Hace unos días recibí un correo electrónico de Revolut, el banco del que soy cliente. El asunto decía: “Plan de reorganización corporativa de Revolut Bank UAB”. Con un título así, pensé que algo importante estaba pasando y que, probablemente, me afectaría.
Abrí el correo y empecé a leer. Resulta que las cuentas de los clientes franceses pasarán a una nueva entidad bancaria con sede en Francia. ¿Y yo? Pues nada. Mi cuenta seguirá funcionando exactamente igual, con el mismo IBAN, las mismas tarjetas y las mismas garantías. No he de hacer absolutamente nada.
Hasta aquí, todo claro. Pero el correo no finalizaba aquí. Ni de lejos.
El documento, de 936 palabras, incluye explicaciones sobre la reorganización, advertencias de seguridad, información sobre la garantía de los depósitos, datos registrales, organismos reguladores, domicilios fiscales y un largo etcétera de informaciones sobre las diferentes sociedades de Revolut. Incluso aparecen las entidades que prestan servicios de criptoactivos.
Todo ello para comunicarme que mi cuenta no experimentará cambio alguno.
No querría ser injusto con Revolut. Entiendo que las entidades financieras tienen obligaciones legales de información y transparencia. Pero aquí es dónde me surge la duda: ¿cumplir con la obligación de informar es lo mismo que comunicar bien?
En comunicación corporativa a menudo confundimos la cantidad de información con la calidad de la comunicación. Pensamos que cuántas más cosas expliquemos, más transparentes somos y más confianza generamos.
Pero puede suceder exactamente lo contrario. El exceso de información puede terminar escondiendo lo que realmente importa. Y cuando todo parece importante, nada acaba siéndolo. El receptor debe hacer el esfuerzo de separar el grano de la paja, identificar qué le afecta y decidir si debe hacer algo. Un trabajo que, en buena medida, habría de corresponder a quién comunica.
Comunicar no consiste en trasladar toda la información que tenemos, sino en seleccionarla, ordenarla y presentarla pensando en quién la recibirá.
En el caso de Revolut, quizás el canal más adecuado no es el correo electrónico. ¿No pueden publicarlo en la web si de lo que se trata es de cumplir un requisito legal? ¿O bien uno de aquellos faldones pequeños que a veces se publican en los diarios de papel?
Lo más curioso es que, al final del correo, después de páginas de información corporativa y legal, Revolut me formula una pregunta: ¿Te ha resultado fácil de entender este correo electrónico? Y me ofrece dos botones para responder, uno con el pulgar hacia arriba y el otro, hacia abajo.
Yo les haría otra pregunta: ¿si lo único que había de saber era que mi cuenta continuaría igual, se necesitaban tres páginas para explicármelo?
Quizás deberíamos recordar más a menudo que decir mucho no quiere decir comunicar mejor. Y que, a veces, el mejor ejercicio de comunicación es decidir qué no es necesario explicar.
Por cierto, unos días antes había recibido otro correo de la misma entidad diciéndome que en Polonia podré usar Blik, una especie de bizum del país. Ok, ¡gracias!
