Me ha incomodado escuchar los audios de las conversaciones entre los maquinistas y el centro de control previas al dramático accidente ferroviario de Urda. Me ha incomodado escuchar las indicaciones, las dudas, el tono de las voces de personas que estaban trabajando en aquel momento y, en particular, la voz del maquinista fallecido. Así, sin distorsionar las voces ni nada. No he podido evitar pensar en familiares y amigos escuchando la escena repetida una y otra vez. Repetida hasta el agotamiento.
Me ha incomodado como persona, y también me ha incomodado como profesional de la comunicación.
“Error humano”, se apresuraron a decir. En esta ocasión, no había la típica explicación de “hay que abrir una investigación detallada”, “las causas tardarán en conocerse”, etcétera. En esta ocasión, había prisa. Por lo tanto, además de hablar enseguida de “error humano”, se activó aquella otra práctica tan frecuente en nuestro mundo: la filtración, que siempre es interesada.
No sé quién filtró las grabaciones, pero parece evidente que lo hizo para quitarse de encima presión y culpa. Durante un tiempo, las preguntas sobre los fallos técnicos, la seguridad o los protocolos pasaban a un segundo plano mientras escuchábamos una y otra vez unos audios tan sobrecogedores como difíciles de descifrar para los no entendidos en los códigos de la seguridad ferroviaria.
Quienes trabajamos en comunicación defendemos la transparencia, y siempre pedimos y aconsejamos a las organizaciones que den explicaciones, que compartan información y que reconozcan qué les falta por saber. Ahora bien, la transparencia también debe ejercerse con responsabilidad.
Difundir unas conversaciones sin aportar todos los elementos para interpretarlas puede confundir mucho más que aclarar; puede dejarnos convencidos de que ya sabemos qué ha pasado cuando apenas hemos escuchado una parte de la historia. Y está claro que expone a las personas a un juicio público del que difícilmente podrán defenderse. Alguna, nunca más.
Me pregunto qué piensan los trabajadores cuando escuchan las conversaciones de sus compañeros en los medios antes de que se hayan aclarado los hechos; qué confianza pueden tener en una organización si perciben que, ante este drama, la primera respuesta es señalarlos.
Y aquí es donde aparece el boomerang.
La prisa por quitarse responsabilidades de encima puede servir para orientar los primeros titulares, pero la investigación continúa y no tardan en aparecer otros registros, testimonios que aportan datos que desconocíamos, técnicos que nos hablan de averías y de explicaciones detrás del “error humano”. Y ocurre que empieza a ponerse en duda aquella explicación tan rápida, tan fácil de entender y con un culpable tan concreto.
En una crisis con víctimas hay que dar información pronto, pero también hay que tener la capacidad y la prudencia de decir “todavía no lo sabemos”. Las víctimas, las familias y la ciudadanía merecemos explicaciones que aguanten más allá del primer titular.
Porque, al final, lo acabaremos sabiendo. Porque todo se acaba sabiendo
