Ce poste est à pourvoir à Lyon.
Téléconseiller F/H
Sous l’autorité hiérarchique du- de la responsable du pôle Centre de contact, vous assurez la relation au quotidien avec les usagers, la prise en charge, le traitement et la réponse aux demandes par téléphone en lien avec la Ville de Lyon et ses partenaires:
Prise en charge et qualification des demandes par téléphone :
- Accueil de l’usager et prise en charge de sa demande.
- Mise en œuvre des techniques de communication orale : questionnement, reformulation, gestion des situations difficiles
Réponse à l’usager :
- Recherche de l’information, communication aux usagers de la réponse présente dans les outils mis à disposition (Base de connaissance du Guichet unique, servicepublic.fr, lyon.fr,…)
Routage des demandes vers les niveaux d’expertise
- Recherche des interlocuteurs compétents (services de la Ville de Lyon ou organismes partenaires).
- Transmission de la demande aux services concernés Application des règles de gestion.
Enregistrement des demandes reçues par téléphone
- Qualification systématique des appels et enregistrement des demandes qui le nécessitent sur l’outil de Gestion Relation Usager (Selligent)
Synthétisation des demandes (objets, contenus)
- Participation à la mise à jour des bases d’information (Annuaire, Base de Connaissance du Guichet Unique, Selligent)
- Alerter sur des situations anormales et/ou récurrentes. Signaler les erreurs, les omissions dans les bases d’information.
Communication aux usagers des réponses transmises par les Directions Opérationnelles suite aux demandes saisies sur l’outil Selligent.
Participation active à la mise à jour des fiches partenariats mises en place avec les Mairies d’arrondissement concernées.
