Il corriere ti riporta indietro un pacco. Il cliente non era in casa al primo tentativo, al secondo non ha risposto al telefono, al terzo la spedizione è andata in giacenza e da lì è rientrata. L’ordine risulta ancora venduto nel gestionale, la merce è su un bancale in attesa che qualcuno la guardi, e tu hai già pagato due corse.
Quando succede una volta al mese non te ne accorgi. Quando succede su una fetta stabile degli ordini in contrassegno, è una voce di costo che non trovi in nessuna fattura, perché è sparsa fra il trasporto, il magazzino e il margine di prodotti che non puoi più vendere come nuovi.
La commissione che il corriere ti addebita sul pacco consegnato, quella, la vedi. È il numero più facile da confrontare e il più inutile per decidere.
Cosa paghi davvero quando il pacco torna indietro
Il trasporto di andata lo paghi comunque, consegnato o no. Poi paghi i tentativi successivi al primo, dove il contratto li prevede. Poi la sosta in filiale, che si conta a giorni. Poi il viaggio di ritorno.
Fin qui sono costi di trasporto e li puoi stimare abbastanza bene. Il resto è più difficile da vedere, ed è dove sta la parte grossa: qualcuno in magazzino deve aprire il pacco, controllare cosa c’è dentro, decidere se è ancora vendibile, ricondizionarlo e rimetterlo a inventario. Se l’astuccio è ammaccato o il sigillo è saltato, quel pezzo non torna a scaffale al prezzo di prima. E c’è il costo che hai pagato per far arrivare quel cliente sul sito, che a questo punto è bruciato.
Immagina un ordine di valore contenuto su un prodotto leggero. Due corse più mezz’ora di magazzino si mangiano quasi tutto quello che ci guadagnavi. Se la confezione rientra rovinata non hai eroso il margine: è azzerato, e l’ordine successivo di quel cliente non arriverà.
Il ragionamento si ribalta sugli ordini di valore alto. Lì il rientro pesa poco in percentuale, ma immobilizza capitale su pochi pezzi e concentra il rischio. Due situazioni diverse che chiedono due decisioni diverse, ed è il motivo per cui una regola valida su tutto il catalogo quasi sempre è sbagliata da qualche parte.
Non tutti quelli che scelgono il contrassegno ti stanno portando un ordine in più
Al checkout il pagamento alla consegna intercetta tre persone diverse, e il tuo sito le tratta allo stesso modo.
C’è chi non si fida: non conosce il brand, è arrivato da un annuncio, non ha nessuno a cui chiedere se sei affidabile. Se togli l’opzione, quell’ordine non lo fai. C’è chi con la carta online non ci vuole avere a che fare, e vale lo stesso discorso.
Poi c’è il terzo, quello che ti costa. Avrebbe pagato con carta senza pensarci due volte, ma vede «paga alla consegna» e sceglie quella perché è più comoda. Stesso fatturato di prima, più costo di gestione, più probabilità che il pacco torni indietro e incasso che arriva settimane dopo.
La differenza fra i primi due e il terzo è tutta lì: i primi due ti portano ordini che altrimenti non avresti, il terzo ti fa pagare un servizio su ordini che avevi già.
I giorni fra la consegna e i tuoi soldi
La catena è sempre la stessa: il corriere consegna, incassa, versa, e a un certo punto la somma arriva sul tuo conto. Nessuno di quei passaggi lo decidi tu, e i tempi cambiano da vettore a vettore.
Se ricompri stock ogni settimana, quei giorni ti cambiano il modo di comprare. I soldi degli ordini consegnati lunedì non ci sono ancora quando giovedì devi pagare il fornitore. Compri meno, resti scoperto sui prodotti che vendono di più, e il contrassegno diventa un costo di mancata vendita che non finisce in nessun foglio di calcolo.
C’è poi la parte che si scopre il venerdì pomeriggio, quando qualcuno mette la distinta del corriere accanto all’elenco degli ordini e prova a farli tornare. Non tornano quasi mai al primo colpo: in mezzo ci sono i rifiuti già stornati, gli ordini annullati dopo la partenza e le consegne a cavallo fra due versamenti. Il versamento arriva cumulativo, una somma unica per un periodo, e capire da quali ordini viene è un lavoro manuale che nessuno mette a budget.
Questo non si risolve con un foglio fatto meglio. Si risolve solo avendo l’esito per singola spedizione — consegnata o rifiutata, incassata o no, con la data — accanto all’ordine. Allora la riconciliazione smette di essere un confronto fra due mondi e diventa una verifica.
Prima di spegnerlo, prova a dosarlo
La reazione istintiva, quando il conto non torna, è togliere il contrassegno dal checkout. Su alcuni cataloghi funziona. Su molti fa perdere ordini veri insieme a quelli che volevi togliere.
Le leve intermedie sono poche e si impostano tutte dove gira il tuo negozio. Una soglia massima di carrello, sopra la quale il rischio non vale l’ordine in più: è la più semplice e quella che sposta di più. L’esclusione dei prodotti personalizzati o fatti su ordinazione, che se rientrano non li rimetti a stock. Una lista per chi ha già rifiutato una volta, perché chi rifiuta tende a rifiutare ancora. Una conferma prima della partenza sugli ordini sopra una certa cifra, dove i minuti che ci metti sono giustificati dall’importo. E la spedizione gratuita riservata al prepagato, che sposta di là chi avrebbe pagato comunque con carta.
Dopo due settimane guarda due numeri insieme, non uno: il tasso di rifiuto dove hai lasciato aperto, e il totale degli ordini. Se il rifiuto scende e gli ordini restano, hai spostato i clienti che ti costavano. Se scendono anche gli ordini, hai chiuso dove il contrassegno ti stava portando fatturato: riapri quella regola e stringine un’altra.
L’Italia non è un paese solo, e a Est è un’altra cosa
Fra una grande città del nord, un’area interna del sud e le isole cambiano sia la quota di clienti che scelgono il contrassegno sia la probabilità che il pacco torni indietro. Una regola nazionale uguale ovunque lascia soldi sul tavolo da una parte o paga rifiuti dall’altra.
Fuori dall’Italia il quadro cambia parecchio. In diversi mercati dell’Est Europa il pagamento alla consegna non è un residuo del passato: è ancora un modo normale di comprare online, e chi apre lì accettando solo carta e PayPal si accorge presto che il traffico arriva e gli ordini no.
C’è un fattore che il checkout non governa, ed è la distanza. Un pacco che parte dall’Italia per un cliente rumeno viaggia per giorni, e ogni giorno in più è tempo in cui quel cliente può cambiare idea, comprare altrove o semplicemente non farsi trovare. Spedire da un magazzino più vicino accorcia la consegna e stringe la finestra in cui il rifiuto matura. È una delle ragioni per cui teniamo magazzini in più paesi europei invece di servire tutto dall’Italia.
Il pacco rifiutato è un reso che nessuno ha aperto
Il percorso di rientro è lo stesso di un reso: ricezione, controllo, decisione, rimessa a stock o scarto. La differenza è che il cliente non ha nemmeno visto la merce, quindi quasi sempre è ancora vendibile, a patto che qualcuno la guardi in fretta.
Quando il processo non è definito, il pacco resta su un bancale mentre il gestionale continua a considerare quel pezzo venduto. La giacenza è sbagliata in difetto: hai merce e non la vendi. E quando finalmente qualcuno la ricontrolla è passato abbastanza tempo da renderla meno interessante.
Da dove comincerei
Non dal listino di un operatore. Dai tuoi ultimi sei mesi di spedizioni in contrassegno, separando le consegnate dalle rifiutate e spaccando il risultato per categoria, fascia di prezzo e zona. Se ottieni un numero solo, i dati ci sono ma non sono leggibili, e con un numero solo puoi soltanto accendere o spegnere l’opzione, che è esattamente la decisione da evitare.
Se il gestionale esporta gli esiti di consegna, è il lavoro di un pomeriggio. Se gli esiti stanno solo nei portali dei corrieri, mettine in conto due, perché tocca incollare a mano tracking e ordini.
Se poi stai valutando a chi affidare la gestione, tre domande separano una risposta seria da un listino: chi anticipa l’incasso e in quanti giorni arriva, come vedi l’esito ordine per ordine, e chi si prende in carico il pacco che torna. Se sulla prima la risposta è che aspetti il versamento del corriere, e sulla seconda è «ti mandiamo un file», sai già quanto lavoro resta a te.
Da noi il contrassegno si può fare e l’incasso lo compensiamo noi, quindi non insegui il versamento del vettore. Raccontaci cosa spedisci e dove: due o tre link dal tuo negozio bastano, i pesi li prendiamo noi.
