GIOIELLERIE: PERCHE’ I CLIENTI CONTINUANO A SCEGLIERLE
ASCOLTARE IL CLIENTE, LEGGERE I NUMERI: L’EVOLUZIONE DELL’ACQUISTO IN GIOIELLERIA
La recente ricerca sul comportamento d’acquisto nel settore orafo, elaborata dall’Osservatorio Federpreziosi Confcommercio in collaborazione con l’istituto Format Research di Pierluigi Ascani, mette in luce il ruolo centrale e insostituibile della gioielleria fisica. Non si tratta semplicemente di un punto vendita, ma di un luogo dove si costruisce fiducia, si vive un’esperienza e si conferisce un significato profondo al gesto dell’acquisto.
A commentare i dati – domenica 11 maggio in occasione della 44ª edizione di OroArezzo in un incontro coordinato dal direttore della Federazione Steven Tranquilli – sono Stefano Andreis e Vincenzo Aucella, rispettivamente presidente e vice presidente vicario di Federpreziosi Nazionale, Elena Spanò, presidente Federpreziosi Firenze Arezzo e Simone Haddad, vice presidente Federpreziosi Roma.
“I Numeri sono la voce del cliente” – Il ruolo insostituibile della gioielleria
“I numeri sono importanti come è importante saperli leggere perché sono la voce del cliente” ha commentato Stefano Andreis “e i numeri ci confermano ancora una volta come i clienti ritengano che i punti vendita siano al passo con i tempi, in grado di trasmettere informazioni approfondite, fornire assistenza completa e consulenza.
Insomma, del gioielliere ci si fida. Ritengo che questa sia la leva più importante su cui lavorare con il massimo impegno per far sì che i nostri negozi non solo possano mantenersi attivi, ma scelgano di investire per crescere e innovare. La sfida del nostro futuro di imprenditori non è sostituire il negozio fisico con nuovi canali di vendita, ma potenziarlo facendo tesoro di quello che i numeri ci suggeriscono per rispondere alle mutevoli esigenze del mercato”.
La scelta: tra ispirazione e guida esperta
La gioielleria fisica continua a giocare un ruolo cruciale nel processo decisionale dei consumatori, che spesso si avvicinano al negozio con idee poco definite. Uno su due entra con un’intenzione vaga e si affida all’esperienza del gioielliere per essere guidato, mentre il 17,8% addirittura non ha alcuna idea d’acquisto e trova nel dialogo con il professionista una bussola personalizzata. Questi dati sottolineano l’importanza della consulenza come elemento chiave nella fase decisionale. La figura del gioielliere, infatti, non è percepita solo come venditore, ma come accompagnatore in momenti importanti e belli della vita, capace di ispirare fiducia e garantire competenza.
Fiducia e fedeltà: i valori che premiano
La relazione duratura tra cliente e gioielliere è essenziale: il 59% dei clienti dichiara di rivolgersi abitualmente allo stesso negozio e oltre il 75% lo consiglierebbe ad amici e conoscenti. Si tratta di una fedeltà costruita nel tempo, che nasce dalla continuità e dal servizio, anche oltre il momento dell’acquisto. Non a caso, più della metà dei clienti torna nella stessa gioielleria in caso di necessità post-vendita e il 76% si dichiara soddisfatto del supporto ricevuto.
La gioielleria come esperienza
L’esperienza sensoriale rappresenta un aspetto distintivo dell’acquisto in gioielleria, con il 54,6% degli acquirenti che considera essenziale toccare e provare i gioielli. L’ambiente del punto vendita gioca anch’esso un ruolo importante: per il 38,7% l’eleganza e la cura dello spazio sono elementi determinanti. Tuttavia, solo il 14% degli acquirenti ha vissuto l’esperienza in gioielleria come realmente emozionante, il che suggerisce margini di miglioramento per coinvolgere del cliente.
Autenticità e competenza
Autenticità del prodotto e sicurezza nell’acquisto rappresentano ulteriori punti di forza del canale fisico. Il 43,6% dei clienti si sente sicuro riguardo all’autenticità del gioiello acquistato in negozio, rispetto al 16% nei canali online.
A ciò si aggiunge il valore del racconto: il 63% degli acquirenti afferma che la narrazione del gioielliere ha inciso sulla scelta d’acquisto.
Il 68% degli acquirenti ha ricevuto spiegazioni chiare su materiali, processi di produzione e design. La competenza tecnica del gioielliere è riconosciuta dal 57% dei clienti, mentre quasi il 40% apprezza la capacità di consigliare in base a stile e occasione.
Digitalizzazione sì, ma con cautela
Allo stesso tempo, emerge un interesse crescente verso le tecnologie digitali. I social network, in particolare Instagram, YouTube e Facebook, influenzano sempre di più la fase ispirazionale del processo d’acquisto. Tuttavia, gli investimenti digitali da parte delle aziende sono ancora limitati e se il 71,4% riconosce il ruolo delle tecnologie digitali nella dinamica delle vendite, poco più della metà ha investito in strumenti digitali negli ultimi due anni: molti operatori faticano a vedere l’utilità concreta di strumenti come l’e-commerce, i software gestionali o le light box per fotografare i prodotti.
A conferma di questa ambivalenza, mentre quasi il 70% dei consumatori sostiene che le gioiellerie dovrebbero sviluppare una presenza digitale più solida, attraverso e-commerce e social media, solo il 50% di loro considera rilevante la collaborazione con influencer o artisti.
Allo stesso tempo, si evidenzia una forte richiesta di personalizzazione: l’88,5% degli intervistati auspica che le gioiellerie offrano servizi su misura, come la creazione di pezzi personalizzati o modifiche a gioielli esistenti.
LE VOCI DEL SETTORE
Vincenzo Aucella
Vincenzo Aucella conferma, sulla base della propria esperienza – anche come presidente di Assocoral, l’Associazione Produttori Coralli Cammei e Gioielli di Torre del Greco -, l‘importanza di valorizzare la gioielleria tradizionale integrandola con le potenzialità offerte dal digitale con l’obiettivo di creare esperienze sempre più personalizzate autentiche e memorabili: “Il nostro mestiere non cambia nella sua essenza, cambia il modo in cui possiamo farlo arrivare al cuore delle persone. I risultati emersi dalla ricerca dell’Osservatorio Federpreziosi mettono in luce quanto il nostro settore continui a essere fondato su valori solidi: la relazione personale, la fiducia costruita nel tempo, la competenza e l’emozione dell’esperienza in negozio. Come professionisti, abbiamo la responsabilità – e la straordinaria opportunità – di custodire questi elementi e, al tempo stesso, di evolvere. La digitalizzazione non deve essere vissuta come una minaccia, ma come uno strumento per amplificare la nostra capacità di raccontare, consigliare, raggiungere e coinvolgere i clienti anche al di fuori delle mura fisiche”.
Simone Haddad
Dello stesso parere è Simone Haddad: “Il settore della gioielleria, da sempre legato a una tradizione ricca di storia e artigianalità, si trova oggi di fronte a una grande opportunità: integrare l’approccio omnicanale nelle strategie di vendita. In un mercato che per sua natura tende a essere conservatore, il nostro ruolo come professionisti acquista una nuova e fondamentale centralità. Non siamo semplici intermediari: siamo narratori di storie, custodi di saperi e interpreti di emozioni.
Come la nostra Federazione non manca mai di ribadire in ogni occasione, restare al passo con i tempi, adottare le nuove tecnologie e comunicare in modo moderno è ormai imprescindibile. Questo non significa snaturare chi siamo, ma anzi, raccontare con freschezza e autenticità un mondo che da sempre racchiude il meglio della creatività e dell’eccellenza italiane. Dobbiamo mostrarci meno ovattati, più vicini e veri, senza perdere il fascino e il prestigio che da sempre caratterizzano il nostro mestiere”.
Elena Spanò
Per Elena Spanò, “Il cliente contemporaneo, pur immerso in un mondo digitale, cerca ancora l’esperienza umana, il dialogo, l’esperto capace di guidarlo nella scelta di un oggetto prezioso e carico di significato. Questa tendenza è molto più che una semplice conferma: è un’indicazione strategica. È qui che si gioca il nostro vantaggio competitivo. Ma per mantenerlo, occorre investire nella nostra professionalità: approfondire la conoscenza delle nuove collezioni, dei materiali, delle tecnologie e dei gusti che evolvono. Occorre anche abbracciare con intelligenza il mondo digitale, non come fine, ma come strumento: utile per comunicare, creare connessioni, raccontare il valore del nostro lavoro. La vera sfida è quella di riuscire ad avere consapevolezza dei propri punti di forza e di debolezza partendo da una costante attenzione ai segnali che ci arrivano dai nostri clienti – e in questo i dati del nostro Osservatorio sono preziosi – con intelligente spirito di “lettura” per applicarli alle nostre realtà individuali e con capacità di mettere in campo tattiche e strategie, consapevoli del fatto che ciò che era valido ieri, non lo è più oggi, così come non lo sarà più domani. Solo così potremo continuare a essere un punto di riferimento per il cliente di oggi e di domani, offrendo un’esperienza d’acquisto che unisce competenza, accoglienza e autenticità.
