Giacenza spedizione: cosa fare col pacco non ritirato

Ore 22.10, mail del cliente: «Non ho ricevuto niente, il tracking della spedizione dice giacenza, cosa devo fare?». Il collo è fermo nel deposito della filiale perché il primo tentativo di consegna non è andato a buon fine. Da quel momento il conto gira a tuo carico: giorni di deposito, supplemento di riconsegna, trasporto di ritorno se nessuno decide niente.

La finestra utile è corta e la sua durata dipende dal corriere. Per usarla ti servono quattro cose sul tavolo: il numero di spedizione, il motivo esatto della mancata consegna, il canale su cui il tuo vettore o il tuo intermediario accetta lo svincolo, un telefono del cliente che squilli davvero. Con questi quattro dati la pratica la chiudi in dieci minuti. Senza, ci metti due giorni, e in quei due giorni il collo matura deposito.

Il pacco è parcheggiato, non perso

Il corriere passa nel primo pomeriggio, al citofono non risponde nessuno, lascia un avviso nella cassetta. Oppure non lo lascia, e il cliente scopre tutto da una riga di tracking che non spiega niente.

Tu quella riga la vedi la mattina dopo, insieme a tre messaggi che ti chiedono se il pacco è stato perso. Non è perso. È parcheggiato, e ogni giorno di parcheggio finisce in fattura mescolato agli accessori di trasporto, dove nessuno lo va a cercare.

Questa è la parte che le pagine-glossario dei corrieri non scrivono. La giacenza non è uno stato del tracking, è una spesa che si apre e che si chiude solo quando qualcuno prende una decisione. Nella maggioranza dei casi quel qualcuno devi essere tu. Il cliente finale che dovrebbe chiamare il call center del corriere, in pratica, non chiama.

Le tre uscite di una giacenza, e chi decide

Giacenza vuol dire che il collo è stato preso in carico, portato in zona e riportato in filiale senza essere consegnato. Sta fermo in attesa di istruzioni, e l’attesa ha una durata massima. Scaduta quella, il corriere prende l’unica strada che gli resta e lo rimanda indietro.

Le uscite possibili sono tre, in ordine di costo crescente.

• Riconsegna a domicilio. Nuovo tentativo, meglio con data concordata. Paghi i giorni di deposito maturati più un supplemento. È l’uscita più economica e quella che il cliente gradisce di più, ma regge solo se hai un orario o un contatto vero.
• Dirottamento a punto di ritiro o ritiro in filiale. Il collo resta dov’è o si sposta in un locker, in un’edicola, in un fermopoint. La consegna non dipende più dal fatto che il cliente sia in casa. Costo simile o inferiore alla riconsegna, però il cliente si deve muovere. Se non lo fa entro i giorni previsti, torni al punto tre.
• Resa al mittente. Il pacco rientra. Hai pagato l’andata, paghi il ritorno, la vendita non esiste più. È il caso peggiore e capita quasi sempre per inerzia, non per scelta.

I giorni di franchigia prima che scatti il deposito, il numero di tentativi, i canali di svincolo e la possibilità di cambiare indirizzo cambiano da corriere a corriere. Non esiste un numero universale da imparare a memoria. L’unico affidabile è quello scritto nel contratto che hai firmato. Se spedisci tramite un intermediario, valgono le sue condizioni, non quelle pubblicate sul sito del vettore.

Le prime 24 ore: cosa fai, in che ordine

La sequenza conta più della velocità con cui scrivi al cliente.

1. Leggi il motivo, non lo stato. «Destinatario assente» è un contenitore. Sotto ci può essere un civico che non esiste, un CAP che non corrisponde alla via, un citofono senza nome, un numero di telefono con una cifra in meno, un cliente che si è trasferito. Il motivo ti dice se serve una data o serve un dato. Va bene quando sai già cosa chiedere al cliente. Va male quando ti ritrovi a chiedergli «puoi controllare l’indirizzo?» e lui ti risponde che l’indirizzo è giusto.
2. Scrivi al cliente con l’opzione già pronta. Non «quando sei in casa?», che apre una conversazione di due giorni. Meglio «possiamo riconsegnare domani mattina oppure portarlo al punto di ritiro in via X, mi confermi quale preferisci?». Due scelte, una risposta. Se hai un flusso per gestire l’assistenza clienti con messaggi pronti, questo è il messaggio che ti fa risparmiare più tempo di tutti gli altri.
3. Apri lo svincolo sul canale del corriere. Portale, area riservata dell’intermediario, mail alla filiale, ticket. Cambia da vettore a vettore e il canale sbagliato ti costa un giorno pieno. Se aspetti che sia il cliente ad aprirlo, lo svincolo non si apre.
4. Fissa la data oppure dirotta. Se il cliente non garantisce presenza, il punto di ritiro è più sicuro di una seconda riconsegna a domicilio, perché elimina la variabile che ha causato il problema.

Cosa non funziona. Molti vettori non accettano il cambio di indirizzo quando il collo è già in giacenza, o lo accettano solo all’interno dello stesso comune. Se il cliente ti chiede di spedirlo in ufficio dall’altra parte della città, la risposta spesso è no, e sentirsi dire no due giorni dopo è peggio che sentirlo subito. Non funziona nemmeno il silenzio operoso. Aspettare che il corriere ritenti da solo è il modo più comune di arrivare alla resa al mittente.

Quanto ti costa una giacenza, conto completo

Il listino ti mostra due righe, deposito e riconsegna. Il conto vero ne ha cinque.

Immagina un ordine di valore contenuto, con la spedizione gratuita compresa perché sopra una soglia che hai fissato tu la offri sempre. Fra prodotto, imballo, commissioni di pagamento e spedizione il margine è già sottile. Il pacco va in giacenza, apri lo svincolo il giorno dopo e chiedi la riconsegna: fra deposito e supplemento il margine si assottiglia ancora, ma la vendita regge. Adesso immagina che per tre giorni nessuno faccia niente e il collo rientri. Hai pagato il trasporto due volte, la merce è tornata, il cliente rivuole i suoi soldi. Su quell’ordine il margine è azzerato, e ci sei arrivato senza che nessuno abbia sbagliato un imballo.

Poi ci sono i costi che non compaiono in nessuna fattura. Il tempo del customer care, cioè tre messaggi, una telefonata al corriere, un ticket e il recall per confermare la data. La scatola che al rientro va rifatta. Il prodotto immobilizzato finché non viene ricontrollato, che nel frattempo non è disponibile per nessun altro. Se stai mettendo in fila i costi della logistica per e-commerce, la giacenza è la voce che quasi tutti dimenticano, perché non ha una riga dedicata.

Un limite che nessuno dice: sotto un certo volume non hai potere contrattuale. Non ottieni l’esenzione del deposito e non ottieni il terzo tentativo gratuito. Su una singola giacenza puoi solo scegliere il male minore, e il tuo lavoro è farlo in fretta.

Contrassegno: la giacenza che ti lascia anche senza incasso

Sul contrassegno le giacenze sono più frequenti per un motivo banale. Perché la consegna vada a buon fine il cliente deve essere presente e avere l’importo giusto. Due condizioni invece di una. Il collo che torna in filiale perché mancavano i contanti finisce nello stesso stato di quello del cliente assente, ma il danno è doppio, merce ferma e incasso mai avvenuto.

Cambia anche la conversazione. Con un ordine già pagato stai gestendo un disguido. Con un contrassegno stai chiedendo a qualcuno di confermare un pagamento che non ha ancora fatto, e la probabilità di rifiuto sale. Quando riapri la riconsegna, ricorda l’importo esatto nel messaggio e proponi il punto di ritiro solo se quel punto accetta il pagamento alla consegna.

Sul contrassegno lavoriamo da anni e la parte che spaventa i merchant è sempre la stessa, i soldi che restano appesi fra corriere e filiale. Da noi il contrassegno si può fare e la compensazione la gestiamo noi, così l’incasso arriva a te. Le due condizioni della consegna restano due, quello non lo sistema nessuno.

Quando il pacco torna indietro: cosa succede alla merce

Il collo che rientra non è merce recuperata. È merce da verificare.

All’arrivo va aperto e controllato, nastro manomesso, angoli schiacciati, prodotto integro o no. La scatola, dopo due viaggi e i giorni passati su uno scaffale di filiale, spesso va rifatta, e rifarla costa imballo e minuti di operatore. Poi arriva la domanda che decide il valore. È ancora vendibile come nuovo? Su un cosmetico con scadenza breve, su un alimentare, su un’elettronica con sigillo a strappo la risposta a volte è no, e quel pezzo rientra a stock con un valore diverso da quello con cui è partito.

L’esito deve essere scritto da qualche parte. «Rientrato» non è un esito. Rimesso a stock, declassato, distrutto lo sono. È lo stesso meccanismo della logistica inversa, e il flusso completo di quando la merce rientra in magazzino l’abbiamo raccontato a parte.

Un dettaglio pratico che pesa sulle spedizioni estere. Il rientro non deve tornare per forza dove il collo è partito. Con una rete di magazzini in Europa, un pacco non consegnato in Spagna o in Ungheria può essere ricevuto e rimesso a stock lì, dove serve, invece di attraversare il continente due volte per una vendita da poche decine di euro.

Ridurre le giacenze prima che succedano

La maggior parte delle giacenze nasce al checkout, non in filiale. Quindi si lavora lì.

Telefono obbligatorio e validato, con il prefisso corretto: è il campo che separa un corriere che avvisa da un corriere che suona a caso. CAP e civico controllati contro la via, perché un CAP sbagliato manda il collo nella filiale sbagliata e un giorno lo perdi solo per quello. Avviso di consegna con finestra oraria, mandato il giorno prima e non la mattina stessa alle 8. Punto di ritiro offerto come scelta al checkout, non come ripiego dopo il fallimento, perché chi lavora fuori casa lo preferisce quando glielo chiedi prima.

Poi c’è la scelta del vettore. Con un solo contratto subisci le condizioni di quel corriere su tutte le destinazioni, comprese quelle dove è debole e accumula tentativi a vuoto. I colli che escono dai nostri magazzini partono con decine di corrieri e la scelta per ogni singola spedizione la fa la piattaforma, in base a destinazione, peso e servizio richiesto. Automatizzare le spedizioni serve a questo, spostare il problema a monte invece di gestirlo al telefono.

Il limite, dichiarato. Le giacenze non vanno a zero. Su isole e zone disagiate restano più frequenti, più lunghe e più care, qualunque cosa tu faccia al checkout. Lì la partita si gioca sui tempi dichiarati e sulla comunicazione, non sulla prevenzione. È la parte dell’ultimo miglio su cui hai meno controllo di quanto ti piacerebbe.

Cosa guardare lunedì mattina

Una giacenza isolata è un fastidio. Un tasso di giacenza costante è un difetto del tuo checkout o del tuo corriere, e si vede solo se lo misuri.

Calcola quante spedizioni finiscono in giacenza divise per corriere e per zona di destinazione. Non il totale, che nasconde il corriere che va male in una sola regione. Se stai già misurando le consegne riuscite al primo tentativo, il numero ce l’hai. Conta poi quanti ordini sono rientrati nell’ultimo trimestre e quanto vale la merce che hai ricontrollato, rimballato o svalutato. Alla fine decidi una cosa sola: chi, nel tuo team, apre lo svincolo entro la giornata in cui arriva la notifica. Se la risposta è «chi se ne accorge», nessuno se ne accorge, e il pacco torna indietro da solo.

Se vuoi che questa parte non sia più tua, raccontaci cosa spedisci e dove. Due o tre link dal tuo negozio bastano, i pesi li prendiamo noi. Richiedi una consulenza.

Domande frequenti

Cosa vuol dire che il pacco è in giacenza?

Che il collo è stato preso in carico, portato in zona e riportato in filiale senza essere consegnato. Resta fermo nel deposito in attesa di istruzioni. Non è perso ed è ancora tuo, ma dal primo tentativo fallito iniziano a maturare giorni di deposito.

Quanto tempo resta in giacenza prima di tornare indietro?

Dipende dal corriere: i giorni di franchigia, il numero di tentativi e la durata massima del deposito cambiano da vettore a vettore. Non esiste un numero valido per tutti. L’unico affidabile è quello scritto nel tuo contratto, o nelle condizioni dell’intermediario con cui spedisci.

Chi paga la giacenza, io o il cliente?

Nella pratica la paghi tu, perché il contratto di trasporto è tuo: deposito, supplemento di riconsegna e, se il collo rientra, anche il trasporto di ritorno. Puoi ribaltare il costo sul cliente solo se lo hai dichiarato nelle condizioni di vendita, e difficilmente lo recuperi senza discutere.

Come si svincola una spedizione in giacenza?

Aprendo la richiesta sul canale che il tuo vettore usa per gli svincoli: portale, area riservata dell’intermediario, mail alla filiale o ticket. Serve il numero di spedizione e l’indicazione di cosa vuoi (riconsegna con data, dirottamento a punto di ritiro, ritiro in filiale). Se aspetti che chiami il cliente, lo svincolo di solito non si apre.

Posso cambiare indirizzo o dirottare il pacco a un punto di ritiro?

Il dirottamento a punto di ritiro o il ritiro in filiale quasi sempre si può fare. Il cambio di indirizzo su un collo già in giacenza molti vettori non lo accettano, oppure lo accettano solo dentro lo stesso comune. Meglio dirlo subito al cliente che scoprirlo due giorni dopo.

Cosa succede se il pacco in contrassegno finisce in giacenza?

Il danno è doppio: merce ferma in filiale e incasso mai avvenuto, perché il pagamento avviene solo alla consegna. Quando riapri la riconsegna, ricorda l’importo esatto nel messaggio al cliente e proponi il punto di ritiro solo se accetta il pagamento in loco.

Devo rimborsare il cliente se il pacco rientra?

Se l’ordine era già pagato e la merce torna a te, il rimborso del prodotto va fatto. Le spese di trasporto le hai sostenute due volte e restano a tuo carico, salvo condizioni di vendita diverse accettate al checkout. Per questo una resa al mittente su un ordine piccolo porta il margine sotto zero.