La comunicación con clientes supone no sólo un ejercicio de influencia para trasmitir mejor los mensajes, sino una apreciable aportación de escucha activa. Sobre estos aspectos se reflexiona en ‘Influencia positiva: las claves de la persuasión’ (Editorial profit), la nueva obra de César Piqueras.
El libro supone un divulgativo, entretenido, recorrido por diversas pautas y consejos para conseguir el ‘match’ con nuestros receptores, para forjar una influencia imprescindible no sólo para que confíen en nosotros, sino también para reaccionar cuando esa influencia corre el riesgo de irse por el sumidero. Por eso, ‘Influencia positiva…’ desgrana una serie de breves capítulos con esencia de ‘common sense’, con consejos prácticos de todo tipo.
Piqueras, conferenciante internacional y CEO de Excélitas Global, autor de doce libros, combina su formación en el ámbito organizacional como Ingeniero Técnico Industrial con sus titulaciones (como el Managerial Psychology por la London Metropolitan University Business School) en psicoterapia, neurolingüística, etc., que le han habilitado a la hora de impartir conferencias y, en todo caso, le confirman como excelente compañero de viaje para afrontar conversaciones (y negociaciones) ‘one to one’ o en equipo.
Como destaca Piqueras, “nuestra capacidad de influencia es crucial en nuestro entorno actual y dependemos de ella constantemente. Cada día debemos comunicarnos para lograr algo a través de este acto tan cotidiano. Por ello, la influencia debe ser entendida como algo que nos lleva a lograr relaciones más saludables, de beneficio mutuo y a largo plazo, es decir que la entendemos como influencia positiva”.
En este desempeño, el autor categoriza, clasifica, varias opciones para pertrechar mejor nuestro arsenal de comunicación: así sucede con el enunciado de seis leyes: “Es imposible no comunicar e influir en nuestro entorno; el camino más corto para influir no es la línea recta (leer entre líneas, adaptarse al cambio, etc.); al influir, siempre hay un aspecto lógico y otro emocional: el segundo condiciona al primero (la importancia del continente); una buena parte de nuestra comunicación comienza con un muro invisible de desconfianza; el responsable de la comunicación es el emisor y máss influencia es igual a más resultados”.
A estas leyes se suman aspectos como la importancia de la proactividad (llamar a un cliente antes de esperar que este te llame), la pasividad, la comunicación tóxica, la sonrisa “como catalizador que suaviza resistencias, facilita la persuasión y allana el camino hacia la influencia”, el elogio medido (“los elogios son más que palabras, son puentes emocionales que nos conectan a las personas. Se construye una base sólida de confianza, un terreno fértil para la influencia positiva”), la escucha empática, etc.
Un contenido muy práctico, aún más en la recta final de la obra, como en el caso de los capítulos 20 y 21 (‘El arte de hacer buenas preguntas’ y ‘El poder de cada palabra’ –“Cambiando nuestro lenguaje, cambiamos las emociones que provocamos en los demás. Y las emociones en comunicación lo son todo”). Y el 22, ‘Expresiones que influyen’ en el que Piqueras se refiere a la ‘ventilación emocional’ (saber elegir el momento idóneo ante complejas conversaciones o momentos de crisis), además de reseñar su modelo de cinco pasos MAOCA: “Momento y lugar adecuados, Agradecer y empezar en positivo, Objetividad al comentar los hechos, Consecuencias de los hechos, Acordar y pedir un cambio”.
Todo un entorno de consejos para que la (buena) influencia sea una herramienta habitual de trabajo, en el que también destacan diversos consejos sobre la comunicación no verbal: gestos que contribuyen (o no) a que las vías de la comunicación no colapsen… y si lo hacen, que sepamos estar preparados para solucionar las incidencias.
