- La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes participó en el encuentro a través de su presidente, José Francisco Rodríguez
- Representantes de Allianz Direct, Hyundai Motor España y Unicaja formaron parte de una mesa de debate multisectorial
- MADISON presentó un enfoque integral para responder a los grandes retos de la Ley con soluciones tecnológicas y operativas
MADISON Digital Experience Marketing ha celebrado en Madrid un encuentro con expertos que ha reunido a más de 40 empresas de distintos sectores para analizar el impacto de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela y abordar cómo su cumplimiento puede transformarse en una oportunidad estratégica para las organizaciones.
Bajo el título “Destino 2026: Hoja de ruta para una atención legal, humana y eficiente”, la jornada abordó los principales retos operativos, tecnológicos y estratégicos que introduce la nueva normativa, así como soluciones prácticas para cumplir con sus exigencias sin deteriorar la experiencia de cliente ni disparar los costes.
El evento, organizado y diseñado por MADISON, despertó un gran interés: un centenar de asistentes llenaron el espacio y participaron activamente realizando preguntas a los expertos.
Una Ley con buena intención pero basada en una realidad de 2020
El encuentro arrancó con la intervención de José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, quien analizó el marco regulatorio de la ley, sus puntos clave y los próximos pasos que deben afrontar las compañías.
Rodríguez explicó que la norma nació como tal hace seis años y se aprobó en diciembre de 2025, tras un proceso acelerado y apoyado en informes antiguos, no adaptados a la realidad actual del sector. Este desfase temporal genera dudas en la interpretación, especialmente en criterios operativos y de medición. Algo que quedó patente en el propio encuentro durante la sección de preguntas.
Aun así, el espíritu de la ley es claro: proteger al cliente y elevar los estándares de calidad, exigiendo atención accesible, personalizada y totalmente trazable.
Cómo cumplir la normativa sin perder eficiencia ni experiencia
El equipo MADISON detalló un enfoque integral para responder a los principales desafíos de la Ley, como el cumplimiento de los tiempos de atención (el objetivo del 95% de interacciones en menos de tres minutos), la necesidad de garantizar una trazabilidad completa en todos los canales, la disponibilidad permanente de atención humana o la correcta custodia de evidencias.
Sonia García, directora de Clientes y Marca, presentó el evento y recalcó la idea sobre la que giró el mismo: cómo convertir la obligación legal en una ventaja competitiva. Bajo esa premisa, Alejandro Marcos, director de BPO Contact Center, subrayó la importancia de iniciar cuanto antes la adaptación a la ley con modelos operativos más eficientes, capaces de mejorar los niveles de servicio sin sobrecostes y ofrecer al cliente información de sus solicitudes.
David Gallego, director de Soluciones Digitales e Inteligencia de Negocio, mostró cómo el uso de inteligencia artificial y agentes autónomos permite automatizar procesos de bajo valor, gestionar picos de demanda y optimizar la apertura y seguimiento de incidencias, manteniendo siempre la posibilidad de escalar a atención humana cuando el cliente lo requiera.
En el ámbito de calidad y experiencia de cliente, Yaiza Hijarrubia, responsable de soluciones VoC/VoE & Analytics, puso el foco en la medición avanzada de la satisfacción y en la auditoría automatizada de interacciones para cumplir con las exigencias de la ley, transformar datos en acciones de mejora continua y facilitar los procesos de control externo que introduce la normativa.
La visión del mercado: la incertidumbre ante la Ley es real
El evento incluyó una mesa de debate multisectorial moderada por Alberto Vielba, director de BPO Contact Center & Digital Intelligence de MADISON, en la que participaron Daniel Solera, director de EX, Atención al Cliente y Formación de Hyundai Motor España; Carlos Jiménez, Contact Center Operations Manager en Allianz Direct; e Ismael Laguna, director de Contact Center en Unicaja.
Los ponentes compartieron su visión sobre el equilibrio entre tecnología y atención humana, la trazabilidad de las interacciones, el papel de la inteligencia artificial y los retos de adaptación en sectores altamente regulados; con una idea común: la transformación debe ser un proceso progresivo en el que personas, procesos y tecnología avancen de forma coordinada.
Hubo consenso en que la nueva normativa puede marcar un punto de inflexión para mejorar los modelos de atención al cliente, pese a la existencia de aspectos aún por concretar en su aplicación práctica. En este sentido, se subrayó la importancia de mantener a cliente y empleado en el centro de la estrategia, reforzando la calidad del servicio sin perder eficiencia operativa.
También se abordó el impacto que la ley tendrá en prácticas habituales del sector como los modelos de venta y contacto proactivo, donde es necesario evolucionar hacia enfoques basados en el consentimiento informado, los canales digitales y la generación de valor para el cliente.
La conclusión es clara: la Ley de Atención a la Clientela será percibida de forma positiva por los consumidores y contribuirá a consolidar los contact centers como áreas estratégicas de las organizaciones, capaces de generar confianza, diferenciación y ventaja competitiva.
Muchas dudas y preguntas que obtuvieron respuesta
La jornada concluyó con un coloquio abierto en el que asistentes y expertos profundizaron en las principales preocupaciones del sector, desde los costes de implementación hasta la necesidad de auditorías externas, sistemas de calidad y medición de la satisfacción del cliente, así como en los aspectos aún pendientes de desarrollo reglamentario.
En este tramo final se incorporó de nuevo José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, quien respondió a las cuestiones planteadas y trasladó la labor de seguimiento que la asociación realiza ante la nueva normativa. Por ejemplo, canalizando las aportaciones de los asociados para trasladarlas a la Administración, con el objetivo de clarificar los puntos técnicos y operativos que deberán concretarse en los próximos meses.
Los participantes coincidieron en la necesidad de abordar esta etapa como una oportunidad para evolucionar el servicio, reforzar la confianza del cliente y construir un modelo de atención más transparente y eficiente.
En ese sentido, MADISON refuerza su posicionamiento como partner estratégico para las compañías que buscan adaptarse a la nueva Ley de Atención a la Clientela con soluciones tecnológicas y operativas que permitan cumplir con la normativa al tiempo que se impulsa la eficiencia y la experiencia de cliente.
