Progettare un’interfaccia conversazionale: vantaggi e opportunità per le aziende

Le interfacce conversazionali hanno rivoluzionato il modo in cui interagiamo con i servizi digitali. Sempre più aziende le adottano per migliorare l’esperienza utente, offrire supporto immediato e automatizzare processi complessi. Ma per funzionare davvero, un assistente virtuale deve essere progettato con cura, mettendo al centro le esigenze delle persone. 

Ogni giorno usiamo strumenti come ChatGPT, Copilot o altri servizi di AI generativa che generano nuovi contenuti, oppure assistenti virtuali che comprendono e rispondono a richieste in modo predefinito. Questi sistemi possono essere basati su testo o voce e la loro innovazione più grande risiede nel riuscire a comprendere qualsiasi richiesta espressa in linguaggio naturale da parte dell’utente. Gli ambiti e le applicazioni d’uso degli strumenti conversazionali possono essere di vario tipo e finalità.  

Nel servizio clienti, servizi di AI generativa possono aiutare a trovare più velocemente i prodotti desiderati, fornire raccomandazioni personalizzate e dare aggiornamenti sugli ordini durante la nostra esperienza di acquisto online. Oppure possono accompagnare il percorso formativo sulle piattaforme di e-learning, offrendo supporto ai discenti e suggerimenti per trovare materiale d’approfondimento in linea con le proprie esigenze formative. 

Per le aziende, l’adozione di assistenti virtuali può contribuire in modo significativo a migliorare i servizi offerti e l’esperienza del cliente. Avere un chatbot disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 con cui poter interagire, permette all’utente di ottenere risposte rapide senza bisogno di avere particolari conoscenze, sfruttando il linguaggio naturale. Questo permette anche alle aziende di conoscere meglio i propri utenti raccogliendo informazioni preziose sulle loro preferenze e rendendo automatico questo processo di raccolta dati, riducendo significativamente i costi. 

La progettazione delle conversazioni può determinare il successo di un assistente virtuale. Di solito, gli aspetti più comuni sono la tecnologia e il riconoscimento del linguaggio, l’efficienza nell’automazione e l’accuratezza delle risposte. Tuttavia, queste caratteristiche da sole non bastano a rendere un assistente virtuale davvero efficace. Una buona progettazione della conversazione è fondamentale per fare in modo che gli utenti continuino a interagire con l’assistente, trovino l’esperienza utile e coinvolgente e siano incentivati a tornare a usarlo. 

Progettare un assistente virtuale richiede una solida comprensione di come comunicano gli esseri umani e tenere in considerazione l’utente tipo, i suoi obiettivi, gli scenari d’uso e l’esperienza che si vuole offrire. 

È fondamentale utilizzare un linguaggio diretto e chiaro che comunichi immediatamente le capacità dell’assistente, in modo che l’utente sappia cosa aspettarsi. All’interno del flusso di conversazione, è consigliabile inserire risposte di fallback, come ad esempio: “Non sono sicuro di aver capito. Puoi chiarire?” per evitare situazioni di blocco o frustrazione in caso di incomprensione. Inoltre, è essenziale che il chatbot rifletta la personalità del brand, adattando tono e stile di comunicazione ai valori e all’identità dell’azienda. 

Hub Project Italia, piattaforma che promuove la comunità energetica, ha collaborato con Cefriel per definire la propria esperienza utente. L’obiettivo principale era di semplificare e velocizzare il processo di adesione per nuovi utenti, spesso poco esperti in materia energetica o digitale.  

Per rispondere a questa esigenza, abbiamo sviluppato un chatbot in grado di guidare l’utente attraverso un percorso di auto-assessment. Questo strumento consiste in un questionario conversazionale, che permette di valutare i vantaggi di una Comunità Energetica Rinnovabile (CER) e di verificare se, nel ruolo di prosumer (consumatore e produttore di energia rinnovabile), si possiedono i requisiti tecnici e amministrativi necessari. 

Social Things è un’azienda specializzata in soluzioni digitali innovative che ha sviluppato Whoteach, una piattaforma B2B per l’erogazione e fruizione di corsi di formazione online. La piattaforma offre un chatbot basato sull’intelligenza artificiale che supporta i docenti nella ricerca di risorse utili per costruire e arricchire i propri corsi.  

In collaborazione con Cefriel, Social Things ha avviato un progetto per analizzare e migliorare l’usabilità del chatbot, con l’obiettivo di ottimizzare l’esperienza dell’utente. Durante la fase di analisi, sono state applicate le 10 euristiche di Nielsen per esaminare vari aspetti dello strumento, tra cui flussi di lavoro, modalità di interazione, stile, linguaggio e gestione degli errori. Questo ha permesso di identificare e dettagliare i principali problemi di usabilità, assegnando un livello di gravità (alto, medio, basso) a ciascun problema. A seguito di questa analisi, sono state individuate specifiche aree di miglioramento, accompagnate da suggerimenti e soluzioni concrete in ambito UX/UI. Sono stati, inoltre, forniti esempi di best practice e case studies di successo per risolvere i problemi riscontrati e ottimizzare l’esperienza utente complessiva. 

In sintesi, le interfacce conversazionali rappresentano per le aziende un’opportunità concreta per migliorare la qualità dei servizi offerti, semplificare l’accesso alle informazioni e ottimizzare i processi interni. Tuttavia, per ottenere risultati tangibili, è fondamentale adottare un approccio progettuale centrato sull’utente, capace di garantire interazioni fluide, pertinenti e realmente utili. La progettazione di un assistente virtuale non può limitarsi alla sola implementazione tecnologica, ma deve integrare competenze trasversali che spaziano dal design dell’esperienza utente alla linguistica computazionale, dalla comprensione del dominio applicativo alla coerenza con l’identità del brand.