El evento organizado por Madison MK reunió a profesionales del sector para explorar cómo la Inteligencia Artificial generativa está revolucionando la relación entre marcas y consumidores. Bajo el lema “Mejora la experiencia de cliente a través de los agentes IA transaccionales”, la jornada combinó visión estratégica, innovación tecnológica y demostraciones reales que mostraron que el futuro conversacional ya es presente.
De los IVR a los agentes que piensan
Alberto Vielba, director de Madison BPO Contact Center, abrió el bloque conceptual con una mirada al pasado y al futuro de la atención al cliente. Desde los antiguos sistemas IVR hasta los actuales agentes autónomos capaces de razonar, actuar y aprender, Vielba destacó cómo la irrupción de la IA generativa en 2022 marcó el inicio de una auténtica revolución. “Ya no hablamos de bots que contestan, sino de agentes que piensan”, afirmó.
Ética, regulación y supervisión humana
La innovación trae consigo nuevos retos. Vielba subrayó la importancia de abordar esta evolución con una perspectiva ética y responsable, en línea con el nuevo Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial aprobado en 2024. Madison ha integrado desde el inicio el principio Human in the Loop, asegurando que la supervisión humana siga siendo clave para garantizar decisiones trazables y centradas en el cliente.
Diseñar conversaciones que emocionan
Cristina Asenjo presentó el enfoque experiencial del diseño de agentes conversacionales. Crear una IA que conecte emocionalmente con el cliente implica diseñar una conversación que este quiera tener. Madison lo aborda en cuatro fases: Descubrimiento, Diseño conversacional, Entrenamiento y testeo, y Mejora continua, logrando interacciones naturales, coherentes y alineadas con la identidad de marca.
IA con propósito: de los datos a la experiencia
Más allá de la tecnología, Madison sitúa la experiencia de cliente como núcleo de toda implementación. A través de metodologías cualitativas como Customer Journey Mapping, entrevistas y speech analytics, los equipos diseñan soluciones que equilibran eficiencia y cercanía, reduciendo fricciones y reforzando el vínculo emocional con la marca.
Tecnología aplicada al negocio
David Gallego y Elisabet Pelazas mostraron cómo Madison convierte estos conceptos en soluciones reales. Desde el Centro de Competencias Digitales, se trabaja con modelos avanzados y protocolos como MCP (Model Context Protocol), que permiten a los agentes acceder de forma segura a datos y sistemas empresariales. Además, se implementan entornos multiagente (A2A), donde cada IA colabora para alcanzar objetivos comunes, cumpliendo con los estándares europeos de seguridad y explicabilidad.
Demostraciones en vivo: cuando la IA cobra voz
El momento más esperado del evento llegó con las demos en vivo. Los asistentes presenciaron cómo los agentes realizaban tareas como reservas, pagos y gestión de tickets con voz natural, empatía y precisión. En una de ellas, dos agentes colaboraban para ejecutar una acción conjunta, demostrando que la IA no busca sustituir la atención humana, sino potenciarla.
Conclusión: la inteligencia que escucha
Los VoiceBots han dejado de ser una promesa para convertirse en una realidad que está redefiniendo la atención al cliente. Desde Madison MK, este cambio se lidera con una propuesta única que combina tecnología avanzada, experiencia de cliente y compromiso ético. La inteligencia artificial no sustituye, sino que amplifica el valor humano, dando forma a un futuro donde la atención será híbrida, colaborativa y emocionalmente inteligente. Porque, como se repitió a lo largo del evento, la tecnología solo tiene sentido cuando mejora la vida de las personas.
