QSR-Marken müssen über ihr eigentliches Produkt hinausgehen und im Gegenzug für die Treue ihrer Kunden mehr bieten. Aber was ist der Grund für das Scheitern dieser Programme? Machen Sie sich mit dem Thema vertraut und erfahren Sie mehr über Aufstieg und Fall von Treueprogrammen in der Gastronomie und wie Sie die Herausforderungen durch sinkendes Engagement und Kundenbindung überwinden können.
Was ist ein Treueprogramm für Restaurants?
Einfach ausgedrückt ist ein Treueprogramm ein Austausch von Werten zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden als Gegenleistung für deren Treue. Dies kann in Form von exklusiven Rabatten, punktebasierten Werbegeschenken, Belohnungen und mehr geschehen. Treueprogramme haben sich im Laufe der Jahre stark verändert und sind heute in die digitale Landschaft integriert, was den Kunden den Zugang erleichtert und den Unternehmen bessere Einblicke ermöglicht.
Da immer mehr Quick Service-Restaurants (QSR) auftauchen, ist es für Restaurants aufgrund der Marktsättigung schwieriger geworden, Stammkunden auf die gleiche Weise zu binden.
Die meisten QSR-Treueprogramme werden über digitale Apps angeboten, die an der Theke oder an Bestellkiosken eingescannt werden können. In der Regel handelt es sich um eine digitale Version von Stempelkarten, mit denen die Nutzer nach einer bestimmten Anzahl von Besuchen einen Gratisartikel erhalten. Oder sie bieten ermäßigte Artikel exklusiv für Mitglieder an. Manchmal bestehen die Programme aus einer Kombination von Rabatten und Gratisartikeln, die durch das Sammeln von Punkten erworben werden.
Dies nennen wir „verdienen und verbrennen“. Dieses Modell zeichnet sich durch seine schnelle Umsetzung, die Bequemlichkeit für die Marken und die Benutzerfreundlichkeit für die Kunden aus. Bei der Verwendung von Belohnungen mit geringem Wert (z. B. Rabatten) oder bei der Festlegung eines zu hohen Ziels gibt es jedoch häufige Fallstricke bei dieser Art von Programmen.
Was sind die Vorteile?
Die naheliegendste ist die Steigerung der Loyalität. Loyalität ist für Marken wichtig, weil die Kundenakquise teurer ist als die Kundenbindung. Bei TLC sind wir Experten für Kundenbindung. Wenn Sie maßgeschneiderte Loyalitätsstrategien für Ihre Marke entdecken möchten, wenden Sie sich an hallo@tlcworldwide.com.
Heben Sie sich von Ihrer Konkurrenz ab. Je besser Ihr Programm ist, desto attraktiver wird Ihre Marke für unentschlossene Kunden sein. Bei Schnellrestaurants geht es oft um eine schnelle Entscheidung. Oft liegen diese Restaurants in unmittelbarer Nähe zueinander, und die Entscheidung zwischen Brathähnchen und Burgern ist oft nicht leicht zu treffen. Daher ist es wichtig, ein einprägsames, herausragendes Programm zu haben, das langfristige positive Markenbeziehungen aufbaut, um die Konkurrenz zu schlagen.
Warum also schlagen Programme fehl?
Die meisten QSR-Kundenbindungsprogramme sind nicht für eine langfristige Kundenbindung optimiert. Punktebasierte und monetäre Transaktionen allein haben nicht mehr die Anziehungskraft, um Kunden zu binden. Die meisten QSR-Treueprogramme bieten zwar kostenloses Essen und/oder Preisnachlässe, aber das reicht nur bis zu einem bestimmten Punkt, um die Kunden zu binden. Das ist der Zeitpunkt, an dem die Marken den Abstieg erleben.
Hauptgründe für die Abkopplung:
- Es dauert zu lange, Punkte zu sammeln
- Die Belohnungen sind nicht relevant oder persönlich
- Keine Abwechslung bei den Belohnungen
- Das Programm selbst ist uninteressant
Ein gängiges Modell dieser Programme besteht darin, Punkte zu sammeln, um ein kostenloses Gericht zu erhalten, und dann wieder von vorne anzufangen. Das ist langweilig und repetitiv. Und die Belohnung für den Verzehr Ihrer Speisen mit mehr von Ihren Speisen zu belohnen kann etwas eindimensional sein.
Was sind also die Alternativen?
Lösungen zur Optimierung Ihres Programms
Um Kunden über einen längeren Zeitraum zu gewinnen und zu halten, sind Abwechslung, Nuancen und Personalisierung erforderlich.
Belohnungen:
Ein Treueprogramm sollte mit den Grundlagen beginnen und strategische, wertvolle und abwechslungsreiche Prämien bieten. Mehr Abwechslung sorgt dafür, dass die Kunden wiederkommen, um neue Dinge auszuprobieren und ein breiteres Publikum durch verschiedene Angebote anzusprechen.
Aus diesem Grund haben wir bei TLC 8 Erlebnis-Kategorien mit Tausenden von Angeboten sowie spezielle Markenpartnerschaften. Unser Prämienangebot umfasst:
Wellness: Für Geist, Körper und Seele. Ganz gleich, ob Ihre Kunden das Essen abarbeiten oder einfach nur entspannen möchten. Unsere landesweiten Veranstaltungsorte und Online-Erlebnisse bieten ein umfassendes Wellness-Angebot, von Sport bis Achtsamkeit und allem, was dazwischen liegt.
Entertainment: Ein Essen zum Mitnehmen und ein Film oder ein Abendessen vor einem Live-Event. Unterhaltungsprämien sind die perfekte Kombination für das Treueprogramm Ihres Restaurants.
Freizeit: Spaß für jede Altersgruppe. Wir haben Tausende von Freizeiteinrichtungen im ganzen Land, von Zoos über Museen und Abenteuerparks bis hin zu Kulturparks. Es gibt keinen besseren Weg, ein vielfältiges Publikum zu belohnen.
Services: Eine Welt von Experten, die Ihnen das Leben leichter machen! Reinigung, Tiertraining und -pflege, Wäschepflege, Haus- und Gartenarbeiten und Autoservice. Ihre Kunden lieben Bequemlichkeit, und jetzt können Sie ihnen noch mehr bieten.
Reisen: Flugzeuge, Züge, Autos, Hotels, Resorts, Campingplätze und Glamp Sites. Jeder Anreiz für einen Urlaub oder eine Entdeckungsreise in die Welt. Für die Abenteurer unter Ihren Kunden sind Reisen eine unserer wertvollsten und wirkungsvollsten Belohnungen.
Learning: Entdeckung von Leidenschaften und Förderung der persönlichen Entwicklung. Kunst, Sport, Musik, Tanz, Fortbildung, Sprachen und Edutainment. Ihr Komfort gibt Ihren Kunden die Zeit, die sie brauchen, um ihre neuen Fähigkeiten zu erkunden.
Shopping: Ob Gutscheine für ihr Lieblingsgeschäft oder maßgeschneiderte Geschenke – wir haben das Einkaufserlebnis, das Ihre Kunden sich wünschen.
Erfahren Sie hier mehr über unsere Prämienkategorien.
Spiele, Wettbewerbe, Preis-Overlays
Bringen Sie Spaß und Spannung ins Spiel, indem Sie Spiele, Wettbewerbe und Verlosungen anbieten. Auf diese Weise bleiben die Mitglieder über einen längeren Zeitraum hinweg engagiert und bereit, sich zu beteiligen. Die Belohnung der Kunden mit Preisen für ihr Engagement ermutigt sie, weiterhin mit Ihrer Marke zu interagieren. Wenn Sie diese Preise mit einer persönlichen Note versehen (z. B. bei Mitgliederjubiläen), kann QSR sogar noch mehr davon profitieren.
Stufen
Belohnen Sie Ihre Kunden auf einer gestaffelten Basis, damit sie sich noch wichtiger fühlen und ein Ziel vor Augen haben, auf das sie hinarbeiten können. Indem sie mehr Punkte sammeln, können sie in den Stufen auf- und absteigen und werden so mit noch besseren Vorteilen belohnt. Dies motiviert sie nicht nur, mehr Geld auszugeben, sondern trägt auch dazu bei, Mitglieder zu binden, da sie sich von Ihnen geschätzt fühlen und das Gefühl haben, in diesem Elite-Club exklusiv zu sein.
Daten und Personalisierung
Die Nutzung von Kundendaten zur Personalisierung von Angeboten und zur Schaffung relevanter Belohnungen, die den individuellen Vorlieben entsprechen, ist für die Schaffung eines effektiven Programms unerlässlich. Dieser maßgeschneiderte Ansatz kann die Kundenzufriedenheit und -bindung erheblich steigern. Bei TLC nutzen wir unsere eigenen Kundendaten, um die wirkungsvollsten Prämien und Mechanismen zu ermitteln.
Digitale Umsetzung
Ein benutzerfreundliches und unkompliziertes Programm hat Priorität, da es die Zufriedenheit der Kunden aufrechterhält. Die Bereitstellung von Belohnungen durch unterhaltsame Mechanismen wie Spiele und Wettbewerbe kann das Engagement erheblich steigern.
Eine Kombination ist der Schlüssel
Um erfolgreich zu sein, sollte ein Kundenbindungsprogramm all diese Elemente umfassen und ein abwechslungsreiches Erlebnis schaffen, das die Nutzer begeistert und sie auf den nächsten Schritt warten lässt.
Programme, die funktionieren
Um ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm zu entwickeln, sollten Sie zunächst Ihre Hauptziele definieren und die Motivationen Ihrer Zielgruppe verstehen. Überlegen Sie, welche Prämien für Ihre Zielgruppe am attraktivsten sind, und passen Sie Ihr Programm entsprechend an. Ein erfolgreiches Programm sollte nicht nur die Kundenbindung erhöhen, sondern auch die Gewinnung neuer Kunden fördern, indem es Ihre Marke in einem wettbewerbsintensiven Markt attraktiver macht.
Wie Sie es für sich arbeiten lassen
Stellen Sie sich die folgenden Fragen, um ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm zu entwickeln:
- Was sind Ihre wichtigsten Ziele?
- Welche wichtigen Erkenntnisse haben Sie über Ihre Zielgruppe und was motiviert sie?
- Welche Prämien sollten Sie anbieten, um Ihre Kunden am besten anzusprechen?
TLC-Beispiele
McDonald’s-Monopol
In Fortsetzung der erfolgreichen Monopoly-Kampagne von McDonald’s in Australien und Neuseeland hatten die Teilnehmer eine 1:5-Chance auf einen Gewinn durch Instant-Win- oder Collect-and-Win-Lose. Seit 2012 hat TLC dabei geholfen, 30 Millionen Preise an McDonald’s-Kunden zu verteilen.
Dies war eine äußerst erfolgreiche Kampagne für McDonald’s und wurde bereits mehrfach wiederholt.
Große Tage bei McDonald’s
Nach der Pandemie setzten wir diese Belohnungskampagne um, um die Kunden zu motivieren, aktiv zu werden und Spaß zu haben, um die Positionierung der Marke McDonald’s in Portugal als „wahre Marke des Glücks“ zu stärken. Indem wir das kulturelle Erbe Portugals erforschten, schufen wir einen digitalen Kalender, der die Kunden täglich mit Belohnungen überraschte.
Dies steigerte den Umsatz um 12,7 % und übertraf das Ziel des Umsatzanteils bereits in der 2.
Hungry Jacks Uno
Um eine ansprechende Kampagne zu entwickeln, die sich von den Bemühungen der Konkurrenz abhebt, produzierte Hungry Jacks in Australien eine kultige TLC-Kampagne. Gemeinsam mit Mattel entwickelten wir ein spannendes Gewinnspiel, das in ein Uno-Spiel verpackt war. Einer von vier Spielern gewann sofort einen Preis, darunter Autos, Home-Entertainment-Systeme, Tankkarten, Kühlschränke, Laptops, Grills und vieles mehr.
Diese Aktion übertraf die Ziele des Kunden und sorgte für zusätzliche Verkäufe mit einem ROI von 18,7 %, über 250.000 eingelösten Prämien und einer um 38 % höheren sozialen Reichweite als vor Beginn der Aktion.
Burger King und Spartoo
Burger King brauchte eine Kampagne, um mit McDonald’s Monopoly in Frankreich zu konkurrieren, und wir haben geliefert. Mit dem Ziel, den Absatz des Kool King-Menüs anzukurbeln, Traffic zu generieren und zu wiederholten Besuchen anzuregen, haben wir die Spartoo-Kampagne entwickelt, die einen Gutschein für jeden Kauf des Kool King-Menüs bietet.
Während des Aktionszeitraums haben wir über eine halbe Million Mahlzeiten verkauft.
Pizza Hut – Das Hutspiel
Um den Umsatz und die Wiederholungsrate zu steigern und die Positionierung der Marke Pizza Hut zu stärken, haben wir das Hut Game entwickelt. Die Kunden erhielten eine Spielkarte, mit der sie kostenlose Erlebnisse einlösen und an wöchentlichen Verlosungen von Mega-Preisen teilnehmen konnten. Dies war die erste Spielkampagne von Pizza Hut überhaupt, und sie war ein großer Erfolg, der zu einer positiven Kundenbindung führte.
Das Erbe des KFC-Colonels
Bei dieser landesweiten Kampagne in Thailand gab es für jeden eine Belohnung, darunter ein Einkaufserlebnis, Spiele, Reisen, Haushaltsgeräte und vieles mehr. Wir integrierten eine große Verlosung, bei der man alles gewinnen konnte, von KFC-Gutscheinen bis zu einem Toyota Yaris! Dies führte zu 80.000 Teilnahmen.
Die Zukunft von QSR-Treueprogrammen
Die Zukunft der QSR-Kundenbindungsprogramme ist vielversprechend, denn die Technologie schreitet weiter voran. Hier sind einige Trends, die die nächste Generation von Kundenbindungsprogrammen prägen werden:
Integration mit mobilen Bezahlsystemen
Die Integration von Kundenbindungsprogrammen mit mobilen Zahlungssystemen kann das Kundenerlebnis optimieren. Kunden können während des Bezahlvorgangs nahtlos Prämien verdienen und einlösen, was das Programm bequemer und benutzerfreundlicher macht.
Verbesserte Personalisierung mit KI
Künstliche Intelligenz kann die Personalisierung auf die nächste Stufe heben. Durch die Analyse von Kundendaten kann KI Vorlieben und Verhaltensweisen vorhersagen, wodurch Marken in die Lage versetzt werden, sehr gezielte und relevante Prämien anzubieten. Dieses Maß an Personalisierung kann das Engagement und die Loyalität erheblich steigern.
Gamifizierung
Gamification-Elemente wie Challenges, Leaderboards und Badges können Kundenbindungsprogramme interaktiver und unterhaltsamer machen. Diese Elemente sprechen den Wettbewerbsinstinkt der Kunden an und können die Teilnahme und das Engagement steigern.
Initiativen für Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung
Da die Verbraucher immer umweltbewusster werden, kann die Einbeziehung der Nachhaltigkeit in Kundenbindungsprogramme bei den Kunden Anklang finden. Das Angebot von Prämien für umweltfreundliche Produkte oder Spenden für wohltätige Zwecke kann die Markenwahrnehmung und die Loyalität verbessern.
Wir können Ihnen helfen
Unser Strategieteam widmet sich der exklusiven Verbraucherforschung und erkenntnisgestützten Wachstumsstrategien, um das Engagement, die Akquisition und die Bindung von Marken zu steigern. Wir verfügen nicht nur über 30 Jahre Erfahrung mit Prämien, sondern auch über aktuelle Erkenntnisse, die Ihnen helfen, Ihr Treueprogramm zu optimieren. Wir helfen Ihnen dabei, die wirkungsvollsten Prämien zu ermitteln und unterstützen Sie bei der Umsetzung – sprechen Sie noch heute mit uns, um loszulegen.
