La experiencia del cliente (CX) ha sido siempre una de nuestras mayores pasiones. En nuestros proyectos de CX no nos limitamos simplemente a trazar un Journey del Cliente; aspiramos a algo mucho más profundo: llevar a nuestros clientes a la RELEVANCIA para los suyos. Nos esforzamos en ayudarles a crecer como marcas amadas por sus clientes.
Pero, ¿qué implica realmente gestionar la Experiencia de Cliente para convertirse en una empresa o marca relevante?
En primer lugar, necesitamos gestionar adecuadamente las experiencias de los clientes. Aunque hay muchas definiciones de lo que constituye la experiencia del cliente, la mayoría destaca que se trata del conjunto de sensaciones y emociones que el cliente percibe en los impactos e interacciones a lo largo de su ciclo de vida con una empresa o marca. Más allá de cualquier definición, es crucial entender que la Experiencia del Cliente es una emoción, algo que se siente. Y aunque sea una emoción, podemos gestionarla y medirla. Para nosotros, éstos son algunos de los factores más importantes de CX:
CX implica empatía
La empatía es el punto de partida. Si una empresa no está dispuesta a comprender y ponerse en los zapatos del cliente, nunca logrará conectar con él. Debemos esforzarnos por conocer al cliente, sus preferencias, sus preocupaciones y sus objetivos. Además, es crucial humanizar la experiencia, empezando por humanizar los procesos internos. Si bien es cierto que las empresas deben buscar la optimización de recursos, no debe hacerse a expensas de la capacidad de empatizar con el cliente.
Aunque es una realidad que la empatía depende en gran parte de la inteligencia humana, cada vez más vemos un rol para la inteligencia artificial en la humanización de la experiencia. Toda una revolución tecnológica.
CX es Confianza
Buscamos transmitir una imagen fiable, que el cliente nos perciba como una marca que se preocupa por su bienestar. La confianza se genera demostrando al cliente nuestro conocimiento, la calidad percibida y la consistencia. Debemos hacer las cosas bien una y otra vez. Hay una ecuación que lo describe muy bien: La confianza es la suma de Credibilidad, Fiabilidad e Intimidad, amplificado por la orientación al cliente.
Resaltamos varias características de la Confianza:
- Conocimiento. Es fundamental demostrar conocimiento de manera constante. Debemos mostrar que somos expertos en lo que hacemos y que estamos siempre aprendiendo y mejorando para seguir siendo una referencia en nuestro sector.
- Calidad Percibida. Nuestros productos o servicios no solo deben ser funcionales, sino que también deben inspirar confianza y seguridad en los clientes. Es importante comunicar orgullosamente nuestros logros y utilizar el feedback del cliente para mejorar continuamente. De esta manera no solo ofrecemos calidad sino esa calidad también es percibida.
- Consistencia y privacidad. La experiencia que ofrecemos debe ser constante, sin altibajos. Cada interacción con el cliente debe ser consistente en calidad y servicio para ganarnos su confianza a lo largo del tiempo. Somos fiables cuando el cliente siente que deberíamos de estar, y que mostramos respeto a sus necesidades.
CX es Comodidad
Debemos ofrecer la máxima comodidad en todas las etapas y canales de interacción con el cliente. El primer paso es reducir la complejidad. Esto implica simplificar los procesos y utilizar la tecnología de manera efectiva.
- Procesos sensatos. Tanto la experiencia del cliente como la del empleado serán mejores si utilizamos procesos simples y fáciles de entender, diseñados con sentido común.
- La tecnología que ofrecemos debe ser fácil de usar y ayudar a ahorrar tiempo al cliente. Los sistemas de pago no solo tienen que ser seguros, sino también intuitivos, y debemos estar preparados con procesos manuales en caso de fallos tecnológicos.
- Ayuda. Debemos mostrar disponibilidad para ayudar cuando el cliente lo necesite, estableciendo los canales de contacto preferidos por el cliente, y teniendo la información de contacto fácilmente accesible en nuestra página web.
CX es Sorprender
La innovación en la experiencia del cliente es clave para evitar aburrirlo. Debemos sorprender de vez en cuando para mantener viva la relación con el cliente, ya sea a través de detalles personalizados o experiencias inesperadas. Sorprender al cliente de manera muy sutil, por ejemplo, celebrando su aniversario de cliente con nosotros, o hacer hincapié en un acontecimiento que sabemos que impactará al cliente.
Estos factores nos ayudan en nuestro camino hacia la RELEVANCIA, aspirando a convertirnos en una parte importante de la vida del cliente. La relevancia es medible, como lo demuestra un estudio de marcas relevantes en España publicado por Forbes y realizado por la agencia Pulsing Brands, que posiciona a marcas como Nivea, Samsung y Netflix en los primeros puestos del ranking. También muestra las marcas más relevantes por sector. Ahí vemos marcas como Mercedes e ING, Mapfre y Decathlon como líderes de relevancia en su sector. No nos sorprenden estas menciones, ¿verdad?
¡Déjanos sorprenderte!
En nuestra próxima publicación, compartiremos cómo la generación de una cultura de Experiencia del Cliente (CX) contribuye a la creación de un programa de Voz del Cliente (VOC).
