Liderazgo en Crisis: Cómo Liderar en Tiempos de Incertidumbre
La siguiente contribución corresponde al portal de Herrmann International que se define así: Nuestra misión: Mejorar el pensamiento para un mundo mejor
En Herrmann, nuestro objetivo es empoderar a organizaciones e individuos para que desarrollen todo su potencial mediante soluciones tecnológicas de vanguardia y un pensamiento innovador. Nos esforzamos por ser un socio de confianza, proporcionando herramientas y perspectivas transformadoras que impulsan el crecimiento sostenible y la ventaja competitiva en un entorno empresarial en constante evolución.
Al democratizar las herramientas de Pensamiento Integral (Whole Brain® Thinking), impulsamos el aprendizaje continuo, la adaptación y el avance colectivo para individuos y equipos en organizaciones de todos los tamaños, desde las empresas Fortune 500 hasta las pequeñas y medianas empresas.
Nuestro compromiso es ofrecer excelencia en cada aspecto de nuestras operaciones. Nos dedicamos a comprender los desafíos y objetivos únicos de nuestros clientes y a adaptar nuestras soluciones a sus necesidades. Aprovechando nuestra experiencia en tecnología y nuestro profundo conocimiento del sector, buscamos revolucionar la forma en que operan las empresas, permitiéndoles adaptarse, innovar y prosperar en un mundo cada vez más digital.
La autoría es del equipo.
El liderazgo en crisis se define como la capacidad de actuar cuando las suposiciones operativas habituales dejan de funcionar. El equipo se centra en una persona, no en un proceso. Las habilidades que distinguen a los líderes eficaces en crisis no son misteriosas: evalúan los hechos en medio del ruido, toman decisiones antes de tener todos los datos, se comunican sin que nadie pregunte y protegen la claridad mental de su equipo en medio del caos. El resto de esta guía profundiza en cada una de estas habilidades, además de explicar cómo el Pensamiento Integral® se adapta bajo presión.
Comprender la Importancia de un Liderazgo Sólido Durante una Crisis
Una crisis empresarial es un evento repentino e inesperado que amenaza con interrumpir las operaciones de una organización. ¿Qué se considera una crisis? Cualquier cosa que amenace la reputación, las finanzas o la propia existencia de una organización.
La gestión de crisis es el proceso de afrontar una crisis: identificar el problema, desarrollar una respuesta y ejecutar ese plan. La gestión de crisis suele considerarse reactiva.
El liderazgo en crisis, en cambio, es proactivo
Se trata de cómo su organización o equipo se prepara para una crisis. El liderazgo en crisis incluye explorar posibles escenarios y desarrollar planes de comunicación y respuesta, pero va más allá. Los líderes en crisis también deben ser capaces de pensar estratégicamente y tomar decisiones con rapidez para minimizar el impacto.
La forma en que los líderes responden a una crisis y sus estilos de liderazgo marcarán la pauta para toda la organización. Si los líderes se mantienen tranquilos y serenos, es más probable que los empleados también lo hagan. Pero si los líderes entran en pánico o se dejan llevar por las emociones, es probable que los empleados hagan lo mismo.
¿Por qué es importante el liderazgo en crisis? Aquí hay algunas razones:
Minimiza los efectos negativos.
El tiempo es crucial cuando surge una crisis. No se puede ser inactivo, ni siquiera parecerlo. Por otro lado, el liderazgo en crisis se trata de responder de la manera correcta, no solo con actividades sin sentido.
Los buenos líderes evalúan la situación, crean una respuesta, aseguran los recursos necesarios, comunican el plan y se ponen manos a la obra. Si bien es demasiado tarde para prevenir el problema, aún pueden minimizar el impacto negativo.
Protege a tus empleados
Tus empleados intentan resolver la crisis, pero también la afrontan. Es probable que se encuentren en un estado emocional vulnerable y con la moral baja. En raras ocasiones, debes protegerlos literalmente de lesiones o algo peor.
Los líderes preparados para la crisis asumen su responsabilidad con la fuerza laboral. Sus planes de respuesta priorizan la seguridad y el bienestar de los empleados. Estos líderes empoderan a los empleados para que colaboren en la respuesta a la crisis, proporcionándoles los recursos necesarios y una comunicación clara. Tu fuerza laboral rinde mejor cuando confía en la organización, y esto se hace especialmente evidente durante una crisis.
Evita la próxima crisis
La gestión de crisis es una cualidad importante, especialmente en grandes organizaciones o empresas cuyo trabajo conlleva riesgos inherentes. Pero el objetivo es prevenir incendios (literal y figuradamente), no solo apagarlos.
Los líderes que invierten en liderazgo y preparación para crisis buscan activamente la próxima crisis. Esto puede incluir áreas de riesgo conocidas, como la ciberseguridad, o eventos menos predecibles, como un desastre natural inusualmente intenso.
Un liderazgo sólido durante una crisis también brinda a los empleados y demás partes interesadas la confianza necesaria para responder con rapidez, ya que creen en el plan y han recibido comunicaciones claras. Esta confianza puede perdurar más allá de la crisis inmediata, pues el personal se siente capacitado para detectar futuras crisis con anticipación.
Liderar en tiempos de crisis: Siete habilidades que distinguen a los líderes eficaces en crisis
Cuando surge una crisis, los líderes deben evaluar rápidamente la situación, analizar sus opciones y responder. Pero eso no es todo. Deben comprender el valor de la comunicación y la logística. Además, deben adaptar sus planes a medida que cambian los acontecimientos. A continuación, se presentan algunas de las habilidades y características clave que necesitan los líderes en tiempos de crisis.
Mantener la calma bajo presión
En una crisis, un líder necesita mantener la calma bajo presión y pensar con claridad. También debe ser capaz de escuchar consejos, analizar opiniones y datos, y utilizar esta información adicional para fundamentar sus decisiones.
Cuando se cuenta con un equipo con diversas perspectivas, se puede aprovechar su potencial para evaluar múltiples puntos de vista y generar ideas de forma colaborativa, mejores que las que cualquier persona podría generar por sí sola.
Hacer todo esto resulta difícil en un entorno caótico. Los grandes líderes actúan con rapidez, pero sin precipitarse.
Reaccionar con rapidez
La capacidad de reaccionar con rapidez es fundamental, ya que a menudo se enfrentan situaciones novedosas para las que no hay tiempo para un análisis detallado.
Un líder debe ser capaz de identificar los problemas más urgentes, priorizarlos y encontrar una solución eficaz y eficiente. Si bien lo ideal es contar con una sólida base en gestión de crisis, habrá momentos en que una decisión rápida sea la única opción.
Delegación de tareas y responsabilidades
Delegar tareas y responsabilidades de manera efectiva es una habilidad importante para el liderazgo en situaciones de crisis, ya que permite a los líderes gestionar eficazmente la carga de trabajo. Ningún líder puede tomar todas las decisiones las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
La delegación permite a los líderes centrarse en las decisiones que solo ellos pueden tomar. Además, infunde confianza en sus equipos y aprovecha sus habilidades y capacidades.
Comunicación efectiva, tanto verbal como escrita
La comunicación efectiva, tanto verbal como escrita, es especialmente vital en organizaciones grandes. La gestión de crisis es un esfuerzo colectivo, y es necesario que todos comprendan el objetivo y su papel para lograrlo, al igual que en cualquier proyecto importante. La comunicación escrita es especialmente importante durante una crisis, ya que la comunicación verbal es más difícil de recordar, y mucho menos de difundir. Además, dependiendo de la crisis, es posible que se requiera legalmente documentar las acciones de la organización.
Los líderes deben proporcionar actualizaciones precisas y oportunas, y explicar qué se está haciendo para abordar la situación. Deben comunicarse eficazmente con empleados, clientes y otras partes interesadas. Las empresas con presencia pública deben considerar la cobertura mediática y las críticas en las redes sociales.
Mantenerse flexible y adaptable
El liderazgo durante una crisis suele implicar una serie de decisiones importantes, y estas (y las opciones disponibles) pueden cambiar drásticamente según la evolución de las circunstancias. El plan inicial puede quedar obsoleto rápidamente o plantear interrogantes imprevistos.
Los líderes flexibles y adaptables reconocen cuando el statu quo no funciona y están dispuestos a dejar de lado su ego para realizar los ajustes necesarios.
Mostrar empatía
Las crisis son estresantes y muchas personas se sienten frustradas, molestas o sufren sus consecuencias. La empatía es una cualidad fundamental para los líderes que desean conectar con sus grupos de interés y ayudarlos a encontrar un camino a seguir.
La empatía no significa evitar las decisiones difíciles. De hecho, puede conducir a un liderazgo inclusivo y a una mejor toma de decisiones. Estos líderes en tiempos de crisis se mantienen serenos y equilibrados ante la adversidad, en lugar de reaccionar con miedo o pánico. Practicar la empatía ayuda a generar confianza, conexión y compromiso.
Tomar decisiones
Tomar decisiones es quizás la habilidad fundamental durante una crisis. Si bien la prudencia y el cuidado siempre son importantes al tomar decisiones importantes, una crisis aumenta la necesidad de actuar.
Los líderes eficaces saben que la indecisión tiene un alto costo, especialmente cuando las condiciones cambian rápidamente. Estos líderes evalúan rápidamente la situación, elaboran un plan y actúan con decisión.
Habilidades y características clave para liderar en una crisis
Desarrollo de un plan eficaz de gestión de crisis
Los planes de gestión de crisis ayudan a superar el peligro inmediato. Pero es la visión estratégica a largo plazo del liderazgo en crisis la que mejora la capacidad de respuesta de la organización y previene muchas crisis potenciales.
Aquí le presentamos algunos pasos clave para desarrollar un plan de gestión de crisis eficaz.
Identifique posibles escenarios de crisis
Dedique tiempo a analizar todos los posibles (y razonablemente probables) escenarios de crisis. Considere causas internas, eventos relacionados con el sector, desastres naturales, problemas tecnológicos, problemas financieros, problemas de atención al cliente, etc.
Luego, evalúe y priorice el riesgo de cada posible crisis. Algunos escenarios son muy improbables, pero serían devastadores si ocurrieran y su organización no estuviera preparada. Considere la probabilidad del evento, el impacto potencial y los recursos disponibles para responder y gestionar la crisis.
A continuación, comenzando por los escenarios de crisis de mayor prioridad, cree un plan de contingencia y respuesta para cada uno. Este plan debe incluir una descripción detallada de los pasos para prevenir, responder y gestionar la crisis.
Cree estrategias de respuesta y recuperación
Sus estrategias de respuesta y recuperación son probablemente los componentes que su personal experimentará con mayor intensidad durante una crisis. Las estrategias de respuesta mitigan el impacto de una crisis, mientras que las estrategias de recuperación restablecen las operaciones y permiten volver a la normalidad lo antes posible.
Ambos componentes forman parte de una estrategia organizacional integral, pero su éxito radica en contar con la participación de expertos de toda la organización.
Las estrategias de respuesta incluyen:
Qué, cuándo y cómo informar a las partes interesadas, clientes y al público (si corresponde).
Qué hará la organización en caso de una crisis de este tipo.
Las tareas y responsabilidades de cada función y puesto de trabajo; por ejemplo, ¿quiénes son los responsables de la toma de decisiones?
Las estrategias de recuperación incluyen:
Una revisión de cómo se vieron afectadas las operaciones y a quiénes.
Quiénes deben participar en este proceso internamente.
Quiénes deben ser informados externamente (autoridades, accionistas, etc.).
Los procesos de toma de decisiones necesarios para restablecer la situación previa a la crisis.
Un análisis posterior a la crisis sobre qué funcionó bien, qué no y cómo se podría prevenir o mitigar mejor la próxima crisis.
Implementar protocolos de comunicación.
La comunicación durante una crisis suele ser la diferencia entre un contratiempo leve y un revés organizacional potencialmente fatal.
Antes de que se produzca una crisis, evalúe sus protocolos de comunicación existentes. ¿Satisfacen sus necesidades actuales? ¿Cómo deben adaptarse según el tipo de crisis potencial? Considere también qué canales de comunicación (su sitio web, plataformas internas, comunicados de prensa, etc.) utilizará para compartir información importante.
Si bien probablemente creará mejores prácticas para la comunicación en situaciones de crisis, asegúrese de adaptar estos protocolos a cada situación particular. Por ejemplo, la caída de la plataforma de su proveedor de comunicaciones internas dificultará la comunicación interna habitual. Una crisis de reputación, por otro lado, requerirá un mayor uso de canales externos.
Asegúrese de que las funciones y responsabilidades estén claras. ¿Quién es responsable de cada tipo de comunicación durante una crisis? ¿Dónde deben acudir los empleados para obtener la información más reciente y confiable? ¿Quién toma la decisión final si hay desacuerdo interno sobre una estrategia de comunicación?
Ponga a prueba su plan de gestión de crisis.
Existen muchas maneras de poner a prueba su plan de crisis, incluidas simulaciones y pruebas de estrés.
Durante una simulación, por ejemplo, los líderes deben observar la respuesta del equipo y evaluar la eficacia del plan. ¿Es el plan integral? ¿Es claro y fácil de entender? ¿Funcionó? Después de la simulación, proporcione retroalimentación y sugiera mejoras según sea necesario.
Revisión periódica del plan
Su plan de crisis es un documento dinámico
Revíselo periódicamente para asegurarse de que sus escenarios sigan siendo relevantes y reflejen las condiciones actuales. Por ejemplo, su plan de ciberseguridad podría necesitar una actualización según su infraestructura tecnológica actual. O sus escenarios de crisis legales podrían cambiar según las nuevas regulaciones que afectan a su sector.
Como parte de esta revisión, asegúrese de que su personal esté familiarizado con sus planes de gestión de crisis, especialmente los nuevos empleados. Utilice la puntuación HBDI® “Bajo presión” (que se aborda en la siguiente sección) para saber cómo cambia su propio pensamiento cuando se enfrenta a situaciones de estrés e incorpore esto en la retroalimentación de la simulación. Realice un seguimiento de si el desarrollo está funcionando realmente, no solo si las sesiones se llevaron a cabo, con una lectura clara de cómo medir la eficacia del liderazgo.
Un plan eficaz para la gestión de crisis
