Pablo Molina, Co-Founder & CEO, InfiniteWatch nos comparte este artículo con motivo de su participación en la duodécima edición del Insurance World Challenges 2026.
Hace diez años lanzamos CoverWallet con una idea que entonces parecía arriesgada: que las pymes podían contratar seguros comerciales de forma completamente digital, sin intermediarios, sin papel. Escalamos a más de 300 ingenieros, superamos los 100 millones de dólares en primas y acabamos siendo adquiridos por Aon. Lo que aprendí en ese proceso me marcó: el sector asegurador no es resistente a la tecnología. Es exigente con ella. Y esa exigencia, cuando se respeta, genera una ventaja competitiva enorme.
Hoy, junto a mis cofundadores Iñaki Berenguer y Alberto González, con quienes compartí trinchera durante años en CoverWallet, hemos creado InfiniteWatch. Y lo hacemos porque creemos que el sector se enfrenta a un cambio más profundo que cualquiera de los que hemos vivido antes.
Por qué esta ola es distinta a todas las anteriores
He vivido varias olas tecnológicas en seguros: la digitalización de la distribución, los comparadores, las plataformas de contratación online, los chatbots de primera generación. Todas aportaron valor. Pero ninguna cambió quien toma las decisiones.
Esta vez sí. Los agentes de IA autónomos están empezando a gestionar llamadas de siniestros, guiar la contratación online y ejecutar renovaciones sin intervención humana. No estamos hablando de automatizar tareas: estamos hablando de delegar juicio. Y eso lo cambia todo.
La eficiencia es real. Pero también lo es el riesgo: un agente de IA mal calibrado no comete un error puntual. Lo replica miles de veces antes de que nadie lo detecte. Y en un sector donde el cumplimiento normativo, la calidad del asesoramiento y la confianza del cliente son la base del negocio, ese margen de error es inaceptable.
No adoptar esta tecnología no es una opción. Las aseguradoras que no incorporen IA agéntica perderán competitividad frente a las que sí lo hagan. Pero desplegarla sin supervisión adecuada es igual de peligroso. El reto no es si usar IA, sino cómo operarla con la fiabilidad que el sector exige.
Lo que construimos con InfiniteWatch, y por qué
En CoverWallet aprendimos algo que no se olvida: en seguros, cada interacción con el cliente tiene consecuencias. Una póliza mal explicada, un siniestro mal gestionado, un funnel que abandona el usuario sin saber por qué. Multiplicado por miles de clientes, eso es un problema de negocio grave.
Con InfiniteWatch hemos construido la capa de observabilidad que los agentes de IA necesitan para operar en este contexto. Analizamos el 100% de las interacciones -voz y web- en tiempo real. Conectamos señales de distintos canales para entender el journey completo del cliente. Y no solo alertamos cuando algo falla: generamos razonamiento sobre por qué falla y cómo corregirlo.
Para el equipo de producto de una aseguradora, eso significa saber en horas en qué paso exacto del funnel de contratación los usuarios se bloquean. Para el contact center, significa detectar automáticamente desviaciones de cumplimiento o patrones de insatisfacción sin que ningún supervisor tenga que escuchar cada grabación. Y para los equipos que están a punto de lanzar un agente de voz con IA, significa poder simularlo a escala con personas sintéticas antes de exponerlo a clientes reales.
Una convicción personal
Después de una década construyendo tecnología para seguros, tengo una convicción clara: esta ola de IA agéntica será la más transformacional que ha vivido el sector. Porque por primera vez no estamos automatizando procesos, sino que estamos creando operadores autónomos que toman decisiones en nombre de la aseguradora.
Y precisamente por eso, la observabilidad no es un complemento. Es la condición necesaria para que esa transformación funcione. Es lo que estamos construyendo en InfiniteWatch, y es lo que el sector necesita para dar el siguiente paso con confianza.
