Digital Experience
14. julio 2025 por Miriam Eckardt
adesso define la combinación óptima de canales push y pull en función de los objetivos de la campaña, el presupuesto y el conocimiento existente de la marca o la demanda de productos o servicios.
Pero, ¿a quién debe dirigirse una marca dentro del embudo de clientes potenciales en primer lugar? Para saber quién pertenece al grupo objetivo, los roles de usuario y los personajes pueden ser muy útiles:
Definir las funciones de los usuarios y las personas
Grupo objetivo
El público objetivo es un grupo de personas y/o empresas con características similares a las que se quiere llegar para algo. Algunos ejemplos son: Directores generales, jefes de departamento, becarios, etc.
Rol de usuario
Un rol de usuario es un instrumento que condensa y visualiza diferentes grupos de usuarios que entran en contacto con la marca con diferentes necesidades. El rol de usuario representa a una persona que entra en contacto con una marca y/o una empresa con una necesidad específica en un momento concreto. Ejemplo: un aprendiz busca específicamente determinados productos (como información sobre la empresa).
La consideración de roles de usuario concretos es, por así decirlo, un "paso intermedio" en la definición/formación de grupos objetivo hacia personas. Sobre la base de los roles de usuario, se puede llevar a cabo una priorización para derivar personas a partir de los roles de usuario relevantes.
Este paso va acompañado de una evaluación de los roles de usuario, por ejemplo en función del valor empresarial, la accesibilidad, el esfuerzo de comunicación necesario, la relevancia, la madurez digital o la incertidumbre.
Personas
Un personaje caracteriza los rasgos típicos de los grupos destinatarios mediante una persona ficticia. Debe ser lo más concreta posible: Nombre, edad, profesión, estado de vida, ingresos, aficiones, valores o, por ejemplo, aversiones.
A partir de estos personajes definidos de forma concreta, es posible adaptar la frecuencia y el tipo, así como el contenido, de la comunicación de marketing al grupo objetivo. Los compradores ideales y los clientes potenciales sólo prestan atención a los contenidos/productos de una empresa si son de su interés y relevancia.
Customer Journey
La forma en que se genera un lead y cómo se puede influir en ella se capta con la ayuda de una vinculación de los pasos elaborados hasta el momento a un recorrido del cliente/viaje del comprador. El recorrido del cliente adopta la perspectiva del cliente y muestra su recorrido detallado dentro del embudo de captación de clientes potenciales (véase la ilustración). Todos los canales de comunicación relevantes pueden definirse para cada fase del embudo de clientes potenciales. De este modo, se pueden comprender las emociones desde la percepción de un problema hasta una posible compra (en el mejor de los casos) y, si es necesario, responder a las necesidades.
Recorramos ahora un embudo de clientes potenciales clásico con una persona:
Situación inicial
Anna se levanta por la mañana y va al cuarto de baño a prepararse para ir a trabajar. Cuando va a encender la luz, la bombilla de su lámpara de baño provoca un apagón en su piso y se funde. Después de volver a poner el fusible, improvisadamente utiliza otra lámpara esa mañana. Imagina que eres un proveedor con una amplia gama de bombillas.
1. Atención/conciencia
En la fase de concienciación, Anna, como futura clienta, se enfrenta a un problema que su producto puede resolver en el futuro. Ahora no tiene luz adecuada en su cuarto de baño por las mañanas y, de todas formas, no le gustaba el color de la luz, así que en ese momento busca en Internet una bombilla nueva de camino al trabajo en el tren. Probablemente empieza su búsqueda en Google con palabras como "bombilla luz cálida". Anna mira los resultados de la búsqueda y descubre que hay bombillas en las que se puede ajustar el tipo y la intensidad de la luz. Ahora pasa a la siguiente fase del embudo.
2. Interés
Ahora Anna sabe que existen bombillas que permiten configurar el color de la luz: es el producto adecuado para volver a iluminar su cuarto de baño. En la fase de interés, las personas tienden a buscar información más específica para la solución de su problema. La siguiente búsqueda de Anna, añadiendo el tamaño correcto de la bombilla que busca, es: "Bombilla casquillo regulable color 27mm".
El resultado para usted, el proveedor, está aquí: A partir de este momento, puede convertir clientes potenciales en clientes. Inténtelo como proveedor con la ayuda de Google Ads/Bing Ads. Por lo general, los usuarios sólo consultan los resultados de la primera página de su búsqueda en Google. Así que asegúrate de que tu marca ocupa un lugar destacado mostrando anuncios adecuados que se ajusten a tu público objetivo.
Automáticamente avanza un paso más en el embudo y entra en la fase de decisión.
3. Decisión
En la fase de decisión, las personas seleccionan el producto buscado en función de las características clave captadas.
El resultado de la búsqueda ("bombilla color casquillo ajustable 27mm") en Google ofrece una comparación de varios proveedores de la bombilla que buscan con opiniones de clientes, precios, fotos... toda la información para facilitar la decisión. En esta fase tienes que vender la idea de que exactamente TU producto puede resolver el problema existente mejor que el de tus competidores. Anna ve un anuncio de GoogleAds de un proveedor que se anuncia con el argumento de venta único de poder controlar el ajuste de la bombilla a través de una aplicación.
Cuando hace clic en el anuncio, accede a una página de destino en la que se destacan todas las características técnicas de las bombillas, se muestra cómo funcionan, se enumeran las opiniones de los clientes y, si procede, se ofrece una hoja de datos o un libro blanco para descargar (retargeting de palabras clave, descrito con más detalle en la última sección). Anna se entusiasma y decide comprar esta bombilla al fabricante.
4. Acción
Una vez que la gente se ha decidido por un producto, quiere conseguir el mejor precio y navegar por varias tiendas online. En este punto, es beneficioso hacer una oferta irresistible para convertir a un cliente potencial en un cliente de pago. En este punto, Anna puede, por ejemplo, recibir una promoción de descuento para clientes primerizos en la que facilite su dirección de correo electrónico y quede así clasificada adicionalmente para futuras medidas de retargeting. Siempre recibe el último boletín, por lo que puede comprar más bombillas para su casa y fidelizar al cliente.
Hay que tener en cuenta que las personas pueden ponerse en contacto con una marca en cualquier fase del embudo de clientes potenciales. Por lo tanto, es importante que las empresas presenten sus productos de forma relevante, cualitativa y de alta calidad en cada ciclo de vida del cliente.
Autor Miriam Eckardt
Miriam se incorporó a adesso en octubre de 2020 como Associate Strategy Consulting Digital Marketing. Anteriormente, trabajó como estudiante en prácticas de marketing online en una agencia digital durante dos años.
