En el Observatorio de Tendencias de DEC hemos analizado tres movimientos que, en conjunto, describen un mismo fenómeno: la transformación silenciosa del Customer Experience hacia un modelo más adaptativo, donde las habilidades humanas, la inteligencia artificial y la arquitectura organizativa se entrelazan.
El resultado no es una nueva tendencia. Es un nuevo sistema nervioso para las organizaciones. Un CX donde la empresa aprende tan rápido como el cliente cambia.
Cuando la voz se convierte en el nuevo lenguaje de las experiencias
En los últimos tiempos, la IA conversacional ha pasado de resolver incidencias a redefinir cómo se siente ser atendido. Los contact centers están dejando de ser centros de costes para convertirse en hubs de inteligencia emocional y de negocio.
Según el análisis de DEC, un 66% de las interacciones ya pueden resolverse con IA de voz, y se proyecta que en 2026 este porcentaje alcanzará el 75%. Pero el dato más revelador no está en la automatización, sino en la confianza: los usuarios perciben un 32% más de cercanía en interacciones híbridas (IA + humano) que en las 100% humanas, en muchos casos mal gestionadas.
Los beneficios para las marcas son tangibles:
- Reducción del 42% en tiempos de gestión gracias al reconocimiento semántico de voz.
- Aumento del 30% en satisfacción de cliente (CSAT) en canales asistidos por IA.
- Ahorros medios del 20% en costes operativos en empresas con adopción madura.
Empresas como Orange, Mapfre o BBVA ya utilizan la valorización estratégica de los datos del canal voz para potenciar la CX, identificando emociones y adaptando el tono de respuesta en tiempo real. Lo relevante no es solo la tecnología, sino la nueva ética de la escucha: comprender no lo que el cliente dice, sino lo que siente al decirlo. El CX del futuro no se escribe, se pronuncia.
El talento como motor de experiencia
La segunda capa de transformación viene de dentro. Mientras los clientes evolucionan, las organizaciones necesitan estructuras que puedan aprender, desaprender y recomponerse con agilidad. El análisis Skill Models, elaborado junto a Vecdis y Avanade, muestra que el 50% de los trabajadores requerirá reskilling en los próximos dos años, pero solo el 32% de los directivos confía en tener las competencias adecuadas para afrontarlo
La brecha entre lo que las empresas necesitan y lo que su gente sabe hacer ya no es una amenaza: es el nuevo termómetro de la competitividad.
Los casos de Johnson & Johnson, HSBC, Siemens y Consum demuestran que los modelos basados en habilidades no son teoría, sino una palanca real de valor:
- J&J identificó más de 5.000 habilidades ocultas en su plantilla y las transformó en itinerarios de desarrollo personalizados. Resultado: +90% de participación en programas de reskilling y 20% más de movilidad interna.
- HSBC, con un talent marketplace impulsado por IA, liberó 65.000 horas de capacidad laboral y reasignó 25% de los empleados hacia nuevos proyectos en 60 países.
- Siemens invierte anualmente 280 millones de euros en formación, con 27 horas por empleado dedicadas a habilidades digitales, integrando además un currículo verde que anticipa la transición ecológica.
- Consum refuerza el lado humano del cambio, priorizando soft skills como empatía, escucha y trabajo en equipo.
La conclusión es clara: en el CX del futuro, la experiencia interna es la nueva ventaja competitiva externa. Una organización que aprende a la velocidad de su cliente no necesita predecir el cambio: lo absorbe.
Cuando el aprendizaje y la experiencia se fusionan
La tercera conclusión sintetiza el impacto transversal de estas transformaciones: la convergencia entre talento, datos y tecnología está creando un nuevo tipo de organización, más líquida, más sensorial, más consciente.
El 39% de las competencias actuales está en riesgo de obsolescencia, pero el 88% de las organizaciones que invierten en formación consiguen mejorar la retención del talento y reducir la rotación en casi un 50%
Mientras tanto, el cliente avanza por recorridos invisibles, donde el punto de contacto ya no es el canal, sino el contexto. Las plataformas de voz inteligentes se integran con ecosistemas de aprendizaje digital, creando una nueva frontera de la experiencia:
- Un call center detecta emociones y deriva el caso a un agente que ha sido entrenado con simulaciones de empatía.
- Un empleado aprende de cada conversación, y esa mejora se retroalimenta en tiempo real al sistema.
- El cliente no percibe una transacción: percibe una relación que aprende con él.
Tres señales, una misma dirección
- De la escucha reactiva al entendimiento emocional: la voz y la IA redefinen la empatía digital.
- Del puesto al potencial: las organizaciones basadas en habilidades convierten la formación en motor de valor.
- De la experiencia fragmentada a la inteligencia compartida: CX, EX y aprendizaje se fusionan en un sistema vivo.
El futuro del CX no será un canal, ni un dashboard, ni una tecnología. Será un sistema que aprende, siente y se adapta. Un modelo construido con habilidades, datos y emociones. Y su verdadero indicador de éxito no será el NPS, sino la capacidad de evolución continua.
En DEC seguiremos explorando estas capas: cómo se combinan, qué las acelera y cómo construir organizaciones que no solo respondan al cambio, sino que sean el cambio.
