Hay muchos ámbitos de nuestras vidas, prácticamente todos, en los que la comunicación es primordial y en los que hay que ser cuidadoso con lo que decimos, cuando lo decimos, cómo lo decimos y a quien se lo decimos. Pero si hay un terreno en el que esto es absolutamente importante es el de la salud. La comunicación, la información que se proporciona al paciente y cómo se le proporciona, es siempre una línea roja. Muy fina, pero que marca una diferencia muy grande entre una buena atención y una pérdida de confianza irreversible.
Hace pocos meses, Susanna Quintana explicaba de manera fantástica en este artículo cómo una atención y una comunicación eficientes hacen más pasable el mal trago de tener que entrar en un hospital por una enfermedad grave. Pero menos de medio año después podemos hablar de lo contrario, de cómo una nefasta comunicación puede derivar en una desconfianza absoluta hacia el sistema público de salud.
Una muy buena amiga lleva tres meses entrando y saliendo del hospital a causa de una enfermedad grave. No analizaré, porque no sé, si la actuación médica ha sido la correcta o no, pero sí que me fijaré en la información que se le ha proporcionado. Varias pinceladas:
- no puede ser que no sepas a qué hora te operan hasta las 8 de la noche del día anterior
- no puede ser que te cambien a última hora la cirujana que te debe intervenir sin más explicaciones
- no puede ser que cuando llamas al hospital para pedir alguna información extra (de tu enfermedad, que es lo que más te preocupa en este momento) prácticamente te den un portazo
- no puede ser que te llamen de una unidad concreta para anularte una visita con un profesional médico y no sepan explicarte por qué te la anulan
- y finalmente lo más grave, no puede ser que te digan que la segunda intervención ha sido satisfactoria y al cabo de pocos días te llamen para comunicarte que debe realizarse una tercera intervención
Para mi amiga, la segunda intervención ya no entraba dentro de los cálculos, pero la tercera ha resultado devastadora. Y la culpa la tiene, sobre todo, la comunicación que ha recibido en todo el proceso, hasta el punto de que ha decidido cambiar algunos de los profesionales que la atienden porque ya no confía en ellos.
Sé que es habitual que los estamentos sanitarios se escuden en cuestiones organizativas para justificar algunas de las cosas que he mencionado, pero estos condicionantes, digamos, técnicos, nunca pueden estar por encima del trato humano. Porque no hablamos de criptomonedas o de la pesca del palangre, hablamos de la salud de personas concretas, que tienen nombre y apellidos, que no son sólo un número dentro del sistema sanitario catalán.
En su artículo, Susanna Quintana decía que «una comunicación sencilla, cercana y directa por parte del personal sanitario reconforta y acompaña». En el caso de mi amiga deberíamos decir todo lo contrario: una comunicación confusa, complicada, incompleta, a destiempo, poco empática, errática (y todo lo que queráis añadir) genera una enorme desconfianza e impacta directamente en la reputación del sistema sanitario público y de todos sus profesionales. Seguramente la han atendido muy bien desde el punto de vista médico, pero se han equivocado, y mucho, desde el punto de vista del trato, de la comunicación que le han proporcionado. Y, como decimos siempre en Síntesi, estropearlo en comunicación es muy fácil, sobre todo si no se confía en profesionales. Arreglar después el desastre es muy difícil.
