L’adozione dell’intelligenza artificiale (IA) nella pubblica amministrazione (PA) apre a nuove opportunità per il miglioramento dell’erogazione dei servizi pubblici e offre molteplici soluzioni innovative in grado di rendere l’amministrazione pubblica più efficiente, trasparente, inclusiva, e capace di dare risposte sempre più rapide ed adeguate alle esigenze dei cittadini.
LE OPPORTUNITÀ DELL’IA PER IL MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI PUBBLICI
Dunque, questa tecnologia dalle enormi potenzialità trasformative può fungere da volano di innovazione e progresso all’interno della PA e la sua integrazione nei servizi pubblici delinea un ampio panorama di possibilità, che vanno dalla semplificazione delle procedure burocratiche fino ad una corretta pianificazione urbana e un’efficace gestione delle emergenze.
La capacità dei sistemi di intelligenza artificiale di elaborare grandi quantità di dati e di fornire analisi predittive consente una gestione sempre più strategica e ottimale delle risorse pubbliche e, al contempo, rende i servizi rivolti alla collettività sempre più personalizzati e interattivi, migliorando, dunque, non solo l’efficienza operativa ma anche il rapporto fra cittadini e PA.
Più nel dettaglio, attraverso l’analisi predittiva, l’IA può aiutare le amministrazioni pubbliche ad allocare in modo più efficiente le risorse (ad esempio nella pianificazione del personale) oppure ad anticipare e rispondere proattivamente ai bisogni dei cittadini.
Chatbot e assistenti virtuali possono fornire assistenza in tempo reale e risposte immediate su pratiche, scadenze e procedure (es. rilascio documenti, bonus, tributi), facilitando in tal modo l’interazione tra cittadini e PA e rendendo i servizi pubblici sempre più inclusivi e accessibili a una gamma sempre più vasta di utenti.
Attraverso la possibilità di automatizzare processi che tradizionalmente richiedono molto tempo, è possibile ridurre, inoltre, i tempi di attesa per i cittadini e questo non solo migliora la user experience, ma permette anche al personale delle amministrazioni pubbliche di concentrarsi su compiti più complessi e strategici.
Inoltre, l’intelligenza artificiale si presenta come uno strumento prezioso per aumentare la trasparenza e l’accountability della pubblica amministrazione. Infatti, attraverso piattaforme in grado di tracciare e rendere pubblici gli iter decisionali, i cittadini possono avere un ruolo decisionale più attivo nonché un maggior controllo sulle azioni del governo e delle amministrazioni locali.
La crescente rilevanza dell’intelligenza artificiale e il suo enorme potenziale innovativo per il settore pubblico sono, dunque, oggi ampiamente riconosciuti a livello globale. Numerose amministrazioni, oltre a sondare le opportunità tramite progetti pilota, hanno avviato l’implementazione di questa tecnologia in svariati contesti e utilizzano l’IA nello svolgimento di diverse operazioni quotidiane.
L’IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI IA NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE UE
Anche nell’UE, molti funzionari pubblici riportano esperienze positive circa l’uso dell’IA, specie di quella generativa, nei servizi pubblici.
A tal proposito l’Osservatorio dell’UE Public Sector Tech Watch (PSTW) ha condotto un sondaggio nel gennaio 2024 sull’uso dell’IA generativa nel settore pubblico, raccogliendo pareri da 579 funzionari pubblici con ruoli dirigenziali e intermedi in 7 Paesi UE, tra cui Germania, Spagna e Francia. Di questi, il 30% sta già incorporando ChatGPT o strumenti simili nel proprio lavoro, mentre il 44% prevede di farlo in futuro. Il restante 26%, invece, rimane dubbioso sull’adozione di queste tecnologie di intelligenza artificiale generativa. Inoltre, molti manager pubblici hanno riportato esperienze positive nell’uso dell’IA generativa in diversi settori, con solo una minoranza dei rispondenti che ha segnalato conseguenze negative. In particolare, l’aumento dell’efficienza è stato indentificato come il principale vantaggio. Quando il sondaggio ha cercato di esplorare le ragioni del non utilizzo di questi nuovi strumenti IA, circa il 77 % dei rispondenti all’indagine ha riportato tra i fattori principali la mancanza di conoscenza (41 %), di fiducia (25 %) o di consapevolezza (11 %).
L’IA NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE ITALIANA: L’INDAGINE AGID
Passando a considerare esclusivamente la situazione italiana, la recente indagine condotta dall’AgID che ha coinvolto 142 amministrazioni, tra amministrazioni centrali e gestori di pubblico servizio, con un tasso di risposta pari al 76% (108 rispondenti), ha cercato di fornire una prima fotografia dello stato di attuazione dei progetti di IA nella PA italiana.
Tra le organizzazioni coinvolte, solo 45 enti hanno dichiarato di aver avviato progettualità basate su tecnologie IA, prevalentemente nell’ambito economico-finanziario. Tuttavia, l’indagine ha consentito di raccogliere dati e informazioni su 120 iniziative progettuali.
Tra gli obiettivi prevalenti delle iniziative rilevate, rientrano nel 42% dei casi il miglioramento dell’efficienza operativa, seguiti dal potenziamento della capacità di gestione e analisi dei dati (24%). Una quota pari al 18% delle progettualità è invece finalizzata al miglioramento dell’accesso ai servizi da parte di cittadini e imprese.
Inoltre, l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale è orientato in misura maggiore al miglioramento dei processi interni della Pubblica Amministrazione e all’interazione tra amministrazioni pubbliche (modello G2G – Government-to-Government). Ulteriori ambiti di applicazione includono l’obiettivo di migliorare l’esperienza dei cittadini nei rapporti con la PA (G2C – Government-to-Citizens) e di rafforzare la collaborazione tra settore pubblico e privato (G2B – Government-to-Business).
Per quanto riguarda le tecnologie adottate, si rileva una netta prevalenza di soluzioni basate su machine learning tradizionale, impiegato per automatizzare processi analitici e decisionali sulla base di dati strutturati. Si osserva, inoltre, un numero crescente di applicazioni che fanno uso di IA generativa, in particolare nei contesti legati alla produzione automatica di testi. Oltre il 60% dei progetti analizzati integra funzionalità di IA sotto forma di chatbot e assistenti virtuali. Restano marginali, invece, le soluzioni riconducibili all’ambito della robotica intelligente.
Le infrastrutture tecnologiche impiegate sono prevalentemente basate su servizi cloud, tramite API e piattaforme PaaS.
Per quanto riguarda i modelli di procurement e le fonti di finanziamento prevalgono gli Accordi Quadro e le Convenzioni Consip, oltre all’utilizzo del Mercato Elettronico della Pubblica Amministrazione (MePA), del Sistema Dinamico di Acquisizione della PA (SDAPA) e di procedure aperte. In generale, si rileva un limitato ricorso a strumenti di procurement specificamente strutturati per l’intelligenza artificiale. Questo approccio comporta il rischio di acquisire soluzioni non pienamente aderenti alle esigenze specifiche delle amministrazioni, nonché la possibilità di incorrere in fenomeni di vendor lock-in.
Sul versante delle competenze necessarie all’implementazione di tali progetti emerge che circa la metà viene affidata a società di consulenza e informatica esterne e questo pone l’accento sulle capacità delle amministrazioni di adeguare i profili professionali interni alle esigenze progettuali, o di formare risorse in linea con gli obiettivi di sviluppo e gestione delle soluzioni IA. Inoltre, si osserva una marcata esternalizzazione delle fasi progettuali, affidate prevalentemente a imprese private, con una partecipazione marginale di università, enti di ricerca ed enti pubblici. Questo modello operativo – si legge nell’indagine AgID – potrebbe nel tempo limitare l’autonomia delle amministrazioni e ridurre la loro capacità di innovazione interna.
Inoltre, l’indagine rivela che per la maggior parte delle iniziative non risultano ancora definiti KPI specifici per la misurazione dell’impatto atteso e ciò solleva preoccupazioni rispetto alla capacità delle amministrazioni di adottare una visione strategica di lungo periodo.
Infine, tra le principali criticità riscontrate nella realizzazione dei progetti rientrano problematiche legate alla qualità, disponibilità e accessibilità dei dati e alla definizione degli obiettivi.
LE RACCOMANDAZIONI DELL’AgID PER VALORIZZARE IL POTENZIALE DELL’IA NEL SETTORE PUBBLICO
L’AgID fornisce una serie di raccomandazioni volte a consolidare le basi tecnologiche, organizzative e le competenze necessarie a valorizzare appieno il potenziale dell’IA nel settore pubblico.
Tra queste si elencano:
• la necessità di superare i limiti tecnologici adottando soluzioni avanzate e sostenibili;
• il rafforzamento della qualità e della gestione dei dati, risorsa essenziale per lo sviluppo di sistemi IA affidabili;
• la necessità di innovare le modalità di procurement pubblico;
• la definizione chiara di obiettivi, KPI tecnici e indicatori di impatto sin dalle fasi iniziali;
• lo sviluppo di competenze mirate e trasversali
CONCLUSIONI
L’adozione dell’intelligenza artificiale nella PA rappresenta una leva strategica per rendere i servizi pubblici più efficienti, accessibili e vicini ai bisogni dei cittadini. Le opportunità offerte dall’IA come delineato spaziano dall’automazione dei processi interni alla personalizzazione dei servizi, dal supporto alle decisioni fino al monitoraggio avanzato del territorio e delle risorse.
Tuttavia, il pieno potenziale dell’IA nella PA potrà essere realizzato solo affrontando in modo organico alcune sfide fondamentali: la qualità e la condivisione dei dati, la formazione del personale, la gestione del cambiamento organizzativo, nonché l’adozione di principi etici e di trasparenza a tutela dei diritti dei cittadini.
