Fino a qualche anno fa era difficile pensare che i brand potessero comunicare in modo diretto con i clienti utilizzando le chat private. Tantomeno che questi potessero trovarlo di proprio gradimento. All’epoca, WhatsApp e Messenger erano il regno delle conversazioni personali tra gli utenti che qui si scambiavano confidenze, emoji e link. E quello che di più diretto si riceveva era una Direct Mail neanche tanto personalizzata. Eppure oggi le app di messaggistica sono diventate parte integrante delle strategie di marketing e comunicazione delle aziende. Tanto da essere tra i canali preferenziali per il customer care e per la condivisione di offerte cucite su misura.

App di messaggistica tra promozioni e customer care

Applicazioni come WhatsApp, Telegram o Messenger costituiscono oggi una corsia preferenziale per gli utenti che necessitano dell’assistenza clienti. Questi sono più propensi a scrivere un messaggio dal PC o dallo smartphone piuttosto che fare una telefonata a un numero verde. Complici i chatbot e le automazioni con l’AI, le app di messaggistica permettono di usufruire di un approccio diretto per risolvere le problematiche più semplici o ricevere una rapida risposta alle domande più frequenti. In un secondo momento o per interventi più complessi, gli utenti possono sempre richiedere l’ausilio di un operatore. 

Le app di messaggistica risultano anche particolarmente efficaci per l’invio di promozioni e offerte personalizzate. A patto però di rispettare le normative sulla privacy e di non risultare invasivi. Se si calibra in modo ottimale la frequenza di invio, i tassi di apertura dei messaggi promozionali su Telegram o Messenger possono essere particolarmente elevati. Su WhatsApp possono arrivare al 97% se gli utenti hanno accettato di ricevere comunicazioni via chat. Se pensiamo che il tasso di apertura delle newsletter si aggira intorno al 12%, possiamo facilmente capire perché molti brand hanno integrato le app di messaggistica nelle proprie strategie di marketing.

Al di là delle offerte, è possibile sfruttare le automazioni e inviare tramite app di messaggistica testi di benvenuto, reminder per carrelli abbandonati o sondaggi per chiedere feedback sui prodotti. Proprio come le piattaforme social, però, anche le app di messaggistica sono soggette a frequenti aggiornamenti. Tenere conto di questi continui cambiamenti aiuta le aziende a massimizzare gli sforzi economici e produttivi profusi nella strategia.

WhatsApp Business e WhatsApp Business API

Rilasciata da Meta, WhatsApp Business è la versione di WhatsApp ideata per facilitare la comunicazione tra le aziende e i loro clienti. L’interfaccia è estremamente simile all’app classica, presenta però delle funzionalità aggiuntive che danno la possibilità di:

  • utilizzare un numero fisso per i messaggi che deve essere abilitato a ricevere una chiamata per attivare l’account;
  • impostare un indirizzo aziendale, una descrizione dell’attività, un’e-mail, un sito web e degli orari di apertura se presenti;
  • utilizzare le liste broadcast per inviare messaggi; 
  • predisporre dei messaggi automatici di benvenuto e assenza;
  • impostare fino a 50 “risposte rapide” per i messaggi che si inviano più di frequente;
  • creare link e QrCode del profilo WhatsApp Business da condividere con i propri clienti;
  • utilizzare le etichette per organizzare facilmente chat e messaggi;
  • realizzare un catalogo prodotti e servizi con dettagli come immagini, descrizioni, prezzo, link al sito.

C’è un ulteriore aspetto da tenere in considerazione. Con Meta è possibile programmare campagne pubblicitarie che intercettano il target su Instagram e Facebook e permettono di iniziare una conversazione su WhatsApp. Si tratta di un modo semplice per ottimizzare l’investimento e stabilire immediatamente un contatto one-to-one con i possibili clienti.

L’applicazione WhatsApp Business non è da confondere con le API di WhatsApp Business. Queste permettono di collegare il profilo aziendale a piattaforme esterne per la gestione delle vendite o per il supporto clienti. Questa integrazione permette una gestione strutturata dell’app di messaggistica. Grazie alle API è possibile:

  • utilizzare lo stesso numero WhatsApp Business su più device;
  • collegare il profilo con il CRM aziendale;
  • suddividere le conversazioni per reparti;
  • creare flussi automatici di smistamento e assegnazione delle chat;
  • inviare messaggi personalizzati in automatico come conferme d’ordine, promemoria di appuntamenti, avvisi di scadenza o informazioni sulle fidelity card personali.

Con WhatsApp Business API si possono anche creare modelli di messaggi con file allegati. Il limite è di 10 MB e il formato può essere .application oppure .pdf. L’ideale per un volantino o un catalogo prodotti da inviare ad una lista di contatti.

Ultimi aggiornamenti di WhatsApp Business

Grazie alla possibilità di inviare messaggi broadcast gratuiti illimitati, negli ultimi anni WhatsApp Business è diventato uno strumento fondamentale per le aziende. Meta ha però recentemente deciso di stabilire un tetto massimo per gli invii dei messaggi. L’obiettivo della big tech è di frenare lo spam al quale gli utenti possono essere soggetti. 

In particolare, nei prossimi mesi i profili Business potranno inviare fino a 30 messaggi al mese. Verranno testati nuovi messaggi broadcast personalizzati per aggiornamenti relativi ai prodotti o per delle offerte. Sarà inoltre possibile programmare i messaggi. Durante questo periodo di prova delle nuove funzionalità, gli account WhatsApp Business potranno inviare 250 messaggi gratuitamente, dopodiché dovranno a pagare un costo aggiuntivo. Al momento l’azienda non ha ancora stabilito un prezzo per i messaggi.

Non è tutto. Per tutelare gli utenti, Meta limiterà anche il numero di messaggi promozionali giornalieri che ognuno può ricevere. E sperimenterà la funzionalità “annulla iscrizione” che permetterà di bloccare alcune tipologie di messaggi inviati da una specifica azienda senza eliminare il suo contatto.

Per raggiungere gli utenti delle liste broadcast, Meta ha suggerito alle aziende di utilizzare gli aggiornamenti di stato e i canali WhatsApp. Per questi ultimi, la big tech sta introducendo anche gli Insight che permettono di ottenere statistiche sulle visualizzazioni dei messaggi e le variazioni di follower del canale.

Messenger tra chatbot e adv

Nato come chat per gli utenti di Facebook, nel tempo Messenger è diventato un’app autonoma dal social. Recentemente è stato integrato con Meta AI che funge da assistente per aggiungere contenuti interessanti ad una conversazione. E anche per organizzare cene e viaggi e fare ricerche sul web. Insomma, lato utente, l’app di messaggistica della big tech continua ad offrire nuove funzionalità, come le videochiamate in HD stile FaceTime e gli sfondi personalizzabili in AI. Lato azienda, d’altra parte, costituisce una valida alternativa strategica ai piani di newsletter. 

Grazie all’integrazione delle automazioni in AI, Messenger permette di condividere contenuti e promozioni aziendali con tassi di apertura superiori rispetto alle campagne di e-mail marketing. Si tratta di percentuali di apertura e risposta che vanno dall’80% al 90% se il chatbot è impostato correttamente e permette di conversare in modo naturale. Anche qui vale la regola di non sovraccaricare gli utenti con messaggi troppo frequenti. Per essere sicuri che i follower apprezzino il contatto diretto, è possibile realizzare un sondaggio che pone diverse alternative. Questa strategia permette di individuare i canali prediletti dal target di riferimento e, quindi, agire di conseguenza.

Messenger dà la possibilità di realizzare due tipologie di inserzioni pubblicitarie che appaiono in app. Le prime sono le adv che vengono visualizzate come una chat tra le conversazioni dell’utente. Queste permettono all’inserzionista di inserire una call to action chiara che l’utente potrà seguire direttamente dalla chat. La seconda tipologia di inserzioni viene invece visualizzata su Messenger tra le storie degli account che sono seguiti dall’utente, proprio come avviene su Instagram e Facebook.

È possibile integrare l’app di messaggistica di Meta anche nelle altre campagne della piattaforma. Tra le opzioni disponibili in fase di creazione dell’adv, c’è quella di inserire call to action che rimandano direttamente ad una chat con l’azienda. Nella conversazione, tramite chatbot si possono condividere informazioni preimpostate oppure dare la possibilità all’utente di scegliere tra una serie di domande o di azioni. Non è l’unica opzione disponibile. Durante la pianificazione di una campagna si può scegliere di targettizzare le sponsorizzate in modo mirato alle persone che hanno precedentemente interagito con il brand su Messenger. Si tratta di una strategia ideale per mantenere i contatti con potenziali clienti e invitarli a visitare il sito o approfittare di una promozione dedicata.

Prima della produzione dei contenuti per ciascuna tipologia di adv, vale sempre la regola di controllare le dimensioni corrette delle immagini e dei video per ogni piattaforma. Anche queste sono soggette a frequenti cambiamenti. In questo articolo è possibile consultare quelle corrette aggiornate al 2025.

Telegram: canali, gruppi e bot

Telegram consente di inviare messaggi testuali e multimediali, effettuare chiamate vocali, creare gruppi e seguire canali. Proprio questi ultimi sono stati la sua funzionalità di punta, poi ripresi dal competitor WhatsApp. 

Secondo le dichiarazioni del suo fondatore, Pavel Durov, oggi Telegram conta più di 1 miliardo di utenti attivi. E avrebbe ottenuto un profitto di 547 milioni di dollari nel 2024. 

Fin dall’inizio, l’app di messaggistica è stata apprezzata dalle aziende per la possibilità di inviare messaggi di massa e realizzare campagne automatizzate. Telegram permette infatti di targetizzare campagne in canali aperti con oltre 1.000 iscritti e con tematiche correlate al brand. Il tutto facendo affidamento su una serie di statistiche dettagliate, come:

  • numero di visualizzazioni per messaggio;
  • crescita degli iscritti nel tempo;
  • tasso di coinvolgimento degli utenti;
  • origine delle visualizzazioni (condivisioni, ricerche o altro). 

Non è un caso che sia particolarmente efficace nel caso di campagne di lead nurturing, quelle cioè che “nutrono” il cliente con messaggi e contenuti dedicati.

Una distinzione da fare quando si parla di Telegram è quella tra canali, gruppi e bot. I canali permettono di inviare messaggi agli utenti senza che questi possano rispondere. Ecco perché sono perfetti per la condivisione di news o di offerte. I gruppi consentono invece l’interazione e facilitano la creazione di una community legata al brand. Permettono di avvicinarsi al target con sondaggi e quiz e realizzare dei veri e propri focus group. I feedback degli utenti si rivelano utili per migliorare prodotti e servizi o ideare contenuti personalizzati. I bot vengono usati sia nei canali che nei gruppi. Le aziende possono utilizzarli per la gestione automatizzata del customer care oppure per rispondere alle domande frequenti degli utenti.

Nuove funzionalità di Telegram

Recentemente, Telegram ha rilasciato degli aggiornamenti per garantire agli utenti una maggiore privacy e sicurezza. 

  • La funzionalità People Nearby è stata sostituita da Business Nearby, che sostiene le attività commerciali verificate geograficamente vicine all’utente.
  • È stato introdotto un nuovo metodo di verifica degli account di personaggi pubblici e per le organizzazioni che verranno contrassegnati da un piccolo logo che precede il nome; l’obiettivo è quello di prevenire le truffe e ridurre la disinformazione.
  • Sono stati rilasciati dei “regali collezionabili”, che possono essere trasferiti ad altri utenti oppure messi all’asta nei marketplace NFT.
  • Viene inoltre data la possibilità di filtrare i risultati di ricerca tra le conversazioni mostrando solo quelli da chat private, gruppi o canali.

Per chi non lo sapesse, Telegram supporta i pagamenti in criptovalute direttamente all’interno della piattaforma con il Telegram Wallet e grazie ad un’integrazione blockchain (The Open Network). Questo permette alle aziende di accettare transazioni sicure senza utilizzare i circuiti bancari tradizionali, riducendo costi e tempistiche.  

Integrare WhatsApp, Messenger e Telegram nelle strategie di marketing

Come abbiamo visto, le app di messaggistica offrono la possibilità di comunicare in modo diretto con il target, segmentare il pubblico per personalizzare le offerte e nutrire la propria community. Oppure di potenziare le campagne di advertising aprendo un dialogo diretto con potenziali clienti. Il tutto attraverso una semplice chat in un’app che le persone utilizzano quotidianamente.

Per integrare WhatsApp, Messenger o Telegram nella propria strategia di marketing in modo efficace, però, è importante tenere conto delle loro peculiarità. Non basta ideare messaggi conversazionali che non stridano con il flusso al quale l’utente è abituato. Bisogna anche adattare il contenuto all’app specifica e rispettare le sue linee guida e le sue policy.  

Abbiamo già accennato alla necessità di non sovraccaricare gli utenti di messaggi. Trovare un equilibrio nel numero di invii e mantenere un open rate alto può risultare complicato. Per farlo, bisogna chiedersi se la comunicazione in questione offra un valore reale per chi è iscritto al canale o riceve i messaggi in chat. È indispensabile poi controllare le statistiche di apertura e risposta oppure, nel caso dei canali, di abbandono. Queste metriche possono fungere da cartina di tornasole per comprendere quale sia la quantità (e la qualità) di messaggi adatta alla nostra utenza. 

Ricordiamo che le app di messaggistica sono prima di tutto utilizzate dagli utenti a scopo personale. Per mettere a punto una strategia funzionale agli obiettivi dell’azienda e non risultare invadenti, è sempre bene affidarsi a dei professionisti del marketing e della comunicazione.