Sandra Botas, directora de Personas y Bienestar de Seresco
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) fue aprobada a finales de 2025 y establece un plazo de doce meses para que las empresas adapten sus modelos de atención a los nuevos estándares que marca la norma. Ese calendario sitúa ahora a muchas organizaciones en un momento clave: no en la fase del debate regulatorio, sino en la del despliegue real de medidas para cumplir con los requisitos que introduce la ley.
En esta primera mitad de 2026, muchas compañías están revisando cómo responder a estas nuevas obligaciones. Y, con frecuencia, el foco del debate se pone en la tecnología. Se habla de herramientas, de plataformas, de inteligencia artificial o de automatización. Sin embargo, el verdadero reto que plantea la Ley SAC no es tecnológico. Es organizativo. Y, sobre todo, es un reto de personas.
La norma introduce obligaciones muy concretas que afectan directamente a la operativa diaria de los servicios de atención al cliente. Entre ellas, garantizar que los usuarios puedan solicitar ser atendidos por una persona física y que esa atención se produzca en un máximo de tres minutos desde la petición. Además, establece que al menos el 95 % de las llamadas deberán ser atendidas dentro de ese mismo plazo.
Estos requisitos transforman algo que hasta ahora muchas empresas consideraban un indicador interno de calidad en una obligación legal. Y cumplirlos no depende únicamente de implantar nuevas herramientas digitales.
Requiere revisar cómo están dimensionados los equipos, cómo se planifican los turnos y cómo se gestionan las cargas de trabajo. También obliga a replantear modelos de atención que, en muchos casos, se han ido automatizando progresivamente durante los últimos años.
Durante décadas, la tendencia dominante ha sido automatizar la relación con el cliente para ganar eficiencia. Los sistemas de respuesta automática, los menús telefónicos o los chatbots han permitido gestionar grandes volúmenes de consultas de forma rápida y escalable.
«La Ley SAC introduce un matiz importante: la tecnología no puede sustituir la atención humana cuando el cliente la necesita»
La norma reconoce algo que los usuarios llevan tiempo reclamando: que detrás del servicio exista una persona capaz de escuchar, interpretar el problema y ofrecer una solución real.
Un reto de organización y talento
Esto obliga a muchas empresas a revisar en profundidad su modelo de atención.
Garantizar tiempos de respuesta tan exigentes requiere reforzar la planificación operativa, anticipar picos de demanda y asegurar la disponibilidad real de profesionales preparados para atender a los clientes.
El primer elemento clave es el dimensionamiento de los equipos. Las organizaciones deben ser capaces de prever la demanda y ajustar su capacidad operativa para evitar que los usuarios queden atrapados en circuitos automatizados sin acceso a un agente humano. Esto implica una planificación mucho más precisa de turnos y recursos.
El segundo elemento es la formación. Atender con rapidez no sirve de mucho si el profesional que recibe la llamada no tiene la capacidad de resolver el problema. Los agentes necesitan conocimientos técnicos, pero también habilidades interpersonales como la empatía, la comunicación o la gestión de conflictos.
El tercer elemento es la gestión del talento. Durante años, los equipos de atención al cliente han sido percibidos en muchas organizaciones como un área de soporte. La nueva regulación contribuye a cambiar esa visión.
«Quienes están en primera línea con el usuario se convierten en un activo estratégico, porque de su trabajo depende en gran medida la experiencia del cliente y el cumplimiento de la normativa»
En Seresco llevamos años trabajando con un modelo de atención al cliente centrado en las personas. Nuestros centros de servicio están operados por profesionales especializados que no solo resuelven incidencias, sino que acompañan al cliente en la resolución de sus necesidades, tanto en consultas generales como en soporte técnico especializado.
Esta filosofía se basa en una convicción sencilla: la empatía, la capacidad de escucha y la comprensión del contexto del cliente siguen siendo elementos fundamentales para ofrecer un servicio de calidad.
La tecnología, por supuesto, es una herramienta imprescindible. Permite organizar la información, agilizar los procesos y facilitar el trabajo de los equipos. Pero su papel debe entenderse como un complemento al trabajo humano, no como un sustituto.
Cuando la tecnología permite ofrecer al agente contexto sobre el cliente, acceso rápido a información relevante o trazabilidad de las interacciones, se convierte en un aliado clave para mejorar la calidad del servicio.
En realidad, la Ley SAC no introduce una lógica completamente nueva. Más bien consolida una tendencia que muchas organizaciones ya estaban empezando a asumir: la recuperación del valor de la atención humana en un entorno cada vez más digitalizado.
Para muchas empresas, los próximos meses serán decisivos para adaptar sus modelos de atención a este nuevo marco. Pero más allá del cumplimiento normativo, el verdadero desafío consiste en algo más profundo: reorganizar los procesos y reforzar los equipos que hacen posible una atención eficaz.
Porque incluso en la era de la inteligencia artificial, hay algo que sigue siendo difícil de replicar por una máquina: la capacidad de entender a una persona y ayudarla a resolver su problema.
Y en la atención al cliente, esa diferencia sigue siendo determinante.
