El mercado actual, cada vez más expuesto a falsificaciones sofisticadas y a la creciente transparencia de los costes de fabricación, ha evidenciado la fragilidad de los productos tangibles como único pilar de valor de marca. Las últimas investigaciones en la industria del lujo han situado el foco en la disparidad entre precio y coste real, erosionando la confianza de los consumidores más exigentes. En este contexto, la experiencia del cliente se ha consolidado como el elemento más resistente y diferenciador dentro de la estrategia Retail.
No se trata únicamente de vender un producto, sino de construir un relato, generar emociones y ofrecer un servicio impecable en cada punto de contacto. Ahí reside una ventaja competitiva difícil de replicar, incluso para las imitaciones mejor ejecutadas.
Valor intangible frente a producto material
La falsificación, por muy precisa que sea en apariencia, no puede emular la totalidad de una experiencia de marca. Elementos como el diseño del packaging, la interacción en tienda, la atención personalizada o el servicio posventa, conforman un ecosistema de valor que trasciende al objeto. Es en estos detalles donde las marcas consolidadas sostienen su posicionamiento y blindan su relación con el cliente.
La estrategia retail actual se apoya en fortalecer estos factores. La percepción de exclusividad no depende solo del precio o del origen del producto, sino de la historia que lo envuelve, de cómo se integra en el estilo de vida del comprador y de la capacidad de la marca para generar confianza y cercanía. Este intangible —la emoción y la narrativa— se convierte en un escudo contra crisis reputacionales, polémicas sobre costes y productos falsificados.
El lujo cuestionado y el reto de la autenticidad
Recientes investigaciones judiciales en países europeos han puesto bajo el microscopio a reconocidas marcas de lujo, revelando que artículos comercializados a precios muy elevados se fabricaban en talleres subcontratados a costes mínimos. Según estos informes, el precio final multiplica por cien el coste de producción, avivando un debate sobre ética empresarial y percepción de valor.
Este tipo de revelaciones no solo comprometen la imagen de marca, sino que alteran las expectativas del consumidor. Ante ello, las compañías líderes refuerzan su estrategia no solo mejorando procesos productivos, sino cuidando con mayor rigor cada elemento de la experiencia de cliente. El objetivo es claro: mantener la confianza mediante una propuesta que no depende exclusivamente del producto, sino de todo el relato que lo sostiene.
En un entorno donde la información circula de forma inmediata y donde las falsificaciones alcanzan niveles alarmantes de sofisticación, la capacidad de una marca para ofrecer autenticidad emocional y consistencia en la experiencia se ha convertido en su activo más valioso. Este intangible es el que permite defender márgenes, justificar precios y preservar la lealtad, incluso en escenarios de crisis reputacional.
La estrategia retail del futuro se escribe en estos términos: menos centrada en el valor material y más enfocada en el vínculo emocional que la marca establece con su cliente, en la calidad de cada interacción y en la narrativa que da sentido al producto más allá de su precio o procedencia. La verdadera fortaleza de una enseña ya no se mide únicamente en ventas, sino en su capacidad para ser percibida como insustituible.
Fuente: Puro Marketing
