I chatbot stanno ridefinendo radicalmente il panorama del customer service. Scopri perché nel nostro ultimo blog post.
L’intelligenza artificiale consente alle aziende di supportare al meglio le esigenze dei loro clienti in tutti i punti di contatto del percorso dell’utente.
Qui entrano in gioco i chatbot.
Un chatbot è un assistente virtuale basato su IA che interagisce con gli utenti in tempo reale, automatizzando il servizio clienti e le attività di vendita.
Grazie alla disponibilità 24/7, offre supporto continuo anche fuori orario o in contesti internazionali, superando le barriere di fuso orario. Questo vuol dire che il chatbot riesce a raccogliere un contatto anche quando non c’è un referente dedicato ad assisterlo.
Ecco di cosa parleremo in questo contenuto:
Di cosa si occupa il customer service?
Il customer service (anche detto servizio clienti) consiste in una serie di attività pensate per migliorare l’esperienza del cliente con il prodotto o servizio di un’azienda.
Al contrario di quanto spesso si pensa, è un processo che non si attiva ad acquisto effettuato, ma è presente in tutte le fasi del percorso utente.
Nello specifico, il customer service si occupa di 3 aspetti fondamentali:
- Assistenza pre-acquisto: aiutare i clienti a fare la miglior scelta di acquisto in base alle loro esigenze, dando loro tutte le informazioni necessarie
- Supporto durante l’acquisto: assistere i clienti nel processo di acquisto, assicurandosi che sia semplice e privo di frizioni
- Assistenza post-vendita: gestire eventuali problemi o domande dopo l’acquisto, come resi, cambi o supporto tecnico.
Tra le varie strategie di customer service, uno strumento come un chatbot è utile a qualificare il contatto attraverso domande mirate.
Conoscendolo meglio, l’assistente virtuale è anche maggiormente in grado di supportare chi visita il website attraverso raccomandazioni personalizzate.
Dopo aver raccolto il contatto, il lavoro continua: è possibile attivare flussi di marketing automation per coltivare la relazione finché il prospect non sarà pronto a interfacciarsi col reparto commerciale.
Chatbot e customer service: 10 statistiche su cui riflettere
L’aumento della messaggistica istantanea ha modificato le preferenze dei consumatori in termini di comunicazione.
Più settori, compreso il mondo del design, stanno integrando chatbot nei loro processi aziendali, perché sono una risorsa fondamentale per connettersi con potenziali clienti e buyer personas come interior designer, showroom o general contractor.
In un precedente articolo sul nostro blog abbiamo elencato alcuni trend inerenti ai chatbot. Qui di seguito invece 10 statistiche su cui vale la pena riflettere.
- Il mercato dei chatbot raggiungerà gli 8.71 miliardi di dollari nel 2025 (Mordor Intelligence);
- I chatbot potrebbero diventare il principale canale di supporto clienti per un quarto di tutte le aziende Entro il 2027 (Gartner).
- Il 65% degli utenti vuole risolvere problemi senza l’intervento umano (Master of Code);
- Il 15% degli utenti afferma che i chatbot potenziati dall’IA sono la forma più efficace di servizio clienti (2024 HubSpot State of Service);
- Il 31% delle aziende usa chatbot potenziati dall’IA (2024 HubSpot State of Service);
- Il 69% dei consumatori si è dichiarato soddisfatto della propria ultima interazione con un chatbot (Tidio).
- L’82% dei consumatori ritiene molto importante ricevere una risposta immediata quando si ha una domanda legata al marketing o alle vendite (Brainpull);
- L’80% degli utenti ha interagito con un chatbot almeno una volta (Master of Code);
- Le medie imprese (con meno di 250 dipendenti) rappresentano circa il 40% di tutte le aziende che utilizzano chatbot (Master of Code);
- Il 58% delle aziende nel settore B2B utilizza attivamente i chatbot, rispetto al 42% delle aziende B2C (Relay).
Questi strumenti hanno un enorme potenziale da offrire alle aziende per semplificare qualsiasi funzione aziendale complessa.
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Pensa al settore del design e dell’arredamento, dove i clienti cercano risposte rapide su materiali, personalizzazioni e tempi di consegna.
Per un utente impaziente la reattività del servizio clienti può fare la differenza tra una vendita chiusa e un’opportunità persa.
Lo stesso vale per il settore Ho.Re.Ca. e contract, dove le richieste di preventivi, disponibilità di prodotti e specifiche tecniche arrivano a ogni ora.
In questo senso il chatbot arriva per superare un limite umano: essere al servizio del cliente o potenziale tale, sempre.
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