En el caso de pequeño asunto, debemos ser:
- Estratégicos y proactivos
- Es algo que tiene que ver con la reputación de nuestra empresa
- Contamos con herramientas innatas para solucionarlo
- Y no tiene por qué tener una connotación negativa
La gestión de una crisis de comunicación consiste en planificar y ejecutar acciones estratégicas para proteger la reputación de una organización ante una situación adversa o inesperada. A modo de resumen, incluye los siguientes elementos clave:
- Anticipación y preparación: contar con un plan de crisis, protocolos claros y portavoces entrenados.
- Detección y análisis: identificar rápidamente el problema, su origen y posibles impactos reputacionales. Actuar de forma urgente.
- Coordinación interna: actuar con unidad, claridad y agilidad dentro de la organización.
- Tener un plan y equipo preparado: es importante tenerlo todo bajo control.
- Tomar decisiones de forma rápida y actuar sin dilación.
- Comunicación transparente: ofrecer mensajes claros, veraces y empáticos a públicos clave (medios, clientes, empleados, etc.).
- Seguimiento y aprendizaje: evaluar la respuesta tras la crisis para corregir errores y fortalecer el plan de gestión futura.
De no ser así, las consecuencias pueden ser devastadoras para nuestra organización.
Los líderes de PR debemos saber anticiparnos a este tipo de situaciones.
Hablemos de ejemplos: una gestión sencilla de un topic puede ser fácilmente un dato mal puesto en una nota de prensa o el nombre incorrecto de un producto o servicio. Esto implica tener que contactar con los medios de comunicación que hayan publicado nuestro contenido y pedirles que, por favor, corrijan la información. En la mayoría de los casos acceden a hacerlo sin problema. Y la gestión se resuelve de forma rápida y sin mayores riesgos.
No ocurre con mismo cuando hablamos de una comunicación de crisis. Algunos ejemplos que me vienen a la cabeza son los provocados por las propias marcas, en algunas ocasiones, como la campaña de Mediamarkt que proponía un 12 de octubre no ir a ver el desfile y sí acudir al Mediamarkt más cercano… o el caso de Hero Baby que provocó una crisis con la periodista Samantha Villar al decirle en un tuit que sus hijos le hacían perder calidad de vida… la propia marca se metió en una crisis que le explotó directamente.
