En este capítulo me permito ilustrar cómo responder un feedback de manera impecable a través del reto creativo de Remarca, esta vez con la marca FedEx.
Imagina por un momento que el feedback del cliente es como un envío de mensajería FedEx que conecta la agencia y el cliente, que transporta valiosas impresiones y sugerencias. Así, el feedback se convierte en un ingrediente esencial para perfeccionar la comunicación y garantizar que el mensaje transmitido sea poderoso, significativo y llegue directo al corazón de la audiencia.
Si el brienfing publicitario es imprescindible para definir una buena campaña, el feedback que dará el cliente a la propuesta creativa, es una de las herramientas más valiosas que encontramos en el mundo de la publicidad.
Cómo responder un feedback según el reto creativo de Remarca
El proceso de comunicación entre una agencia y un cliente es como el envío de un valioso paquete de FedEx. La agencia, llena de talento y creatividad, empaqueta cuidadosamente cada idea y concepto creativo, preparándolos para su entrega. El feedback del cliente es como el mensajero que transporta ese paquete hacia su destino final. Es el intermediario que lleva consigo el paquete de retroalimentación, cuidando cada palabra y cada impresión que el cliente desea compartir.
El mensajero recorre un camino lleno de expectativas, desafíos y emociones. Es el vínculo crucial entre la agencia y el cliente, asegurándose de que el paquete llegue sano y salvo, sin perder ni una pizca del valioso contenido.
Cuando el mensajero entrega el paquete al destinatario, es como el momento en el que el cliente comparte su feedback con la agencia. Abrir el paquete revela una gama de emociones y percepciones, como descubrir un tesoro de ideas valiosas.
El feedback del cliente, al igual que el paquete, puede contener sorpresas gratificantes, comentarios constructivos o sugerencias innovadoras. Es un intercambio de perspectivas, donde la agencia aprende y se inspira, y el cliente se convierte en un participante activo en la creación del mensaje final.
Así como el mensajero vuelve a la agencia con la confirmación de entrega, el feedback del cliente regresa a la agencia con la certeza de que sus palabras han sido recibidas y apreciadas. Es un círculo completo de comunicación en el que ambas partes se enriquecen y fortalecen.
¿Qué es un feedback?
Si el propósito del marketing es definir y planificar un conjunto de estrategias y acciones dirigidas a promover productos, servicios o ideas, con el objetivo de satisfacer las necesidades y deseos del mercado. En este contexto, el feedback se refiere a la información y opiniones que el cliente proporcionan a la agencia acerca de cómo ve de adecuada la propuesta creativa, para comunicar acertadamente la promesa de los productos o servicios que pretende vender la acción.
El feedback en comunicación es crucial para comprender cómo los consumidores perciben y valoran lo que se les ofrece. Proporciona una visión directa de la satisfacción del cliente, las preferencias, las expectativas y los puntos de mejora. El feedback puede ser recopilado a través de diversas vías, como encuestas, comentarios en redes sociales, reseñas online, y cuando lo hace el departamento de marketing con la agencia, a través de comunicaciones directas minuciosamente detalladas.
Al recibir y analizar el feedback de manera efectiva, las empresas pueden tomar decisiones informadas para mejorar su oferta, ajustar su estrategia de comunicación y brindar una experiencia más satisfactoria a sus clientes. El feedback actúa como una brújula que orienta la toma de decisiones, permite identificar oportunidades de crecimiento y fortalece la relación entre la empresa y sus clientes.
Además, el feedback en marketing no solo se limita a la etapa posterior a la venta, sino que también puede ser aprovechado durante todo el ciclo del cliente. Desde el desarrollo de productos o servicios hasta la comunicación y la atención al cliente, el feedback ayuda a optimizar cada interacción y a adaptar las estrategias para satisfacer de manera más efectiva las necesidades cambiantes de los consumidores.
En resumen, el feedback en marketing es la información y opiniones que los clientes brindan a las marcas sobre su experiencia con los productos o servicios. Es un recurso valioso que impulsa la toma de decisiones, mejora la satisfacción del cliente y permite una comunicación más efectiva entre la empresa y su audiencia.
Haz las preguntas adecuadas para obtener feedback de calidad
Uno de los primeros elementos sobre los que debe partir un buen sistema de feedback son buenas preguntas. Las preguntas que hagamos pueden suponer la diferencia entre un montón de respuestas útiles o tan solo unas cuantas encuestas contestadas.
Es mucho mejor utilizar una encuesta que pida rápidamente a los clientes que compartan sus pensamientos. Cómo responder con un feedback aburrido o con muchas respuestas abiertas.
Uno de los principales problemas que todas las empresas tienen a la hora de obtener feedback de comunicación es la de conseguir que sus encuestas sean vistas por los clientes. Cuantas más personas rellenen nuestras encuestas, más feedback vamos a tener y mejor información conseguiremos para poder mejorar.
Aquí van algunos consejos de cómo responder un feedback que también usa FedEx, para mejorar nuestros resultados:
- Incluye una copia física de tu encuesta cuando envíes recibos o facturas, o bien un enlace en caso de que sea un recibo o factura digital.
- Si tienes capacidad para enviar físicamente postales puedes hacerlo, pero también sirven las postales virtuales. Puedes enviar una campaña de email marketing regalando un 20% de descuento en tus productos o servicios y aprovechar para facilitarles tu encuesta.
- Ofrece incentivos a cambio de rellenar las encuestas. Es una práctica muy habitual que no suele perjudicar a los resultados obtenidos en las encuestas.
El feedback instantáneo del mundo móvil
Los expertos saben cómo responder un feedback de forma inmediata, la clave se encuentra en la tecnología móvil. Si antes del boom de internet enviar tarjetas por correo postal era lo usual para obtener feedback, hoy en día debemos adaptar nuestras encuestas digitales al mundo móvil.
Al igual que FedEx se ha ido adaptando con el paso del tiempo a las novedades para poder ofrecer el mejor servicio a sus clientes. Tú debes hacer lo mismo con tus encuestas. Por ello todas deben ser responsive y adaptarse a todo tipo de dispositivos móviles.
Cuando tienes una encuesta bien diseñada para dispositivos móviles, estás multiplicando las posibilidades de que tus clientes rellenen tus encuestas. Muchos clientes optan por rellenar encuestas en momentos «muertos», como cuando van en transporte público, están esperando por otra persona o similar. Es entonces cuando tienes una oportunidad, a través de sus dispositivos móviles, para que rellenen tu encuesta.
Si tu encuesta no está bien preparada para enganchar a tu audiencia en dispositivos móviles, probablemente terminen por cerrarla y te quedarás sin su valioso feedback.
El feedback de FedEx
Las empresas que alcanzan valoraciones como FedEx, son plenamente conscientes de que hay que mantenerse en estado de aprendizaje constante para poder mejorar. Esto ocurre igual con los sistemas de cómo responder con un feedback, si no estamos implementando de forma constante mejoras probablemente se quedará obsoleto. Estar atentos a cómo las multinacionales como FedEx nos presentan sus encuestas de satisfacción, cómo consiguen captar nuestra atención, cuáles son las preguntas que utilizan.
FedEx es la cuarta empresa de transporte y logística más grande del mundo por valor de mercado. Por delante tan solo se encuentran UPS, Union Pacific y la alemana Deutsche Post.
Fedex es una empresa de mensajería que arranca su andadura en los años 70, siendo pionera en el ámbito del transporte aéreo al solo emplear aviones de tipo jet para el transporte de paquetes. Desde entonces nace la historia de éxito de una compañía que ha tenido que recibir muchísimo feedback por parte de sus clientes para poder seguir mejorando.
FedEx es una empresa que ha ido creciendo con el paso del tiempo gracias a poner en marcha sistemas de obtención de feedback de comunicación muy sofisticados. La inversión que hagamos en materia de obtención de feedback la vamos a recuperar gracias a que vamos a poder mejorar nuestra empresa, nuestro producto o servicio, nuestros procesos, el servicio que prestan nuestros empleados y mucho más.
Jordi Corella
Socio y director creativo en adn studio
¿Qué es Remarca?
Remarca es un proyecto interno de adn studio en forma de alfabeto singular. Una visión ecléctica de lo que podría ser un abecedario de logotipos de referencia reinterpretado, un diccionario de términos esenciales para los profesionales del marketing, una buena colección de tutoriales sobre conceptos de comunicación, o todo a la vez.
Remarca es un experimento creativo que aportará definiciones particulares, relacionadas con el ámbito del branding, el marketing, la publicidad y la comunicación. De la A a la Z.
¡Estás invitado!
Si escribes habitualmente y te apetece el reto intelectual de desarrollar un artículo vinculando una marca comercial a un concepto relacionado con la comunicación, el branding, el marketing, la publicidad, el diseño o la innovación.
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