Un problema creciente en los rankings jurídicos
Durante los procesos de investigación de directorios legales como Chambers and Partners o Legal 500, la validación de clientes sigue siendo un elemento clave. Sin embargo, la gestión de estos contactos —los conocidos como referees— continúa siendo, en muchos casos, mejorable.
En los últimos años, los despachos han centrado sus esfuerzos en optimizar las submissions o en seleccionar mejor los asuntos que presentan. Pero este enfoque ha dejado en segundo plano un aspecto que tiene un impacto directo en los resultados: la experiencia del cliente dentro del proceso.
Qué es el referee fatigue y cómo afecta
El denominado referee fatigue, o saturación del cliente, es ya una realidad en el sector. Se produce cuando un mismo contacto recibe múltiples solicitudes en un corto periodo de tiempo, ya sea de distintos despachos o de diferentes áreas dentro de una misma firma.
La consecuencia es previsible: disminuye la tasa de respuesta, el feedback pierde calidad y, en algunos casos, el cliente deja de colaborar. No suele tratarse de una cuestión de relación, sino de falta de coordinación y de criterio en la gestión.
Seleccionar mejor: menos volumen, más relevancia
Una de las prácticas más extendidas sigue siendo la elaboración de listados amplios de contactos. La lógica es sencilla: aumentar las probabilidades de respuesta. Sin embargo, en la práctica, este enfoque suele generar el efecto contrario.
Las firmas que obtienen mejores resultados tienden a priorizar la relevancia. Seleccionan contactos que han trabajado recientemente con el equipo, que conocen de primera mano el asesoramiento prestado y que, además, tienen una mayor predisposición a responder.
Este cambio de enfoque no implica necesariamente reducir el número de referees, sino elegirlos con mayor intención. También supone entender que no todos aportan lo mismo: combinar perfiles estratégicos, como directores jurídicos, con perfiles más técnicos permite obtener una visión más completa.
Anticipar al cliente marca la diferencia
Uno de los errores más habituales es no informar previamente al cliente. Cuando el primer contacto que recibe proviene directamente del directorio, la solicitud carece de contexto y resulta más fácil ignorarla.
Un aviso previo, breve y claro, cambia significativamente este escenario. Explicar que el despacho participa en un proceso de evaluación, que es posible que reciba un cuestionario y que su respuesta requiere poco tiempo suele ser suficiente para mejorar la predisposición y la calidad del feedback.
Cómo formular la solicitud
El modo en que se plantea la petición también influye. Las solicitudes genéricas, sin contexto o excesivamente largas, tienden a generar menos respuesta.
En cambio, funcionan mejor aquellas que explican de forma directa qué se espera del cliente, recuerdan brevemente la colaboración previa y transmiten que se trata de un proceso ágil. La claridad y la brevedad son factores determinantes.
La coordinación interna, un reto habitual
En estructuras complejas, la falta de coordinación puede provocar que un mismo cliente reciba varias solicitudes en pocos días. Esto no solo reduce la probabilidad de respuesta, sino que también proyecta una imagen de desorganización.
Para evitarlo, algunas firmas han optado por centralizar los listados de referees, asignar responsables claros y revisar internamente las propuestas antes de iniciar el contacto. Más que una cuestión operativa, se trata de gestionar de forma coherente la relación con el cliente.
El momento adecuado también influye
El timing es otro elemento que suele pasar desapercibido. Solicitar referencias en momentos de alta carga de trabajo —como cierres fiscales o transacciones relevantes— reduce significativamente las opciones de respuesta.
Adaptar el calendario a la disponibilidad del cliente, aunque implique ajustes internos, suele tener un impacto positivo tanto en la participación como en la calidad de las respuestas.
Facilitar la respuesta para reducir la fricción
Muchos clientes no responden simplemente porque no tienen claro cuánto tiempo les llevará o qué tipo de información se espera de ellos. Anticipar este punto resulta clave.
Explicar que no se trata de un cuestionario técnico, estimar el tiempo necesario y, en algunos casos, ofrecer ejemplos de preguntas ayuda a eliminar barreras y facilita la colaboración.
Seguimiento sin generar saturación
El seguimiento es necesario, pero debe hacerse con moderación. Uno o dos recordatorios, bien espaciados y con un tono adecuado, suelen ser suficientes para reactivar la respuesta.
A partir de ese punto, insistir en exceso puede resultar contraproducente y afectar a la relación con el cliente.
Pensar a largo plazo
El uso recurrente de los mismos contactos sin una estrategia de rotación contribuye al desgaste. Frente a ello, algunas firmas están adoptando un enfoque más estratégico, ampliando progresivamente su base de referees y cuidando la relación más allá del proceso puntual.
Este planteamiento permite mantener la colaboración en el tiempo y evitar la saturación.
La experiencia del cliente como factor diferencial
Reducir el referee fatigue no consiste únicamente en limitar el número de solicitudes. Implica revisar todo el proceso desde la perspectiva del cliente.
En última instancia, los directorios no solo recogen opiniones, sino que reflejan cómo los despachos gestionan sus relaciones. En ese contexto, la experiencia del cliente se convierte en un elemento diferencial cada vez más relevante.
