La rápida evolución de la IA está redefiniendo la forma en que las empresas anticipan incidencias, optimizan operaciones e integran soluciones inteligentes de manera segura. Esta transformación permite pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo, orientado a generar valor tangible y sostenible en la compañía. En la gestión de servicios TI no se trata solo de automatizar tareas, sino de tomar decisiones estratégicas que mejoren la eficiencia, liberen recursos críticos y eleven la experiencia de clientes y empleados en un entorno dinámico y competitivo.
En este contexto, el encuentro impulsado por Kahuna Partner y Freshworks “ITSM impulsado por IA: cómo avanzar hacia operaciones más autónomas sin aumentar la complejidad”, y organizado por Dir&Ge, puso el foco en la automatización como palanca para lograr resultados medibles y sostenibles. Los directivos analizaron cómo priorizar iniciativas, aplicar modelos de gobernanza adaptativos y activar a los equipos como motor de cambio. También, abordaron cómo la integración de la IA puede traducirse en mejoras de productividad y experiencia, generando un efecto multiplicador sobre la capacidad de crecimiento y reforzando la resiliencia operativa de la organización, aprovechando las oportunidades estratégicas que ofrece la IA.
Optimización estratégica: simplificación y enfoque en los procesos clave
Para maximizar el valor de la autonomía, las organizaciones deben reducir fricciones, estructurar procesos y aplicar la automatización allí donde tenga impacto directo. La efectividad no depende de la sofisticación tecnológica, sino de la capacidad de intervenir con precisión en los puntos que generan mayor valor.
Luigi Di Lello, Account Manager de Kahuna Partner, resaltó la importancia de mapear procesos críticos y detectar fricciones operativas: “identificar tareas repetitivas, trabajo invisible y puntos de reconciliación permite aplicar la automatización de manera selectiva”. Este enfoque libera recursos, reduce la complejidad y convierte la operación en un activo estratégico, evitando que la tecnología se transforme en una capa adicional de confusión. Además, señaló que la focalización y priorización de iniciativas permite un análisis de impacto más ágil, garantizando resultados más efectivos.
El verdadero potencial de la IA, según Almudena López, Lead Account Executive: Spain & Portugal de Freshworks, radica en su capacidad de simplificar y escalar procesos de manera sostenible. Explicó que “priorizar áreas con mayor carga operativa o frustración permite recuperar autonomía, incrementar productividad y generar resultados medibles desde etapas tempranas”, reforzando la confianza de los equipos en la tecnología y acelerando la adopción, consolidando la IA como un recurso estratégico que aporta valor más allá de la operación diaria.
Para Joaquín Cidoncha, Director de Tecnología Cloud y Ciberseguridad en Telefónica Tech, es clave integrar arquitecturas flexibles y modelos de gobierno abiertos que faciliten la alineación con los objetivos de negocio y favorezcan una mejor adopción en un entorno de soluciones de IA en constante evolución. En este contexto, destaca que “simplificar antes de automatizar y eliminar procesos innecesarios garantiza un retorno sostenible, mientras que fomentar una cultura del cambio es un habilitador fundamental para la adopción de la IA”. Asimismo, subraya que este enfoque impulsa el desarrollo de competencias en IA y habilidades clave entre los profesionales, reforzando su autonomía y su capacidad de adaptación en un entorno en continuo cambio.
Redefiniendo el ROI: el impacto de la IA en la organización
La adopción de IA en ITSM debe traducirse en resultados estratégicos medibles. Establecer criterios claros que prioricen iniciativas con retorno tangible y coherente con los objetivos corporativos es esencial para garantizar que la autonomía agregue valor real.
Para David Ángel González, Operations & Network Director de Logista, la experiencia del cliente constituye un eje determinante para definir prioridades: “mejorar la interacción del usuario final permite detectar procesos innecesarios, optimizar recursos y acortar el ciclo de retorno de inversión”. Destacó que medir resultados de manera temprana refuerza la coordinación interna y asegura asignación estratégica de recursos, anticipando oportunidades de mejora continua y permitiendo ajustes proactivos de la estrategia.
Toda iniciativa debe responder a una necesidad concreta, afirmó José Antonio Botello, Jefe de sistemas de Grupo Alter. “Evaluar la pertinencia de cada proyecto y medir su impacto en términos de eficiencia, productividad y liberación de tiempo asegura coherencia en la adopción de la IA”. Asimismo, explicó que este enfoque permite optimizar la asignación de tareas y reforzar la eficacia de cada proyecto, evitando la dispersión de recursos en soluciones sin valor y maximizando el retorno de la inversión tecnológica.
Por su parte, Óscar Novillo, Head of IT Services and Govern de PwC España, puso de relieve que la adopción progresiva y orientada al usuario es clave para consolidar la confianza en la tecnología. “Comenzar con herramientas de uso cotidiano facilita la aceptación, demuestra beneficios inmediatos y prepara a los equipos para asumir capacidades más complejas, contribuyendo a fomentar una cultura de mejora continua y adaptabilidad tecnológica”.
Gobernanza y cultura: consolidando un modelo sostenible
La sostenibilidad de un ITSM autónomo depende de estructuras de gobernanza sólidas, alineamiento con los objetivos corporativos y equipos capacitados para integrar la IA en la operación diaria.
Beatriz García Martín, Digitalization & Transformation Director de Aleática, destacó que la gobernanza avanzada de los datos y la alineación de todas las áreas, impulsadas desde el liderazgo de la organización, son fundamentales para maximizar el valor de la digitalización. “La evaluación sistemática de los procesos, combinada con una cultura de aprendizaje continuo, permite construir modelos operativos adaptativos, resilientes y orientados a resultados medibles”, fortaleciendo la colaboración interdepartamental y garantizando que la ejecución operacional esté plenamente cohesionada con los objetivos corporativos impulsando productividad y crecimiento.
En este sentido, Luigi Di Lello resaltó la importancia de la trazabilidad del conocimiento desde las personas hacia los procesos para reforzar integración y escalabilidad organizativa. Por su parte, Almudena López subrayó que el verdadero habilitador de la IA es el equipo y su capacidad de adaptación para usar la tecnología de manera efectiva, enfocándose en simplificación y resultados concretos. De esta manera, la automatización no solo reduce tiempos, sino que incrementa la productividad y mejora la experiencia del cliente y del empleado de manera sostenida.
Los directivos coincidieron en que el éxito de un ITSM autónomo se alcanza mediante un equilibrio entre tecnología, procesos y personas. Priorizar la simplificación, establecer gobernanza flexible, medir el impacto y fomentar la adopción activa por parte de los equipos son factores críticos para transformar la complejidad en eficiencia operativa y autonomía real. Las organizaciones que logren integrar estas dimensiones consolidarán la gestión de TI como motor de crecimiento, generando valor sostenible y reforzando su ventaja competitiva a largo plazo.
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