Conseguir diferenciar a una farmacia, al mismo tiempo que se aporta valor, requiere contar con una identidad de marca sólida, ofrecer atención personalizada, ampliar la experiencia del cliente, hacer uso de estrategias comerciales éticas y crear alianzas en el sector sanitario. Una buena gestión de estos aspectos combinados puede posicionar la farmacia como experta, fidelizando y atrayendo a nuevos clientes.
Paso 1: Crear una identidad de marca propia
La primera impresión cuenta. En una farmacia, una identidad de marca bien definida transmite profesionalidad y genera más confianza. Una sensación de cuidado por el detalle refleja la atención que el cliente puede esperar. Una experiencia positiva fideliza y puede dar pie a que los clientes recomienden la farmacia a familiares, amigos o conocidos.
Por otra parte, la farmacia debe mantenerse limpia, organizada y visualmente atractiva, con secciones claramente definidas para cada tipo de producto, como OTC, higiene oral, infantil, nutrición, dermocosmética o productos naturales. Esta organización facilita que el cliente pueda encontrar lo que necesita sin sentirse obligado a preguntar.
Especializar la farmacia es otro aspecto que ayuda a que destaque frente a la competencia y probablemente por el que más será recordada y recomendada. Ya sea en cuidado bucodental o nutrición y suplementos, entre otras muchas ramas. En el momento en el que los clientes identifican a la farmacia con valores concretos, más allá de los productos que vende, aprecian y recuerdan su valor añadido.
Paso 2: Ofrecer un servicio personalizado
Como en cualquier otro sector, la atención personalizada es un factor sumamente apreciado por los clientes. Ver que no solo la farmacia dispone de gran variedad de productos, sino que proporciona soluciones adaptadas a las necesidades reales de cada persona, fideliza. Cuando los farmacéuticos, técnicos y auxiliares preguntan, escuchan y orientan adecuadamente, los clientes quedan satisfechos y fácilmente recomendarán la farmacia a sus conocidos.
La farmacia puede llevar a cabo otro tipo de acciones complementarias para asegurar que dichos clientes vuelvan, como programas de seguimiento en los que se controle la tensión arterial, la glucosa, el colesterol o el peso, así como la adherencia a tratamientos crónicos y realizar revisiones nutricionales periódicamente. Estos servicios convierten el negocio en un aliado en salud integral al que se puede recurrir en cualquier momento.
Paso 3: Ampliar la experiencia del cliente
Además de los programas de seguimiento, la farmacia puede diferenciarse mediante servicios relacionados con la salud y el bienestar que proporcionen un valor añadido tanto a la farmacia como a los clientes. Por ejemplo, se pueden organizar charlas especializadas que posicionen a la farmacia en dermoestética y cuidado de la piel, en el tratamiento del tabaquismo o en nutrición y prevención de enfermedades.
También resulta muy útil programar sesiones sobre Sistema Personalizado de Dosificación (SPD) para preparar y organizar la medicación de los clientes en un blíster o pastillero por días y franjas horarias. Es una forma fácil de mejorar la adherencia al tratamiento, recordando a los clientes cuándo tomar cada medicamento para que no se salten ninguna dosis.
Por otra parte, el uso de herramientas digitales facilita tanto la gestión interna de la farmacia como la mejora de la experiencia de los clientes. Algo tan sencillo como disponer de un chat directo con el equipo de farmacia para resolver dudas generales o enviar alertas para la recogida de productos puede marcar una gran diferencia. Los clientes sienten que la farmacia está siempre disponible sin necesidad de desplazarse físicamente a ella para pequeños trámites.
Paso 4: Estrategias comerciales
Una farmacia bien posicionada combina la atención sanitaria con técnicas comerciales éticas que aportan valor sin comprometer la profesionalidad del equipo. Para empezar, organizar el espacio y los productos de la farmacia por categorías, en lugar de marcas o laboratorios, permite a los clientes encontrar soluciones y adquirirlas. También facilita destacar novedades y campañas estacionales.
Otras dos estrategias en las que entran en juego los farmacéuticos son cross selling y up selling. En cross selling o venta cruzada, la idea es recomendar productos complementarios que puedan mejorar la salud del paciente, mientras que en up selling o mejora de categoría, sería cuestión de orientar a los clientes hacia productos de mayor calidad. Siempre partiendo de las necesidades de los clientes, se proporciona un servicio más completo o de calidad.
Paso 5: Alianzas y colaboraciones
La farmacia no tiene por qué aislarse; puede colaborar con otros profesionales del sector, como médicos, fisioterapeutas, nutricionistas y especialistas de distintas ramas. De estas sinergias pueden surgir talleres o charlas que beneficien a los clientes y refuercen la autoridad de la farmacia en el área, desde cómo prevenir dolores de espalda hasta consejos en control de peso y salud digestiva.
Del mismo modo, se pueden crear alianzas con asociaciones centradas en enfermedades crónicas que hayan sido diagnosticadas a algunos de los clientes de la farmacia. Se pueden desarrollar programas de apoyo que den visibilidad a la patología y ayuden a mejorar la calidad de vida de los pacientes. Otra idea sería asociarse con proveedores y laboratorios para organizar formaciones centradas en nuevos avances terapéuticos.
