La figura del Community Manager
Todos ya buscamos en google «community manager en Canarias» o «gestión de redes sociales en Tenerife» para encontrar a alguien que nos lleve las redes, pero ¿sabías que detrás de una buena estrategia de comunicación online hay un equipo completo de Social Media?
En una gran empresa lo ideal sería encontrar todas las posibilidades a la hora de gestionar la comunicación online. Y en este sentido, existen varias personas encargadas de la comunicación online.
Figuras de Social Media
En primer lugar se situaría el Social Media Strategist. Es el responsable de definir una estrategia global que puede incluir información, blogs corporativos o no corporativos, aplicaciones y posibilidades de las communities ( Facebook, Twitter, Youtube…) con relación a la marca. Si existen franquicias ellos deben estar presentes en su estrategia.
Por debajo de esta figura se encuentra el Social Media Manager. Puede ser un Social Media Strategist ya que puede definir la estrategia y ejecutarla. Son los expertos de las campañas de marketing y probablemente de la gestión de la misma. También pueden estar a cargo de la compra de medios en Social Media como Facebook, Instagram, TikTok, Twitter, etc. y sin duda deberían trabajar estrechamente con los Community Managers para aprovechar e integrar los elementos de conversación en cada campaña y para que la comunicación online esté en línea con la estrategia de la empresa.
Otra figura es el Social Media creative. Actualmente encontramos muchas empresas que ofertan puestos de Community Management relacionados con la creatividad porque llegados a este punto la creatividad es la base de la diferenciación. La presencia en redes sociales es fundamental para las empresas, sobretodo para lograr destacar sobre el resto de marcas. Es un puesto muy demandado actualmente en las empresas y agencias de publicidad.
El Social Media metrics es el que se encarga de la definición de objetivos y la presentación de informe de los resultados. Comprende el marketing para poder saber cómo valorar resultados y explicarlos al cliente.
El Social Media Analyst es quién controla lo que pasa y dónde sucede. Sabe dónde nacen las conversaciones. Es capaz de analizar varios communities a la vez y decir dónde y cuándo conversar.
El Social Media legal por lo general debería ser un abogado, pero un abogado experto en las posibilidades de Social Media. Debe conocer los términos legales de todas las comunidades y entender cómo afectan a las marcas. Cada vez es más demandada esta profesión y deben de conocer las leyes del país donde se va a vender el producto de la empresa, así como la legalidad dentro de la propia plataforma. Esta figura tendrá qué combinar las normas de unos y otros para que la presencia en redes sociales sea correcta y no se corra el riesgo de denuncia.
El Social Media SEO es especialista en fomentar el correcto posicionamiento de buscadores en Social Media. Determina las estrategias para que la empresa esté lo más arriba posible en los motores de búsqueda. Aunque esto sería sin duda un puesto que debería complementar cualquiera de las anteriores ya que es una base de Social Media.
Debajo de todos ellos se encuentra el Community Manager, que es la persona responsable de manejar una comunidad (blog, una cuenta de Twitter, Facebook, Instagram, Tik Tok, la página de empresa de LinkedIn…) . Ellos son el rostro de la marca y las conversaciones son su responsabilidad. Por eso también pueden ser responsables de la gestión social como plataforma de escucha y filtrado, y luego la asignación de conversaciones con otros en la unidad de negocio. A veces incluso pueden organizar eventos en persona para obtener retroalimentación de la comunidad.
Esto sería la realidad de una gran empresa de publicidad o de un gran departamento de comunicación. En el día a día del Community Manager esto no es así. El Social Media Strategist seguramente sería el director de la compañía y por debajo suyo estaría el Social Media Manager que podría ser el community manager que está gestionando las redes o un técnico de la compañía que en cualquier caso debería dejarse aconsejar por quien posee conocimientos de Social Media.
Según AERCO Community Management se define de la siguiente manera: «Es la gestión de las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes”.
Por lo tanto el Community Manager se considera el relaciones públicas online. Esta persona se convierte en un relaciones públicas que se relaciona con su comunidad en Internet aplicando los sistemas de calidad total. Gestiona lo que quiere el cliente y lo que quiere la empresa para ofrecérselo de forma óptima mediante una estrategia.
A partir del esquema de AERCO las funciones del Community Manager se divide en cinco puntos:
- Escucha.
- Circula la información que “escucha” internamente.
- Explica la posición y los valores de la empresa a la comunidad.
- Busca líderes tanto interna como externamente.
- Encuentra vías de colaboración entre la comunidad y la empresa.
En primer lugar tiene que escuchar al cliente en su terreno fuera de la empresa. Para ello tiene que aprender a monitorizar la red mediante diferentes herramientas. Una vez llegue a su trabajo, debe saber qué se ha dicho.
En segundo lugar debe hacer llegar la información al resto de los departamentos de la empresa e implicarles en el diálogo que ofrecen las redes sociales. El Community Manager es la voz de la empresa. Responde conversa y comparte. Todo lo que el Community Manager transmita en esas conversaciones va a generar una imagen sobre la marca de la empresa y además ayuda a aumentar el posicionamiento dentro de las plataformas.
Tener la figura de un Community Manager en la empresa supone:
- Poder ver cómo se suceden los cambios en los social media.
- Aumentar la interacción y la proximidad con los clientes.
- Mantener un diálogo abierto con potenciales clientes para dar mayor credibilidad a la marca.
- Leer en directo lo que piensan los consumidores sobre la marca.
- Acelerar las acciones de marketing de la marca en medios tradicionales.
- Adaptar el lenguaje de la marca para conectar con nuevos clientes.
- Estar siempre al tanto de las últimas noticias de la industria y del mundo.
- Desmentir cualquier declaración errónea sobre la marca.
- Impulsar el impacto del marketing directo.
- Establecer conexiones directas con los principales medios y analistas.
- Abarcar a todas las generaciones, razas, credos y países para llegar a un público que ningún otro canal es capaz de conseguir y además tienen una segmentación muy clara.
Un buen Community Manager debe caracterizarse por tener estos valores:
- Honestidad: en un entorno transparente la mentira aparte de estar mal vista es más fácil de ser descubierta. No debe ocultar los problemas con los servicios o productos de la marca, es mejor mantenerse al tanto de la web social y ser transparente.
- Respeto: tratar a los demás como nos gustaría ser tratados a nosotros participando con educación con la mente abierta. Son conscientes de la diversidad de culturas y de opiniones.
- Humildad: conocen sus limitaciones y están dispuestos a aprender de los otros
- Generosidad: comparten información y activos digitales de valor con los otros.
- Reciprocidad: son justos y corresponden a un elogio. otorgan visibilidad al trabajo de los otros.
- Colaboración: la cultura peer-to-peer y la colaboración de personas trabajando de forma coordinada, ayudada por tecnologías que facilitan la creación de obras cooperativas.
¿Conocías todas estas profesiones? Cuéntanos tus impresiones.
