Perché possono. Ma la domanda è un’altra: dovrebbero? E soprattutto, perché le persone dovrebbero parlargli?
Negli ultimi mesi sembra che ogni sito web debba avere un chatbot. Basta aprire un portale aziendale per trovarsi davanti una finestra che si apre automaticamente: “Posso aiutarti?”. È il segno più evidente di quanto l’intelligenza artificiale sia entrata nella comunicazione quotidiana delle aziende.
La tecnologia è diventata accessibile, le piattaforme si moltiplicano e integrare un assistente virtuale richiede sempre meno complicazioni. Per questo motivo sempre più aziende stanno facendo la stessa scelta.
Ma c’è una domanda che sentiamo molto meno spesso. Perché un utente dovrebbe decidere di usarlo?
Ed è qui che, secondo noi, inizia davvero il progetto. Il chatbot non è il punto di partenza
Quando un’azienda ci dice: “Vorremmo mettere un chatbot sul sito”, la nostra prima risposta non riguarda l’intelligenza artificiale.
È una domanda. Per fare cosa? Per rispondere alle domande più frequenti? Per aiutare le persone a trovare un prodotto? Per prenotare un appuntamento? Per orientare chi arriva sul sito per la prima volta? Per alleggerire il lavoro del customer care?
La risposta cambia completamente il progetto.
Perché un chatbot non è una funzionalità da aggiungere. È un servizio da progettare. Un chatbot inutile peggiora l’esperienza.
Tutti abbiamo vissuto almeno una volta la stessa scena.
Apriamo un sito per cercare un’informazione e, ancora prima di leggere la pagina, compare una finestra che ci chiede se abbiamo bisogno di aiuto. Magari stiamo semplicemente cercando gli orari di apertura. Oppure il numero di telefono. O forse vogliamo leggere con calma. Il chatbot insiste. Lo chiudiamo. E continuiamo a navigare. In quel momento non ha migliorato l’esperienza. L’ha interrotta.
La differenza tra un buon chatbot e uno dimenticabile non sta nella qualità dell’intelligenza artificiale. Sta nella capacità di capire quando intervenire, come essere utile e, soprattutto, quando è meglio fare un passo indietro.
La vera domanda è: quale problema stiamo risolvendo?
Quando si parla di AI, è facile innamorarsi della soluzione. È molto più difficile fermarsi a definire il problema. Eppure è proprio questo che dovrebbe fare un buon progetto digitale.
Se il sito è già chiaro, ben organizzato e accompagna le persone nel loro percorso, forse un chatbot serve davvero. Oppure forse no.
Magari il problema non è rispondere alle domande. Magari è che quelle domande esistono perché il sito non riesce a dare le risposte. In questo caso il chatbot rischia di diventare una scorciatoia per evitare di affrontare il problema vero.
L’intelligenza artificiale non sostituisce una buona UX
Negli ultimi anni abbiamo imparato una cosa. Le tecnologie cambiano molto rapidamente. Le persone molto meno.
Chi entra in un sito continua a cercare le stesse cose di sempre:
- capire se è nel posto giusto;
- trovare velocemente quello che gli serve;
- sentirsi accompagnato senza essere disturbato;
- risolvere un problema nel minor tempo possibile.
Se un chatbot aiuta davvero a raggiungere questi obiettivi, allora ha senso introdurlo.
Se invece serve solo perché “ormai ce l’hanno tutti”, probabilmente stiamo partendo dalla domanda sbagliata.
Prima la conversazione, poi la tecnologia
L’intelligenza artificiale cambierà profondamente il modo in cui interagiamo con i siti web.
Su questo ci sono pochi dubbi. Ma un chatbot non rende automaticamente migliore l’esperienza di chi naviga.
Quello continua a dipendere da un lavoro molto più umano: capire cosa cercano le persone, quali dubbi hanno, quali percorsi seguono e come accompagnarle senza creare attrito.
Per questo, quando iniziamo un progetto, non ci chiediamo mai quale tecnologia utilizzare.
Ci chiediamo quale conversazione vogliamo costruire. Solo dopo scegliamo lo strumento.
Perché un buon chatbot non è quello che parla di più. È quello che, al momento giusto, riesce davvero a essere utile.
Se vuoi capire se inserire un buon chatbot sul tuo sito, contattaci.
