Imagina dos arquitectos paisajistas de escuelas dispares como la alemana y la británica, frente a un campo vacío destinado a convertirse en parque público. Era la pradera de Hyde que se iba a convertir en el Park que conocemos hoy.
Ambos observaban en silencio cómo la gente transitaba, cruzaba arboledas o arrastraba enseres como podía… El alemán no entendía y se lo recriminó al inglés.
«Yo ya tendría planos detallados y caminos trazados con precisión geométrica, señalización clara, bancos estratégicamente posicionados. Todo calculado para que sea útil a los ciudadanos».
El inglés, en cambio, suspiró y dijo algo así como: «me temo que aquí esperamos a que sean los propios peatones los que nos digan por donde quieren pasar… así acertaremos de manera natural».
Este ejemplo es asumible en el actual tránsito entre la UX, que nos exigía adaptarnos a formatos y formas pre-diseñadas, y la realidad conversacional que abre un mundo de oportunidades que sólo emergerán si existe una relación, aunque sea la de escuchar y observar con propósito. Con el propósito de diseñar la mejor experiencia humana posible.
Frente al alemán, básicamente el diseñador inglés siembra césped y espera. Observa durante meses cómo la gente atraviesa el espacio, dónde se detiene, qué rutas aparecen por sí solas… Sólo entonces echa pavimento siguiendo las huellas que dejaron miles de personas buscando el camino más natural.
Esta diferencia no es anecdótica. Es la metáfora perfecta del gran dilema que enfrentan las marcas hoy: pasar de diseñar desde la prescripción de los datos y la eficiencia experiencial a diseñar desde la observación y dar espacio a la relación para decidir.
Durante décadas, el diseño de experiencias digitales ha seguido el modelo alemán. Hemos construido interfaces como quien traza autopistas, generando hábitos y mecanismos que ahora se automatizan vía IA. Jerarquías muy claras, navegaciones predecibles… ponemos cada botón donde el análisis racional y los casos de estudio sugieren que debe estar.
Máxima estructura, mínima ambigüedad. Básicamente, exigimos a los usuarios que deben adaptarse a nuestros mapas mentales, aprender nuestros sistemas, seguir nuestros flujos. Y funcionó. Porque las limitaciones técnicas no dejaban alternativa. Hablabas con los coders y en base al desarrollo del SaaS te decían «es lo que hay y punto». Y claro, los usuarios necesitaban esa guía que pronto se convirtió en un hábito que se ha impuesto de manera casi inconsciente aunque poco natural.
La experiencia digital personalizada es deseable y relacional o ya no lo es
Pero algo cambió. La inteligencia artificial generativa y las interfaces conversacionales nos colocaron frente a un Hyde Park moment en toda regla.
Un campo abierto donde los usuarios pueden ir a cualquier parte, decir cualquier cosa, expresar necesidades con sus propias palabras y exigir una experiencia personalizada.
Y muchas marcas, atrapadas en el pensamiento de botones y menús, insisten en pavimentar antes de observar. Es como si el arquitecto alemán llegara a Hyde Park exigiendo caminos rectos cuando la gente ya descubrió que el atajo diagonal es mejor. O dar un rodeo por el lago es un regalo de camino al trabajo.
La sensibilidad «conversacional» de dejar que emerjan los desire paths (esos senderos informales que la gente crea al caminar por donde realmente quiere ir) se acerca más a lo que llamamos vibe thinking y la necesidad de incluir la intuición para alcanzar una relación intensa. Refrescar para darle un nuevo contexto de datos a esos CRMs vieja escuela es lograr la capacidad de captar patrones, intenciones y comportamientos antes de imponerles estructura y decir: «pincha aquí».
No es caos, es honestidad relacional.
Es reconocer que los usuarios saben más sobre sus necesidades que cualquier diseñador encerrado en una sala de la oficina imaginando roles, casos de uso, usuarios tipo y journey maps teóricos.
El diseño relacional es precisamente construir la relación como principio decisor, no como consecuencia. No se trata de adaptar botones a conversaciones, sino de tener la paciencia de observar primero «dónde camina la gente y luego construir los senderos que les ayuden a llegar».
Las mejores interfaces conversacionales no van a nacer de flujos predeterminados sino de analizar qué preguntan realmente los usuarios, cómo formulan sus peticiones, qué comportamientos sugieren de forma natural.
Solo entonces, una vez que los desire paths son visibles para crear sugerencias, atajos, estructuras basadas en comportamiento y la experiencia de lo real es cuando aparece la Human Experience (HX).
Las relaciones son el new black de las marcas porque reconoce que el tiempo de tratar a los humanos como datos y extrapolaciones terminó.
La gente no quiere ser segmentada, perfilada y empujada por embudos/funnels de conversión. Quiere ser vista, entendida y acompañada. Quiere ir junta. Quiere cariño más allá de la venta. Quiere honestidad y cero humo. Quiere marcas que observen antes de prescribir, que construyan caminos donde ya están caminando, que mantengan espacios abiertos para lo inesperado. Que permitan incluso descubrir, que eso es lo realmente memorable.
Cambiar UX por HX no es fácil, es necesario
Sin duda los mejores parques tienen ambas cosas: senderos formales donde se camina de manera eficiente y veredas informales donde alguien descubrió una ruta mejor.
Las mejores marcas del futuro harán lo mismo combinado una estructura contrastada con aperturas permanentes y revisadas. Hay que evitar la tentación de optimizar muy pronto, de racionalizar demasiado pronto. Porque el impulso alemán de controlarlo todo mata el descubrimiento memorable y congela suposiciones que nunca fueron validadas. Pero no significa que no será de ayuda por su agilidad y eficiencia.
El futuro del diseño no está en mapear usuarios como si fueran flujos de venta. Está en personalizar para vender mejor y más con el interfaz conversacional que se irá imponiendo frente a un usuario cada vez más «humano» en términos digitales.
Uno de los consejos que ya atisbamos es cultivar datos con sensibilidad, que en el fondo es relacionarnos con los usuarios para que sus datos sean relevantes y útiles para todos. Tratarlos como personas que dejan huellas, que crean caminos, que revelan verdades que ningún brief ni estudio de mercado va a poder anticipar.
Diseñar relacionalmente es diseñar con esa mentalidad de personalización y con la honestidad de que hay que sembrar, observar, respetar el orden emergente y solo entonces, con sensibilidad y sin arrogancia, formalizar lo que la vida ya demostró que funciona.
El otro consejo es no dejar de experimentar para aprender y escalar con visión. En ese sentido no planeemos ya los famosos MVPs (Minimun Viable Product) que ayudan a agilizar puestas en marcha, transitemos a poner en marcha HMVs (Human Minimum Viable) como escenarios donde realmente podamos valorar relaciones desde la mirada Humean Xperience.
Las marcas que entiendan esto no solo tendrán mejores interfaces. Tendrán algo más valioso: relaciones reales con humanos reales, construidas con intensidad honesta desde la observación real y no desde la ingeniería social disfrazada de experiencia de usuario.
