Radar Digital, el centro de investigación del ecosistema digital de Mutualidad, celebró la segunda edición de su evento anual Radar de radares ‘Estrategia y Tendencias para el Futuro del Seguro 2026’. El año que viene se presenta como un ejercicio de disrupción tecnológica en el sector asegurador, impulsada principalmente por la IA generativa, el valor del dato y la gestión del talento. La tecnología será clave, pero su éxito dependerá de la preparación cultural y organizativa de las compañías.
ARTÍCULO PUBLICADO EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 150
El encuentro comenzó con la intervención de María Galván, subdirectora general de Tecnología, Datos y Operaciones de Mutualidad, hablando de las tendencias digitales en el sector asegurador. Dijo que “2026 será un año de disrupción tecnológica que pivotará en torno a tres ejes: la IA generativa, el valor del dato y la gestión del talento”. Sin embargo, la verdadera transformación, según Mutualidad, no es sólo tecnológica, es necesario hacer evolucionar la cultura de las organizaciones y sus capacidades internas: “Sin esa base, la IA no podrá escalar de forma sostenible”, ha asegurado Galván.
Además, desveló las principales tendencias digitales 2026 en el sector asegurador y cómo el avance de la inteligencia artificial generativa, la analítica avanzada y gestión del dato, la hiperpersonalización de la oferta y los ecosistemas digitales y alianzas intersectoriales, consolidan un nuevo paradigma digital para las aseguradoras que está redefiniendo el futuro de la industria.
Parece ser que en 2026 se va a avanzar en los casos de uso. El 76% de las aseguradoras a nivel mundial han aplicado algún caso de uso de negocio y el 42% ya invierte en IA.
Por otro lado, aunque el 27% de las aseguradoras ya están invirtiendo en Formación, el 77% de los líderes aseguran que su fuerza laboral no está preparada para la IA. Galván indicó que “si no preparamos el talento interno no será posible la disrupción”.
Para 2026 se espera que se produzca la unión de la RPA con la IA para crear procesos más ágiles, precisos y centrados en el cliente. “El 60% de las aseguradoras han invertido en automatización y se han reducido el 40% del trabajo manual”.
La siguiente tendencia que mostró Galván fue la hiper personalización. “Con el uso de los datos en el negocio, surge la personalización, que es lo que realmente están esperando los clientes: un producto personalizado, ágil y transparente”. El año pasado, el 55% de los consumidores estaban dispuestos a compartir datos personales a cambio de un producto personalizado y este año ha subido hasta el 60%. Por lo tanto, se va aumentando la confianza. Además, con los programas de hiper personalización se aumenta un 15% la retención.
Por último, destacó que la irrupción de la IA tiene que tener como base unos datos de calidad, con gobierno, con capacidad de analítica. El 83% de las aseguradoras usan la IA para gestionar eficientemente el dato y el 71% de los asegurados están esperando ofertas personalizadas y basadas en el dato. Las compañías siguen luchando por tener unos datos de calidad, adecuadamente gobernados.
Impacto real de las estrategias digitales
El segundo informe, ‘De la visión al impacto: evolución digital del seguro 2025’, elaborado por Radar Digital Mutualidad, fue presentado por Pablo López-Aranguren, responsable Digital en Mutualidad. En él se aborda cuál es el impacto real que están teniendo las estrategias digitales en el sector asegurador en 2025. Un dato positivo es que el 75% de las aseguradoras a nivel europeo ya están preparadas para poder ofrecer contratación de pólizas a través de internet. Y el 66% están planeando invertir o incrementar esa inversión para años sucesivos.
“El 86% de las aseguradoras globales ya fundamenta sus decisiones en analítica avanzada, y el 68% prevé automatizar procesos críticos en los próximos dos años. Además, el 79% está desarrollando marcos éticos para garantizar un uso responsable y transparente de la IA, un aspecto que se perfila como esencial para sostener la confianza del cliente.
Pablo López-Aranguren, destacó que “ocho de cada diez aseguradoras están desarrollando iniciativas de IA. Estamos hablando de código, automatización, personalización y de servicios que podemos atender de una manera mucho más rápida y eficiente. La IA es una estrategia empresarial que nos va a ayudar a acelerar, acercarnos, conocer y acompañar a las personas aseguradas”, y subrayó la importancia de interpretar estos datos desde una perspectiva práctica y orientada al impacto real en negocio y cliente.
El año pasado decíamos que la aplicación o herramienta digital que más se había implantado en el sector asegurador eran los chatbots. Pero cuando se pregunta a los asegurados qué tal funciona el chatbot, solo el 30% dice que es preciso y el 40% dice que todavía no está lo suficiente bien entrenado para poder dar una solución. Por lo tanto, hay que mejorarlo porque podemos perder un canal muy potente y un modelo de relación con nuestros clientes, a medio plazo.
Cuando los clientes están en entornos digitales, sobre todo, hacen mucho de servicing: revisan pólizas, realizan pagos y gestionan siniestros. Solo el 14% utiliza los servicios digitales para contratar.
En España, el gasto en IT también se orienta hacia la IA, la nube y la experiencia digital. El informe de Radar Digital Mutualidad cifra en 1.528 millones de euros las inversiones corporativas desplegadas en 2023, mientras que casi siete de cada diez aseguradoras (el 68%) ya disponían entonces de departamentos dedicados al impulso de la madurez digital y la competitividad, un indicador claro del avance del sector hacia modelos más ágiles y orientados al dato.
Si atendemos a los obstáculos que existen para escalar la IA, López-Aranguren indica que “el 90% viene por la cultura y la organización. Faltan roles, apoyo, estructura, gobernanza… Es decir, falta ese marco estratégico que pueda permitir adoptar la IA. En los seguros de Vida, el 24% ya tiene integrada la IA, mientras que, en los No Vida, el porcentaje sube al 50%”.
Pero no está claro que la IA sea realmente una estrategia empresarial porque el 66% de los casos de uso se han desarrollado en house y solo el 7% se consigue escalar. Las fases de negocio donde se está aplicando la IA, sobre todo, es en la detección de los riesgos de fuga, detección del fraude y segmentación de clientes. Y en el ramo que más se está utilizando la IA, es en el de Autos.
El 89% de los CEOS de empresas que tienen planeado invertir en IA generativa para este año, esperan que crezca entre un 10 y un 20% la productividad y entre el 1,5 y un 3% las primas.
Entre las oportunidades Pablo López-Aranguren destaca: “los productos conectados, que son seguros basados en el uso y embebidos; la estabilidad tecnológica, generando ecosistemas tecnológicos que sean lo suficientemente robustos y que permitan la estabilidad para poder acometer nuevas alianzas, nuevos modelos de negocio, nuevos productos, nuevos servicios; la hiperautomatización; una experiencia más omnicanal; fomentar una experiencia de hiperpersonalización, donde el dato es fundamental; y la confianza regulada, hay que hacer inversión, hay que acometer una serie de impactos en las organizaciones pero el impulso de la resiliencia y la confianza en el área digital nos va a ayudar a toda esta parte de la regulación. Nos va a dar mucha más confianza y mucha más transparencia”.
Retos y oportunidades para un seguro más digital
En la mesa redonda ‘El sector asegurador en 2026: liderando la evolución digital de los seguros’, moderada por Pablo López-Aranguren, contó con Agurne Bustinduy, directora de Transformación de Retail en Zurich España; Armando Martínez, socio responsable de Inteligencia Artificial en PwC España; Carmen del Campo, directora de Innovación en Mutua Madrileña; y Antonio Martín, director de Estrategia e Inteligencia de Negocio en Icea.
Pablo López-Aranguren comentó que “siempre se ha dicho que en el corazón del seguro están las personas. Y cada innovación que adoptamos debe tener el propósito de conocer, entender, cuidar, acompañar y proteger a nuestros clientes. Creo que digitalizar no es deshumanizar, sino poder ampliar nuestras capacidades y nuestros conocimientos para poder mejorar ese acompañamiento y ese compromiso que tenemos en el sector asegurador. La tecnología nos permite mejorar la calidad de vida de las persona”.
Antonio Martín, adelantó algunas de las cifras que se darán en la jornada de perspectivas de Icea a finales de enero. Afirmó que “hace años que no veíamos unas cifras en 2025. El sector ha crecido un 14%. Pero lo importante es que, en el negocio de Vida crece. En Vida riesgo casi al 7% y en ahorro está al 26% de crecimiento. En No Vida estamos muy próximos al 8%”. Destacó el pequeño ajuste a la baja de los precios. Debido principalmente “al ajuste de inflación que llevamos acumulando durante los últimos 2-3 años, que lleva a la baja de prima tanto en este año como en los siguientes. Eso hace pensar que, a finales del 2026, estaremos en un crecimiento de entorno del 6% en No vida, porque para Vida no nos atrevemos a hacer un pronóstico inicial. Vida depende más de la política comercial, de las entidades financieras y no hay pronóstico posible”.
En el impulso de la IA, desde Icea están viendo mucha diferencia entre unas entidades y otras. El seguro está muy centrado en la IA predictiva. “Las herramientas que hay están permitiendo que determinadas entidades, que son más intensivas en algoritmos y en datos, estén duplicando resultados frente a las entidades que no lo hacen”.
Sobre la estrategia de transformación, Armando Martínez dijo que “todavía hay muchas aseguradoras que necesitan embarcarse en ella. En muchos casos ese impulso todavía no se ha generado desde los comités de dirección. Por otro lado, desde el punto de vista de la operativa, es necesario repensar, con las capacidades que ofrecen estas nuevas tecnologías, cómo son los procesos de emisión, de tarificación, de suscripción, de prestaciones, etc. Es importante tener abiertas esas arquitecturas tecnológicas, que pueda hablar con el mundo”. Martínez está totalmente convencido de que “el hombre tiene que ser un supervisor de la IA, tenemos que revisar lo que hace la IA”.
Un mercado cambiante
Agurne Bustinduy explicó que “estamos en un mercado muy cambiante. Entre todas las iniciativas que están realizando en Zurich destacó el desarrollo del canal de WhatsApp ligado a inteligencia artificial para la notificación de siniestros tanto de Hogar como de Auto, que permite gestionar el caso, adjuntar la documentación, etc. En casos más sencillos puede ser una experiencia 100% digital, y en algunas ocasiones, con casos más complicados pueden acceder a nuestros tramitadores. Esta iniciativa nos ha permitido agilizar la resolución de los casos, tener una comunicación mucho más fluida con nuestros clientes y mejorar su satisfacción”.
En Zurich han implementado todo lo que es el entorno cloud, que “nos está ayudando a automatizar los procesos, agilizar esas actualizaciones de información y a mejorar la productividad de nuestros equipos. Además, ese entorno cloud nos está permitiendo nutrirnos de bases de datos externas y tener una visión un poco más completa de los riesgos de los clientes”, afirma Bustinduy.
Por su parte, Carmen del Campo, presento uno de los proyectos de Mutua Madrileña “desde el equipo de innovación estamos trabajando en la insatisfacción en cualquier momento de contacto con el cliente, bien sea una llamada, una atención presencial, un WhatsApp, una duda, una firma… Queremos que el cliente tenga una sensación de que se ha resuelto lo que quería”.
Fernando Ariza, director general de Mutualidad, cerró la jornada recordando que “la transformación digital no es una opción, es una responsabilidad. No basta con incorporar nuevas herramientas: debemos hacerlo con una visión integral, con datos bien gobernados, con procesos eficientes y, sobre todo, con un compromiso ético. En el seguro tenemos muchos retos vinculados al envejecimiento poblacional, a la lucha contra las desigualdades, al cambio climático. El seguro permite que la sociedad avance, cubriendo las necesidades que va necesitando los estados, los ciudadanos o las empresas. Es decir, es la industria que mejor ayuda a construir una sociedad”.
Asimismo, comentó que “con la tecnología podemos construir seguros mucho más inclusivos. Un seguro inclusivo es un seguro que llega a más gente porque es más accesible. El seguro no está solo para pagar prestaciones cuando acaece un siniestro, estamos para acompañar, para cuidar, para proteger, para prevenir de los riesgos…”.
También llamó la atención sobre el hecho de que, con la eficiencia en lo digital, se pudiera estar perdiendo eficiencia en lo presencial. “Porque tenemos que ser 100% eficaces también en lo presencial para todas aquellas personas que lo necesiten o lo quieran, o lo demanden y son muchas”.
Se puede ver el evento completo en canal de Youtube de Mutualidad.
