Hos Mehiläinen har man uppnått högre effektivitet och högt uppsatta mål genom att applicera fungerande processer, smarta verktyg och datadriven styrning. En viktig del av arbetet är tjänsten teleQ, som hjälper vårdpersonalen att fokusera på det väsentliga; patienten.
Inom vården ska man inte sträva efter effektivitet för effektivitetens skull, menar Petja Orre, affärsområdeschef för Mehiläinens hälso- och sjukvårdsverksamhet.
”Sjukvården ska självklart alltid kunna erbjuda effektivitet och hög kvalité. För om sjukvården inte fungerar effektivt, ger den inte verklig kvalitet till sina patienter.”
Orre menar att Mehiläinen kan erbjuda hög kvalité till sina patienter, framför allt genom de dagliga processerna. System som förbättrar arbetsflödet är centrala, system som passar in i företagets och enheternas arbetssätt.
”Vi uppnår högre effektivitet genom att själva bygga in processer som är bra och smidiga för vår verksamhet. För patienten kan det till exempel innebära att när hen ringer, hamnar hen direkt hos rätt yrkesperson och skickas inte vidare från en person till en annan i onödan.”
Förtroendet stärks när kontakten fungerar
Ett av de system som gör vardagen smidigare hos Mehiläinen är den moderna kommunikationsplattformen Aurora teleQ. Lösningen effektiverar och automatiserar kommunikationen mellan patienten och vården. Den underlättar vardagen både för vårdpersonal och för patienterna.
Enligt Orre är möjligheten att få kontakt med vården den viktigaste faktorn för att öka tillgängligheten för patienten. Om en kontakt misslyckas kan det underminera förtroendet för hela systemet.
”Patienten måste kunna lita på att hens kontaktförfrågan har registrerats och att hen kommer att bli kontaktad så snart som möjligt. Patienterna bör också få veta när de kommer att bli kontaktade. Denna information bidrar till färre onödiga kontaktförsök via andra kanaler, något som annars belastar vårdenheter eftersom patienten kan lita på att hen verkligen kommer att bli kontaktad vid en viss tidpunkt.”
Aurora teleQ används av Mehiläinen i Finlands största outsourcade primärvårds- och specialistvårdstjänster; Harjun Terveys i Lahtis och Länsi-Pohja i finska Västerbotten, samt i mindre outsourcade enheter inom välfärdsområdena, vilket motsvarar Sveriges regioner i Finland. Mehiläinens företagshälsovård får hög effektivitet tack vare de funktioner som teleQ erbjuder.
”Vi uppskattar att systemet är så flexibelt, att det möjliggör många olika arbetsflöden och erbjuder omfattande rapportering. Aurora teleQ stöttar personalens arbete genom att undanröja hinder så att fokus hela tiden kan ligga på patienten”, säger Orre.
Per Savander, kundansvarig för Mehiläinen hos Aurora Innovation, berättar att teleQ är utvecklad specifikt för vårdens behov.
”Det märks särskilt på dess goda användbarhet i olika vårdmiljöer. Vi gläds över det långvariga och ständigt utvecklande samarbetet med Mehiläinen.”
Aurora teleQ minskar känslan av stress och uppmuntrar till ännu bättre prestationer
För chefsjuksköterskan Talvikki Nyström är Aurora teleQ en nyckel till att skapa ett smidigt arbetsflöde i vården på Mehiläinen.
”TeleQ hjälper verkligen mycket i den dagliga planeringen. Systemet ger tydlighet och lugn i sjuksköterskornas arbetsdag. När antalet samtal som ska ringas kan följas upp och resurserna planeras in effektivt, minskar också känslan av stress.”
Talvikki Nyström, Chefsjuksköterska
På Mehiläinen stöttas vården med hjälp av data. Aurora teleQ:s rapporter ger dagligen uppdateringar kring svarstider, antalet ringda samtal och samtalens längd och många andra nyckeltal. De viktigaste siffrorna visas även för vårdpersonalen på resultattavlor.
Nyström tror att data kan uppmuntra verksamheten till att utföra sina insatser smart och effektivt. Så var fallet nyligen på Keurus hälsocentral, där teleQ infördes när Mehiläinen tog över som vårdgivare.
”Personalen ville se rapporterna för att kunna följa hur många samtal de ringt vid olika tidpunkter. Då tog det verkligen fart och det ringdes enormt många samtal.”
Enligt Nyström är det en tydlig fördel med teleQ att administratörerna själva kan anpassa systemet och skapa nödvändiga automatiska styrningar av samtal.
”Vi har enheter där vi har skapat egna samtalsköer, till exempel för fysioterapeuter och psykiatriska vårdpersonal. I systemet syns direkt vilken typ av kund det handlar om, så rätt yrkesgrupp kan svara direkt.”
Nyström uppskattar Aurora Innovations smidighet och öppenhet för Mehiläinens behov.
”På Aurora vill man utveckla tjänsterna så att de verkligen stödjer vår vardag inom vården.”
AI hjälper till vid återuppringning
Artificiell intelligens (AI) är vardag på Mehiläinen. Tekniken används bland annat för att söka och sammanställa information samt för att dokumentera patientuppgifter.
AI kan öka effektiviteten, men den kan också göra arbetet mer kvalitativt och meningsfullt, berättar Helena Kauma, IT & Digital Business Partner för Mehiläinens offentliga hälsotjänster.
Detta sker till exempel när Mehiläinens egen AI-applikation Taika kombineras med teleQ. I Sverige har Mehiläinen testat lösningen i pilotform på en vårdcentral, när patienten lämnar ett röstmeddelande och AI sammanfattar innehållet.
Helena Kauma, IT & Digital Business Partner
”Taika hjälper vårdpersonalen med att hantera ärenden för återuppringning. Tidigare hade de ingen aning om vad för ärende patienten hade. Med hjälp av AI kan de förbereda sig redan innan återuppringningen och få en förståelse för patientens vårdbehov. Det gör arbetet både effektivare och mer meningsfullt.”
Enligt Kauma är de första erfarenheterna från piloten mycket lovande.
”Vårdpersonalen har tyckt väldigt mycket om lösningen. Bedömningen av patientens vårdbehov måste alltid kunna göras noggrant men också på ett effektivt sätt.”
Enligt Antti Luoto, kommersiell chef på Aurora Innovation-koncernen, är målet med Aurora Innovations AI-utveckling att konkret öka kundnyttan och utveckla lösningar som på riktigt stödjer och effektiviserar arbetsflöden.
”Vi arbetar nära våra kunder för att förstå deras vardagliga utmaningar och möjligheter. Samarbetet med Mehiläinen är ett konkret exempel på hur AI-baserade lösningar hjälper till att frigöra tid för vårdpersonal och att förbättra kundupplevelsen.”
Höga krav och höga resultat
För att vården ska hålla hög kvalitet krävs, förutom smidiga processer och rätt system, också ett bra ledarskap och en förståelse för de otaliga faktorer som påverkar effektiviteten dagligen, menar Orre.
Han betonar också vikten av att sätta kraven tillräckligt högt.
”Vi har interna krav på vad vi vill uppnå och hur ”bra” skall definieras. Aurora teleQ stöttar våra interna processer och hjälper vår vårdpersonal. Vi har varit mycket nöjda med systemet.”
När kraven är högt ställda uppnås också bra resultat.
”Vi hanterar alla samtal samma dag. Den genomsnittliga svarstiden är ungefär en timme per enhet, vilket jag redan ser som en mycket bra prestation,” berättar Orre.
Kvalitet som uppstår genom effektivitet är särskilt viktig i partnerskap mellan offentlig och privat vård.
”Vi måste verkligen förtjäna kundernas förtroende när vi verkar som privat aktör inom offentlig vård och ansvarar för en ansvarsfull användning av offentliga medel.”
Exempelvis är Gräsvikens hälsocentral i Helsingfors, som drivs av Mehiläinen. Den är i toppskiktet bland Helsingfors vårdtjänster när det gäller kundnöjdhet och tillgång till vård. Gräsvikens hälsocentral har dessutom stadens kortaste återuppringningstid, 91 minuter, jämfört med genomsnittet i Helsingfors på 374 minuter.
”Vår fokus är alltid våra kunders och patienters bästa. Vårt mål är att varje dag vinna deras förtroende och uppskattning genom att sköta vårt jobb på bästa möjliga sätt.”
