Low-touch retail: la automatización con alma
Los negocios del sector retail están buscando el equilibrio entre eficiencia tecnológica y conexión humana en la nueva era del contacto mínimo.
En la actualidad el comercio está atravesando una segunda etapa en su relación con la automatización. Tras la euforia de las tiendas sin caja de cobro y los pagos invisibles o contactless, se ha comprendido que la eficiencia no basta. La tecnología ha hecho posible comprar más rápido y con menos fricción, pero la clientela quiere algo más: sentir que, detrás de cada innovación, sigue habiendo una mirada humana.
El concepto low-touch retail, modelo de tienda que combina automatización y autoservicio con atención humana selectiva, no implica ausencia de contacto, sino un tipo de relación diferente. Las personas consumidoras valoran la rapidez y la precisión, pero también la empatía y una atención cercana, donde la tecnología se ponga al servicio del vínculo entre clientela y empresa, no en su lugar.
El nuevo enfoque del low-touch retail consiste en automatizar sin perder la cercanía del contacto humano. Los establecimientos integran sensores, sistemas predictivos o robots que operan en segundo plano, mientras el equipo humano asume un papel distinto.
Ya no se trata de cobrar o reponer, sino de acompañar, escuchar y aportar criterio. La automatización cubre las tareas repetitivas, mientras que las personas conservan la parte más emocional y creativa del servicio.
Algunas de esas tareas repetitivas a las que nos referimos serían:
- El cobro de compras sencillas: la clientela que sabe lo que quiere no desea esperar, en esos casos un sistema de autocobro o pago por móvil agilizaría la operación. Pero si se compra un regalo que se desea sea envuelto, o se quiere que el producto se envíe a una dirección a una hora concreta, o se tiene que realizar una factura compleja, un empleado intervendría.
- La confirmación de la disponibilidad de productos en stock: pantallas interactivas o códigos QR nos pueden ofrecer un catálogo digital en el punto de venta a través del que consultar cuestiones básicas como tallas, colores, stock o productos relacionados sin tener que preguntárselo al personal de tienda que queda libre para un asesoramiento real.
- El etiquetaje del precio de los productos: etiquetas inteligentes colocadas en las estanterías o lineales pueden dar esta información actualizándola cada vez que sea necesario.
- El inventario: ya existen herramientas digitales que permiten prever roturas de stock, detectar productos lentos y automatizar pedidos básicos. La automatización en inventario reduce errores y mejora la capacidad de reacción comercial.
- La gestión de pedidos online: cada vez es más habitual la clientela que compra online y recoge en tienda. Un sistema automatizado avisa al o a la compradora de cuando está el producto preparado para ser recogido, al entrar al local no solo recoge, también puede descubrir nuevos productos.
- La respuesta a consultas básicas por teléfono o WhatsApp: un chatbot telefónico o las respuestas automatizadas del propio WhatsApp Business pueden facilitar respuestas a cuestiones básicas como:
- Horario
- Ubicación
- Como llegar
- Política de cambios y devoluciones
- Gestión de cita previa
Con el enfoque low-touch gran cantidad de tareas pueden automatizarse, permitiendo que el equipo humano se concentre en lo importante: asesorar, cerrar la venta y crear relación.
Lo que nunca se podrá automatizar es:
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- Recordar a la clientela habitual
- Recomendar con criterio
- Escuchar una necesidad concreta
- Resolver una incidencia con empatía y trato cercano
- Generar confianza antes de comprar
- Crear comunidad local
Si quieres conocer que pasos debes dar para comenzar a implantar el enfoque low-touch en tu comercio, consulta la versión completa del artículo en el Informe de Tendencias en Comercio elaborado por Enfokamer, Observatorio del Comercio de Euskadi, entidad perteneciente al Departamento de Turismo, Comercio y Consumo del Gobierno Vasco.
