La relación entre consumidores y marcas de Retail se enfrenta a nuevos desafíos en un entorno marcado por la preocupación por la privacidad y los ciberataques. Sin embargo, pese a la creciente desconfianza tras incidentes de seguridad recientes en compañías como Adidas, Dior o The North Face, una amplia mayoría de los consumidores mantiene su disposición a compartir datos personales si recibe a cambio una experiencia de compra superior y adaptada.
Según el informe The Trust in CX, elaborado por Press Ganey Forsta, un 69 % de los consumidores en E.E.U.U. sigue abierto a facilitar sus datos personales siempre que obtenga beneficios tangibles y relevantes. Este comportamiento, definido como “Experience Exchange”, plantea oportunidades estratégicas para los operadores de Retail y eCommerce, donde el valor percibido y la personalización se convierten en ejes prioritarios para consolidar la lealtad y la confianza del cliente.
La estrategia de personalización, clave para reforzar el vínculo con el cliente Retail
El estudio revela que solo un 19 % de los consumidores confía en que las marcas gestionen sus datos de forma responsable, pero al mismo tiempo, una gran parte está dispuesta a compartirlos si obtiene a cambio promociones personalizadas, recomendaciones de producto y recompensas exclusivas. Este dato refuerza la necesidad de que las marcas de Retail prioricen estrategias que vinculen data-driven marketing con experiencia humana.
En este escenario, el 30 % de los compradores considera cambiar de marca en busca de experiencias más personalizadas, mientras que un 19 % ya ha tomado esa decisión. Este comportamiento refleja un cambio de patrón en el consumidor actual, que premia a aquellas enseñas capaces de ofrecer un servicio adaptado y diferencial.
Uno de los hallazgos más relevantes es que el 71 % de los encuestados optaría por una marca en la que confíe su información personal, incluso si sus precios fueran más elevados. Esto consolida la confianza como factor decisivo en la elección de marca y abre una vía estratégica para las cadenas de retail que quieran competir más allá del precio, apostando por experiencias de cliente basadas en el respeto y la gestión transparente de datos.
El valor generacional de la experiencia personalizada
La percepción de este intercambio de datos por valor varía según las generaciones. Mientras que las nuevas cohortes de consumidores valoran de forma significativa las propuestas personalizadas, el 37 % de los baby boomers considera irrelevante este tipo de personalización o rechaza compartir sus datos directamente. Esta diferencia obliga a los retailers a diseñar estrategias de experiencia omnicanal adaptadas a cada perfil demográfico, priorizando valores y expectativas específicas.
Dentro de los principales incentivos, destacan los programas de fidelización personalizados, que actúan como factor de decisión para un 19 % de los consumidores, y las promociones exclusivas o recomendaciones ajustadas al perfil de compra, citadas por el 41 % de los usuarios como el motivo principal para autorizar el uso de sus datos.
El informe confirma que en un mercado cada vez más condicionado por la privacidad, las marcas no pueden limitarse a garantizar la seguridad. La ventaja competitiva reside en ofrecer experiencias personalizadas de alto valor percibido, donde el dato no se convierte en un riesgo, sino en una herramienta para mejorar de forma tangible la experiencia de compra y afianzar la relación comercial.
Fuente: Fashion United
