Webinar Angeco – AEERC
La entrada en vigor de la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, ha abierto un nuevo escenario regulatorio para las empresas en España, al fijar estándares obligatorios de calidad, accesibilidad e inclusividad, así como plazos máximos de resolución de consultas, quejas y reclamaciones de hasta 15 días hábiles. La norma será plenamente exigible a partir de diciembre de 2026, una vez transcurrido el periodo de adaptación previsto.
Con el objetivo de analizar su alcance, Angeco y la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) han celebrado un webinar en el que expertos jurídicos y representantes del sector abordaron los principales desafíos que plantea esta regulación, especialmente en ámbitos con características específicas, como la recuperación de créditos.
En este contexto, el presidente de Angeco, Carlos Ruiz Cabrera, destacó la relevancia estratégica de esta nueva normativa para el sector de recuperación de creditos. Explicó que “la Ley de Servicios de Atención a la Clientela es una norma transversal que puede tener un impacto en determinados ámbitos de nuestro sector”. Por ello, añadió, “debemos anticiparnos, ordenar nuestros procesos y mantener un diálogo constante con la Administración y así garantizar seguridad jurídica y estabilidad operativa en un entorno normativo cada vez más exigente”.
Desde la perspectiva de la relación con el cliente, el presidente de AEERC, José Francisco Rodríguez, advirtió de la complejidad que introduce la nueva norma en el contexto actual. Desde la Asociación, dijo, “creemos que la Ley está desarrollada con criterios que en nada se ajustan a la nueva realidad tanto tecnológica como de consumo y eso hace muy complejo y costoso la adaptación para las empresas”. En este sentido, avanzó que la AEERC trabajará en el desarrollo de una norma técnica que facilite su aplicación práctica, en concreto, “una norma UNE que nos ayude a identificar con claridad los requisitos que debemos cumplir las empresas”. “Esperamos que esta norma sí contemple la realidad que vivimos y que está cambiando de una manera muy acelerada. La digitalización, automatizaciones y la propia IA agéntica no se deben regular desde el punto de vista de limitarlas, al contrario, van a ofrecer muchas ventajas a los consumidores”, añadió”.
Otro de los aspectos que centró el debate fue su encaje en la actividad de recobro. En este punto, José Amérigo Alonso, socio de PwC, subrayó la necesidad de delimitar correctamente el ámbito de aplicación de la ley. Así, sostuvo que “se ha tratado la dudosa aplicabilidad de la nueva Ley de servicios de atención a la clientela a la actividad de recobro”. Asimismo, aseguró que “es crítico discernir entre la diferente consideración que puede recibir un mismo consumidor, en función de si contacta con el empresario para formular consultas, plantear incidentes o deducir quejas en el seno de su relación contractual, o si, por el contrario, es contactado a raíz del incumplimiento de su obligación de pago y con vistas a revertir esta situación”.
La Ley 10/2025 supone así un avance en la regulación de los servicios de atención a la clientela, pero también abre interrogantes sobre su aplicación práctica en determinados sectores y sobre el equilibrio entre la protección del consumidor y la necesaria adaptación a un entorno marcado por la digitalización y la innovación tecnológica.
