Las tiendas físicas siguen siendo clave en el entorno Retail, incluso con el crecimiento sostenido del comercio electrónico. Hoy, los consumidores no solo compran productos: buscan experiencias memorables que conecten con sus valores y expectativas.
Marcas como Nike, Levi’s, Lululemon, Zara, Appl, Ikea o Sephora destacan por su capacidad para crear espacios inspiradores que fomentan la fidelidad y el deseo de volver. Un estudio de ChangeUp lo confirma: quienes no logran ofrecer una experiencia satisfactoria en tienda quedan fuera de la preferencia del consumidor.
Las marcas que mejor lo hacen no son necesariamente las que invierten más, sino las que entienden cómo se comportan sus clientes y qué esperan al entrar a una tienda. Nike y Levi’s, por ejemplo, conectan con todas las generaciones: desde la Generación Z hasta los baby boomers. Lo hacen con una combinación de claridad en la organización del espacio, diseño atractivo y un relato de marca coherente. Por el contrario, Walmart, Kohl’s y Target ocupan los últimos lugares por ofrecer espacios recargados, sin inspiración y sin conexión emocional.
La experiencia física marca la diferencia
A pesar de que la Generación Z prefiere internet, el 64% sigue comprando ropa en tiendas físicas con regularidad. Valoran la interacción sensorial, la posibilidad de tocar, probar y llevarse el producto de inmediato. Sin embargo, si la experiencia es frustrante, cambian al canal online. De hecho, el 46% cita malas experiencias en tienda como la principal razón para dejar de visitar puntos físicos.
Este dato se repite en otros segmentos. Los millennials valoran probarse la ropa y sentirse identificados con la marca, lo que impulsa su preferencia por American Eagle, Levi’s y Nike. La Generación X da importancia al precio, pero también espera espacios inspiradores. Los baby boomers, aunque siguen siendo compradores activos, se sienten ignorados por muchas marcas. Solo el 29% afirma sentirse inspirado al comprar, a pesar de su fidelidad a marcas como Nike o Dick’s Sporting Goods.
Estrategia omnicanal para las altas expectativas
Las marcas líderes integran sus canales físicos y digitales de forma fluida. Una experiencia omnicanal coherente genera más gasto medio por cliente y mayor fidelidad. Además, utilizan la tienda como espacio de datos, aprendizaje y fidelización.
Ejemplos como Apple y Sephora demuestran que una tienda bien diseñada puede convertirse en una experiencia inmersiva. Apple ofrece atención personalizada y un entorno donde el cliente prueba antes de decidir. Sephora, por su parte, permite experimentar con productos, recibir recomendaciones y vivir la compra como algo único. Zara ha incorporado tecnología inteligente para reducir fricciones y acelerar el proceso de compra, mientras que IKEA transforma sus tiendas en espacios donde los consumidores pueden visualizar cómo integrar los productos en su hogar.
Las tiendas físicas no están en decadencia, sino en evolución. Quienes apuesten por mejorar la experiencia en tienda física verán el retorno en forma de tráfico, ventas y lealtad de marca. En un contexto donde el consumidor exige más y decide rápido, ofrecer una experiencia física de alto valor es una ventaja competitiva real.
Fuente: Puro Marketing
